SCRM对在线教育的意义

2020年我在教育行业不管是经历的K12或者早教领域的公司，对于我以及在线教育都是比较大的挑战，也同样也是个机会。

2020年的在线教育竞争很激烈，年初由于疫情的影响 教育企业或者学校面临着不能进行线上授课，所有的授课方式趋于线上，同样学生又是停课不停学的状态；那对于线上的消费有所增加，同时线下机构大量转线上、而线上头部公司疯狂的增加广告预算试图覆盖所有的宣传媒体，来争夺新一轮的流量。

随着教育行业获客成本越来越高，UE 模型跑不平，这几乎是所有教育公司 To C 业务的痛，线上而言的课程&会员的消费，需要与用户建立长期的信任关系 ；天然的社交最容易建立起这种关系，而微信的社交优势不言而喻。

那微信社群营销的模式是过渡这个阶段的一个很大的优势或转折点，各大教育公司的AI体系课或9.9的低价课来引流进入社群；通过社群的7天体验周期来区分用户在群里学习行为，运用SOP话术引导建立学生、老师、家长之间的信任关系结合公司业务采用增长、策略的形式来进行社群转化；通过采用社群营销的这种商业模式来进行低成本获客的方式从而拉平 CAC，目前主流教育公司除传统电销模式外，基于微信社交环境主要走采用社群营销的盈利模式即SCRM。

一、SCRM是什么？

SCRM : Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生态的CRM形态产品，通过自动化和沟通信息流指导客户关系管理可以看见在CRM全译的基础上多了Social，也就是融合社交；可以认为是CRM的一种迭代，是传统客户关系管理CRM的升级版本。

社交平台为企业提供了更多可能的机会，基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹；迅速打开一对一、一对多的互动，更具已知的课程信息、兴趣话题、搜索行为、消费信息等行为得出的分析数据，有效帮助企业提高营销效率。

SCRM是未来营销的一种趋势，一种从产品为中心通过客户信息的管理推进销售，（课程：传统1对1电销模式），转向以客户为中心通过更好的服务管理与客户之间的关系（AI课：社群营销模式）。

二、SCRM和CRM的区别

随着社会化媒体的诞生、发展以及大数据的来临，催化了CRM的社会化趋势，产生了SCRM。

SCRM主要表现在两个方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作；其内在的基于互动的双边关系、消费者之间的网状沟通、内容泛化、透明规则和开放式系统的特点使得SCRM替代传统CRM，成为客户关系管理系统的最佳典范。

1. 传统CRM痛点

痛点1: 无充分利用有效营销管理工具，营销渠道分散交错，无法定位追踪潜在客户的线索。

虽然引进了大量潜客，但却没有针对性计划，没有形成营销闭环（闭环营销是一种依赖闭环营销报告中的数据和信息的营销方式，“闭环”意味着销售团队需要向市场部汇报他们收集到的潜在客户情况，这有助于市场部清楚的了解最优潜客和最差潜客的来源）从而无法实现高效转化。

痛点2：无法统一现有用户数据信息整合渠道，无有效方式提升续购率。

现有的用户数据混乱，不能明确判断用户数据的来源，无法形成清晰的用户画像；因此在进一步的营销中，也无法做到精准营销，以提升续购率。

2. SCRM解决的主要问题和场景

• 客户转化周期长，需要线索卵化和意向培育；
• 客单价较高，需要与用户建立长期信任关系；
• 引流规模大，需要自动化运营；
• 客户画像明确需要分层运营SOP话术实施；
• 流量数据线索的分配—依据核心指标筛选出高意向用户；
• 实现销售和家长的一对一绑定分配业绩核算，销售可直接跟进家长需求，推荐产品、促进购买意向达成。

利用社交媒体的服务和技术使企业和用户进行互动，随着互联网技术的发展和社交媒体的广泛使用；教育机构利用SCRM系统运营，结合技术获取线索，跟进潜在客户，结合用户行为，信息来提升用户转化率。

SCRM提供的不仅仅一个平台，而是基于用户生态闭环营销、线上线下的大融合以及互联网营销技术和大数据的应用。

三、SCRM主要业务流程

四、SCRM基础功能架构

大体可分为以下几个步骤：

第一步：提前排期准备：班主任&微信号承接流量。

第二步：上游以低价产品/会员进行流量的引进进行分期售卖和运营。

第三步：线索分配，可根据每期训练营中特定渠道指定销售亦或者对销售定级按流量分配。

第四步：产品以商品形式进行售卖或以会员形式无需商品管理，售卖渠道的关联方便我们后续数据的统计和渠道质量的监测。

第五步：用户报名进入系统后通过营期管理进行数据的统计，同时销售根据商机看板进行转化营销动作（比如练习时长）。

五、SCRM的未来

人人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。

但现实是——我所知道许多组织的SCRM项目其实并不成功，或多或少因为以下问题并未获得理想的效果。

1. 企业组织文化束缚

SCRM对于很多人来说还是新鲜的，大伙儿并不清楚SCRM的策略。同时由于SCRM是互动的，不少企业对于客户的互动以及可能存在的无法控制的情况并没有太多的想法。但是想要做成口碑，必须需要社交媒体，无论是否愿意，客户都会讨论你的产品，而这正是许多企业所害怕的，失去控制。

2. 资源需求大，面临资源不足

一套完整的SCRM跑起来，必要需要多部门跨团队，并由销售、运营、流量等团队一起定制的合规策略，在确定清晰的目标后，通过不同投放模拟来对产品进行调整。而这需要管理层的高度支持，做出真正意义上改变，这又涉及招聘新员工展开新的培训以及更多的资源。

3. 指标的运用不合理

确定清晰的北极星指标后，通过不同方式来进行运营，比如报名率、添加好友、入群率、跟课完课率、作业提交率、这些都是过程指标，最终以转化率来判断营期的最终效果，针对这些过程指标的定义运用合理的方式来进行量化会事半功倍否则一味的关注指标则失去了真正的意义只有找到付费影响的核心指标才能推进SCRM真心正跑起来。

4. 收集，倾听，反馈

SCRM的中心是以用户为中心，那么无论是负面的评论和正面的评论都是无法避免的，对于负面在证实确实有问题后应快速承认并且进行改变；对于正面也应该进行收集，对于提振士气也能发挥不小的作用。

社会化客户关系管理起源的根本不是对技术革新的需求，而是营销管理思想的演变。

传统企业以产品为中心，用过客户信息的管理推进销售；而SCRM是以客户为中心，通过更好的服务管理与客户之间的关系；如果企业自身的管理思想不能革新，那么无论在SCRM花费多大的精力，都不能使企业的客户关系管理能力获得根本上的提升。

SCRM提供了各种帮助企业服务客户的技术工具，但最终还是要看企业自身如何使用；其存在的价值是帮助企业更好服务客户，而不是加强企业的客户信息管理。

本文作者 @李雪亮

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