2022年体验价值突围五大趋势洞察
回溯整个2021年，疫情的反复让商业社会整体处于不确定性中，陷入了介于经济“重构”和“发展”的两难困局。对996模式的抨击、新东方辞退万名员工、反内卷……在双减政策、十四五规划颁布等行业巨变与国家政策的推新下，社会开始进入后疫情弥合时期。虽然疫情对经济的影响逐渐弱化，但带给人类的影响将会是长远的、持续的、永久的，甚至引发全人类的深刻反思。
当我们展望新一岁，哪些趋势会继续存在？又会如何变化？带着这个问题，MOMOUX对各个行业的前沿品牌进行了透彻的研究与分析，整理出了2022年构建企业价值突破的五大关键趋势。
一、趋势1：重塑信任感知纽带
赢得顾客信任是品牌发展的关键。
1. 变化与挑战
在疫情的持续影响下，不确定因素增加，消费者的决策思路趋于保守和谨慎，人们变得偏向于选择更让人信任的品牌。另一方面，用户的消费路径变得更加多元，往往是经过线上线下反复跳转，且加之信息泛滥及过度营销，用户需要花更多精力去分清谁更值得信任。如何重塑用户对品牌的信任感，是企业未来需要持续关注的一大问题。建立信任感从来都不是单维度、可短期收效的事情，而是全方位长期经营的结果。
2. 大家都在做
信任感其实源自于熟悉和了解。面对消费者的不信任情绪，品牌纷纷在信息可知、流程可视、操作可控、安全可保障等各方面破除未知，通过升级产品和服务体验，试图在每一个触点上向用户传达自身的可靠价值。
由某打车平台上市风波引发用户对互联网产品隐私安全的不信任，互联网产品们纷纷作出了重塑信任的策略。如知名大厂在最新版中新增个人信息收集清单和第三方信息共享清单的功能选项、国外手机厂商新系统的App跟踪透明度和隐私报告功能，通过提升用户对个人信息数据使用的知情、选择和控制的掌控感，以更高感知度的体验方式消除用户对隐私安全的顾虑。
新能源汽车一直是当下最热议的话题，也是我们的聚焦阵地之一。某新能源汽车品牌，在新车还未交付阶段，就因“实物与图片不符”的负面新闻而形象大跌，因此亟需通过重塑可靠形象来赢回用户信任。此品牌开放的专属车间，支持用户通过线上小程序预约参观线下车间，到访展厅和试驾，通过全程透明公开的线下体验方式，让车主与车企直接深入交流，重塑品牌信任。
还有汽车品牌则通过数字化生产的优势将汽车从物料准备、生产加工到物流运输全过程清晰地展示在车主APP上，做到透明化生产和交付，将用户等待过程中的未知感转变为可掌控的信任感。
3. 品牌机会点
信任对于企业和品牌有着重要意义，通过在目标客户心中建立起值得信任的品牌形象，不仅能提高客户忠诚度，还可以通过口碑效应，大大降低开拓新市场的难度。面对当下市场环境的变化与用户价值的转变，始终保持全局体验思维，帮助品牌与企业重新审视与用户的关系，深入剖析品牌现状，直击目标用户的需求和体验，多维度、全渠道地加强与用户的沟通与互动，是各个行业重建用户信任的至明之法。
二、趋势2：“体验漂绿”新态势
后疫情时代会经历的转变之一：日常生活的颠覆导致对意义的探索。
1. 变化与挑战
无论是疫情的肆虐还是处于风口浪尖的气候问题，及其所带来资源与需求之间的不平等，无一不在提醒人类社会要关注更长远的未来。人们正慢慢从物质思维及消费主义的短视中觉醒，重新探索利己利他利地球的生活方式，并追求可持续的“绿色”价值取向。随着消费者对可持续发展的认识与思考，品牌与企业如何通过更优体验传递可持续价值观与落地实践，以获得更多个体的青睐，将是企业们的新时代议题。
2. 大家都在做
商业社会之下的可持续主义觉醒，将是一个自上而下与自下而上的动态互构的过程。目前已有众多企业从供应链改革、能源使用、产品创新等方面作出成效。品牌则通过产品信息和服务体验，给用户及消费者以更高感知的体验方式进行价值输送。
国外的一些新消费品牌，从绿色可持续建筑开始，到店内体验，再到消费者教育，都在向消费者传达其对“绿色”的理解和践行。某家居品牌设置了创新学习实验室，提供材料再利用与旧家具升级的学习研讨会，协同消费者一起践行可持续生活。某咖啡大厂的“向绿工坊”通过“无纸化”营运、低碳植物基美食供应、100%回收再利用店内咖啡渣、鼓励消费者使用“环保随行杯”等，将“绿色”可持续发展理念贯穿整个消费者体验旅程与消费空间之中。
国外某信用卡项目，在用户刷卡后，将所获的商家手续费用于赞助植树造林和碳捕捉项目，用户也可随时在app中查看自己的环保贡献。通过重构商业逻辑，在不改变用户的日常生活习惯的基础上，使消费生活与可持续发展形成良性闭环，并给以用户可视化的正向反馈激励，增加用户粘性，也因价值取向相匹配让用户对品牌忠诚度提升。
国内有新能源汽车品牌推出“蓝点计划”，让用户加入到“碳交易”当中，用户可把日常出行的碳减排量，交由官方认证和交易，所得收入将以积分形式存入账户，用于选购周边产品。通过此举直观地传达给用户，在开车这件小事上，完美服务驾乘体验是“基本操作”，与品牌共创可持续价值、共生共荣才是“最长情的告白”。
3. 品牌机会点
在全人类意识觉醒的时代，能打动用户的品牌创新不再只是普世意义的“新”，而是基于整个时代的人、事、物转变的视角下，从用户需求出发、从社会需求出发、从可持续需求出发，以多利益相关者的平衡思维重新思考企业发展战略与品牌的价值观。通过更高感知的内容、触点网络、全旅程体验来触达用户和传递品牌价值观，以用户价值认同与实现更深层的互动。
三、趋势3：感官拓展新升级
元宇宙是一个经典概念的重生，是在扩展现实(XR)，区块链，云计算，数字孪生等新技术下的概念细化。
1. 变化与挑战
“元宇宙”引发了人类对未来数字化世界更多的创想，伴随信息与技术的变革，新的体验升级已然到来。物理世界和数字世界正在加速融合，人机交互从间接交互进入了以XR关键技术（扩展现实）为媒介的直接交互时代。通过模拟人的虚拟五感，还原视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，打造沉浸式的多维交互体验。XR关键技术的发展重塑了数字应用形态，为品牌创造了互动、创造、消费和盈利新场景。
2. 大家都在做
模拟五感的数字孪生技术涵盖了市面上90%的人机交互体验。虚拟五感技术在智能座舱领域有很大的发挥空间。随着汽车智能化趋势的持续推进，传统的C-HUD和W-HUD已经无法满足智能座舱的交互需求，兼具实用性、科技性与沉浸式的AR-HUD成为各大汽车品牌的关注点。
一些近眼显示设备可通过无线屏幕和视觉降噪，将图像分辨率提升至人眼的极限，带来了极致的数字视觉体验。
除了视觉的体验升级，市面上模拟中枪触感的游戏衣服，也给玩家带来了更具沉浸与真实感的游戏体验。
嗅觉体验方面，已有企业成功发明气味合成器，用户可以自定义气味范围和强度。这款设备还与市面上主流的智能设备匹配，包括VR 头戴设备等。也许在不久的将来，扑面而来的海风味道与虚拟海岛之旅也能在沙发上感受到，嗅觉的加持会给虚拟旅程增加一点灵动的体验。
3. 品牌机会点
目前，市面上的虚拟五感技术主要以视觉和听觉为主流，同时暴露的各种传感器覆盖和电缆缠绕等问题，意味着XR生态仍有很大的延展空间。不过，用户仍会主动拥抱数字文化与数字行为的变革，这也预示着我们将有无限的空间去创造新的价值，虚拟技术的普惠在未来有无尽可能。我们应基于技术的变革发展和生活工作场景的变化，挖掘与定义更多新场景和新需求，切分至更多维度的感官交互方式创新，共同打造完整的极致沉浸体验。
四、趋势4：正向情绪传达
我们最终消费的并不是商品本身，而是情绪。
1. 变化与挑战
疫情的肆虐、日益增长的社会生存压力、渐失边界的工作生活、难以抑制的消费欲望等问题制造了大量的情绪内耗，面对重重的压力，“躺平主义”被火热议论，不管这是一时的慰藉还是回归内心的思考，这都反映了人们亟需冰镇负面情绪的体验。这促使了消费者/用户对情绪关怀的需求会是其决策当中很重要的因素之一，品牌与企业应在产品体验设计、服务体验和品牌传达之中作出对正向情绪传达的思考。
2. 大家都在做
用户和品牌的互动，本质上是情绪的交流。正向情绪链接的首个切入点，应该聚焦于人性本能的“关怀需求”。iO云感牙刷增加了交互式智能显示屏，通过表情变化实时反馈刷牙效果，通过情绪的交互传达给用户一个温馨有趣的口腔清洁体验。
在应用程序和可穿戴设备上，Halo手环除了基本的健康监测功能外，最大的亮点是其可从语调判断、监测使用者情绪变化，从生理和心理健康维度提供健康建议。
国内外有智能驾舱配备了情绪识别系统，根据驾驶者的情绪如高兴、生气等进行个性化的语音、歌曲甚至气味推送。另外还根据平常开车时间的大数据计算，推送加班关怀。对于情绪的关怀与正向传达，让驾乘体验变得更有“温度”。
3. 品牌机会点
建立正向情绪链接并不是一劳永逸，用户始终是享乐主义的主角。品牌提供瞬间快感和短暂快乐是其次，关键还是要从全局出发，建立一种长远关系。能否让用户在体验过程中持续得到正向情绪与满足，将要求品牌需更深入地了解用户心理和使用情景，设计师也需有更高的共情能力和语义转化能力，这也是我们一直深耕的情感化设计。在大规模的数字刺激下，善用正向情绪，利用好用户的“情绪充电”需求，将是品牌转型的突破点。
五、趋势5: 组织体验共生
数字技术带来了个体价值崛起，个体与组织的关系也发生了根本性改变。
1. 变化与挑战
个体价值的崛起让越来越多年轻人向往追求自由的工作方式，自由职业者、斜杠青年、副业等词汇逐渐进入大众视野。数字化时代下，组织形态、雇佣关系、生产力与其文化和社会责任意识都在逐步改变，这些都让我们重新思考数字化时代下的组织的新形态。一向“内卷”的各个互联网大厂，也在2021年不约而同的开始了”反内卷“取消了大小周，今年8月国家两部门也联合发布案例中指出 “996 ”属于严重违法，一系列现象和趋势都为组织和管理者提出了新的挑战。
2. 大家都在做
疫情后往“内观”的不仅仅是个体，也包括企业，满足客户体验逐渐变成“基本门槛”，企业价值将与员工和客户价值更紧密的相关，员工体验与客户体验在未来在许多组织和企业将不再是两个战略，已将其视为未来一个宏大的关注点。
全球语境下，企业经营核心从生产时代到体验时代，如今企业的核心正在变成员工。“人”成为企业的核心资产，员工体验决定着企业的效能。然而，员工体验管理不仅仅是HR的工作，而是从传统的人事行政管理转型为以服务员工为导向的。建立在365基础上的员工体验平台，将员工沟通、学习和洞察力整合到员工体验平台中，提供了一种新的方式来塑造企业文化。
另外像是复杂而繁琐的银行后台系统，使用游戏元素来激励员工实现他们的销售目标，不仅为管理层减少工作量，解放了管理者，也实现了对员工的正确行为的实时反馈。因此，他们正在使用数字技术帮助员工以最实惠的方式实现其业务目标。头部厂商已经开始争前恐后的在员工体验数字化领域布局，有越来越多的企业意识到需要全方位地打造客户体验、员工体验以及企业系统体验——也就是“组织体验”。
3. 品牌机会点
当下，我们放大视角会发现，整个社会都在关注个人价值，强调以人为本的理念。在接下来的几年内，企业体验会成为企业寻求战略创新的重要途径。原本单线的生命周期或用户旅程已经不足以建构其品牌全局体验。企业数字化重塑正在面临的，是从战略到组织架构、从管理到运营、从技术到组织的全面且深入的创新和重构。
鉴于当下的环境，拓宽体验战略的范围不仅是要设计客户体验，还要设计企业体验。服务设计作为面向全局企业体验创新手段之一，是面对员工体验，注重员工个性化需求，为员工提供自我实现的平台。针对客户体验，更加关注客户流程优化和创新，以获得巨大的企业价值提升，从而给品牌带来创新型体验升级，这也与我们成就客户，实现双向成长的企业理念高度契合。
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