人工智能客服机器人在客户体验管理方面的变革性影响

之前有过经历是在电商平台购物，每次发送消息回复总是词不达意，我也无法分辨到底是我的问题还是客服的问题，这样的情况让我一时间感到很沮丧。

最近由于春节回家，在PDD买机械键盘需要联系客服修改地址。主动告知用户为你提供服务的是机器人?️，顿时让我的好感度上升不少，即便在机器人自动回复没能解决我的问题，我还可以通过人工客服去解决。同时，我也多了一些宽容和理解，知道毕竟只是机器。

所以，我认为没必要用机器人刻意伪装成真人，直接说出来，机器人在解决某些事情上确实会比人要好上千百倍，能快速解决用户的问题，用户知道是机器人解决的，会有什么负面影响吗？或许用户还会称赞你们家的机器人训练的不错?。有的时候，或许是设计者内心在作祟，没必要这样。

为此，由于好奇心驱使花时间了解了当下「人工智能客服机器人」的发展状况。以下，Enjoy~

一、客服应答机器人现况

对于目前客服应答机器人(虚拟坐席)在的技术进步，在客户服务过程中都承担了哪些职能，为企业提供高标准的客户体验？在阅读Genesys AI在2020年《AI在客户体验中的五个故事：亚太地区面面观》的报告给了我一些答案。

报告中谈及人工智能(AI)在打造出色的客户体验方面展现出新的竞争优势，它真正的价值在于能够利用预测性实时可操作洞察来提升客户服务标准和员工绩效。

二、三大挑战

在当今的超级数字互联数字环境中，消费者会以世界上最好的品牌体验为基准。在努力确保全天候客户服务的过程中，各个组织面临以下三个挑战之一：

1) 业务连续性。由于新冠疫情在2020年对正常业务运营造成了前所未有的破坏，因此拥有多个站点和团队将被赋予新的意义。除了居家办公解决方案外，以前不可用的自助服务选项现在正成为标准产品。

2) 全天候支持成本。随着业务规模超越市场规模，对全天候客户服务的需求持续攀升。

3) 呼叫量高峰。无法应对旺季(年度促销、节日假期)的呼叫量和前所未有的挑战(中断、健康危机)。

(案例来自Genesys AI)

为应对挑战，可以将AI洞察、流程和工具结合到产品，做到以下 4 个方面可以让你在竞争中脱颖而出，并实现业务成果的最大化。

1. 实现全天候客户服务

「7*24小时+365天」全天候待命，随时准备解决用户在咨询、交易、售后等方面的问题，对于传统的客户服务是一件成本高昂的投入，而在夜间咨询量少，也会产生很大程度上的资源浪费。

在语音机器人和聊天机器人的支持下，保障速度、准确性和24小时可用性上，可以以低成本的投入大大增强覆盖客户服务的场景。

AI聊天机器人还可以主动与客户联系，提供更直观、更快速的客户支持服务。虚拟坐席提供自然语言处理功能，使客户能够以人类固有的方式进行交互。它使企业能够理解客户所说内容的意图，同时保持语境并做出适当回应。

传统的客户服务在接通电话后，需要在企业内部通信线路转接以找到能解决用户问题的小组，因此用户需要不断重复问题。这对于用户来说会很麻烦，很多时候在转接中途就已经放弃了。

在AI的支持下，虚拟坐席还有一个明显的优势，就是能够识别和预测客户的沮丧情绪，然后再处理日常任务的同时，立即将复杂的交互和问题上报给人工坐席。

在很大程度上增强人的能力而非取代人的能力。

Case：TOT 如何使用虚拟坐席来处理呼叫量激增的问题

TOT Public Company Limited 是泰国一家国有电信和数字服务提供商。60多年来，TOT 为泰国电信业奠定了基础，并且一直致力于实现卓越的客户体验。

新冠疫情爆发以来， TOT 联络中心的呼叫量激增了2~3倍。作为一家代表政府运营的服务提供商，TOT 必须维持同理心及及时信息之间的脆弱平衡，让焦虑的公民和企业能够清楚了解政府在应对健康危机方面的行动。

TOT 接入了快速拓展和优化坐席资源的解决方案，受AI支持的虚拟坐席相结合，有助于克服呼叫量不断飙升的问题，并减轻了坐席的压力。虚拟坐席让呼叫平均处理时间缩短1~2分钟，在协助客户时提高了客户就绪性，通过增加人工坐席的任务来确保卓越的客户体验，从而提高了首次呼叫解决率。

语音或聊天机器人等自动化技术已然成为自助服务的一部分。

2. 将个性化推向新高度

集成实时和历史数据，可以让用户当成独立个体来对待，你的喜好、使用频次、背景等信息可以保障客服人员为你提供个性化的服务。

在面对客服解决用户问题的情境下，借由AI的帮助预测分析，告诉能最快解决用户问题的重要信息，而且能自始至终由一位客服人员解决我的问题。

根据用户的需求，在尊重用户隐私的情况下，选择用户最需要的时候主动提供帮助，并将最适配用户问题的人工坐席连接起来。

通过数据洞察可以使品牌能够在所有渠道中向每个客户提供最能产生共鸣的消息和体验，从而推动客户购买。个性化可以成为预测未来客户行为和预测购买结果的保健因素，通过数据驱动的洞察还可以减少员工的不满情绪。

Case：新加坡航空如何提供灵活且个性化的客户服务

新加坡航空(SIA)在卓越服务，以及在为旅客提供个性化全渠道体验方面均保持良好声誉。SIA的愿景是成为世界领先的数字航空公司。

SIA把从市场营销和销售到服务和支持连接到统一的系统，并在需要时集成新的应用程序和服务。通过融合呼叫、电子邮件和网络聊天功能，能够实现更高的呼入和呼出参与度，从而提高品牌忠诚度和客户满意度。

SIA通过选用合适的技术平台，将更复杂的问询发送给人工坐席，从而可以立即接管对话并提供快速回复。虚拟坐席通过与CRM系统、知识库和其他应用程序的集成来借助辅助背景和知识对交互进行管理。

如此一来，实现了实时报告和资源匹配，有效利用渠道提高查询解决率，提高坐席效率和协作，更多个性化的服务也提升了品牌忠诚度。

3. 推动交叉销售和追加销售机会

根据Forrester Research的研究，有效使用AI的公司有望增加5%~10%的收入。

公司可以通过数字渠道及时干预，为客户寻求即时满足感以及轻松的购买和消费服务。通过为坐席提供洞察，支持追加销售和交叉销售机会的方式增加收入。

如果因为用户在购物过程中遇到摩擦点，带着沮丧的情绪放弃了购物。这对于公司来说是一笔极大的损失，因为这些对产品或服务感兴趣的用户，是一个可转化收入的巨大机会。

所以，公司可以借助AI工具，首先是对于用户进行身份区分(如买家、访客、高意向等)，并就购买转化的客户旅程进行排查以及重新编排，找到影响客户成交的症结。

人工坐席的存在，在实时的交互中，保持与用户的连接，有助于更快速定位和解决问题，优化产品或服务。此外，公司亦需要借由数据构建更强有力的决策模型，支持人工坐席应对多样化的需求以及不断变化的外部环境。

Case：Vodafone如何接入数字渠道获得收入机会

VodafoneHutchison Australia(VHA)拥有2200多万移动网络用户，被誉为澳大利亚最大的电信和互联网行业参与者，其将乐于助人的态度作为其高标准客户体验的基石。

面对不断为客户提供最佳体验的挑战，VHA通过部署数字渠道以预测式交互功能锁定需要支持的在线客户，并进行数字辅助聊天，从而使客户无需再转而致电呼叫联络中心。

通过在聊天中定位的附属旅程，可以最大限度地提高数字和数字辅助渠道上的转化率。通过数字辅助配件销售产生新的收益流。

4. 提高坐席工作效率

对于联络中心人工坐席来说，通常会面临以下5个因素影响。

• 集成欠佳的复杂的应用程序，这会导致平均处理时间增加。
• 重复且耗时的任务。
• 导致决策失误的内部孤岛。
• 无人管理的等待时间造成大量浪费。
• 调度和路由不佳，导致坐席工作量过度。

这些问题都需要公司有意思去寻求解决办法。通过AI和机器学习打通数据封闭的问题，共享信息，借助自助化帮助提高工作计划的准确性和效率，为员工提供一个灵活且易于使用的界面来浏览其日程安排，使员工能够根据自己的优势来开展工作。

Case：FE CREDIT如何提高员工的工作效率

FECREDIT是越南最大的无担保消费贷款公司，其拥有53%的市场份额和4,500个坐席。该公司利用AI绩效管理工具实时主动监控坐席表现，使其能够通过缩短等待时间和降低放弃通话率来最大限度地提高运营效率。

FECREDIT借助预测式路由功能，可以根据历史数据预测呼入的呼叫量，并按自动计划生成的间隔建议坐席人数。而有关客户需求的宝贵洞察，可以使系统能够智能地将客户转移到具有适当技能组合的坐席，以处理查询。

整个过程中创建的所有接触点都无缝集成到CRM中，客户连接率得分提高30%，服务水平提高85~90%。

Case：捷信中国如何优化员工工作效率

捷信中国(HCC)是中国领先的消费金融提供商，其拥有6,000多万名客户，并且运营的销售点超过260,000个。为了让员工更好的控制其日程安排，HCC探索了一种简化员工管理流程的解决方案。

HCC采用了混合出站的多渠道策略，坐席能够同时处理呼入和外呼。通过系统将智能分配对外呼叫，以优化坐席工作量，并指定理想的外呼人员配置模式。在呼叫和等待过程中，最大程度提高了坐席的工作效率。

智能外呼系统的使用让员工遵守时间表的情况提高了54%，工作效率提高了40%，同时使HCC坐席能够价钱跨部门和国际合作。

三、小结

借助合适的AI工具，优化客户体验和员工体验不一定很复杂。

通过实现跨渠道持续同步交互，改善客户体验。

通过共同的标准化数据层，采用一个集成系统来提高运营效率。

通过捕获和鉴定潜在客户，并让您的最佳资源为他们提供有意义的支持，进而推动收入机会。

通过将结果与每位员工进行匹配，为每次客户交互提供最佳资源，从而提高员工绩效。

作者：龙国富，公众号：龙国富，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。每周原创更新，与你一起探索未知。

本文作者@龙国富 原创 。

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