汽车版摩拜体验测评 | 共享汽车经济的崛起与挣扎

2016-12-23 16:51:00

前言

我第一次知道共享单车（mobike、ofo、小鸣单车等）是在2016年的夏天，仅仅半年的时间，在全国主流一二线城市已经成了百家争鸣的态势。用户对于共享单车的产业形态还是非常看好的，毕竟这解决了日常生活中很多的短途出行问题（打车贵，公交车覆盖面小，走路慢的三合一痛点）。在出行共享生态经济的不断推陈出新的今天，朋友圈里关于共享汽车的信息也在不断增多。

我第一次知道共享汽车是在2016年的9、10月份左右。上海本土的共享汽车品牌是EVCARD。它由上海国际汽车城与上汽集团合资组建（基本上可以认定是国企背景）。我特意看了下它的官网。原来早在2015年年初就启动运营了，然而市场推广真的非常低调。（要不是看了朋友圈，我可能还要晚知道一两个月）

我这篇文章想基于EVCARD这款产品的体验测评，分析下共享汽车产业的现状和前景。

使用体验的各个关节

用户体验：

官网在线注册流程挺方便的，除了填写常规信息外，只需要上传驾照的照片就完成了线上注册流程。后续要做的就是需要等待注册信息通过人工审核并收到公司快递寄给我用户手册和驾车卡即可。相比传统租车业的一嗨租车在首次租车时还要提交收入证明相比真的方便很多。

车辆预约：

实际使用过程都是需要在手机APP端操作。但是它的APP应用市场覆盖率不太全，比如说小米应用商店就搜不到这款应用（搜EVCARD弹出的相关结果第一条是car2go……真尴尬）。这让安装环节走了不少弯路。

预约车辆之前肯定是需要缴纳押金的。EVCARD对于押金的解决方案有两种，一种是神州、一嗨等传统租车公司都在用的信用卡预授权模式，另一种则是和共享单车类似，手动充钱进入账户作为押金。不论用户选择哪种方式，押金都是1000元。

完成押金充值后，查询附近车辆的步骤就和mobike预约车辆比较类似了。

通过点击地图上的数字可以选择该位置可用的具体车辆。（如果没有车型需求的人，比如说我，肯定是选择电量最足的）完成预约后，APP和短信都会提醒预约成功。

不过比较尴尬的是，系统对于车辆的锁定时间居然和mobike的预约锁定时间一模一样——15分钟。可是我家到我预约的取车地点的公交车路程有20分钟。妥妥的来不及啊。果然当我下了公交车后发现，因为超时，预约被自动取消了。（一天只能取消预约5次，超过则当日不能再预约了）只好再预约一次。我当时心里也犯嘀咕，如果这点预约不到，而其他点有车的话，是不是只好做公交车去附近的其他取车地点。好在实际情况是这个取车点还有车，否则就真的囧了。

用车体验：

荣威双门电动汽车，真的很迷你，车体两侧有EVCARD的logo。内饰部分中控台非常简陋，不知道是不是因为是企业定制版的缘故。它采用的是电子手刹，还好我会用，否则真的很懵逼。不过这是小事。

但是之后连着遇到3个相对严重的问题，让我的体验大打折扣：

开门方式：我手里拿着驾车卡不知道往刷哪里。（最后发现是在挡风玻璃的左下角）只能用另外一种开锁方式——APP开锁。（类似于mobike基于GPS定位手机和车辆之间的距离，当进入有效距离后开锁）
车辆内部清洁问题：虽然是双门汽车，但是依旧配置了后排座椅，然而后排实在是太脏了，也就只能放放东西而已。共享经济中对于共享产品的维护问题一直是被人诟病的，除去弱不禁风的ofo不谈，即使是耐操的mobike，我也遇到过损坏车辆。汽车相对于自行车，用户对其的清洁要求和清洁难度都是不一样的。汽车非常容易让很多清洁方面的小问题积少成多，造成后续用户的不适。这也是为什么神州和一嗨是坚持在用户取车前，坚持给汽车做清洁工作的动机（哪怕是最基本的清洁保养）。
汽车启动方式：电动车启动方式类似于手机，需要长按启动键启动，然而我根本不知道。当时一脸懵逼的我只能通过客服电话中的语音提示进行操作。

既然有这么多问题，我在事后特意看了下EVCARD对于新手的引导。电脑官网、用户手册、和APP中的“常见问题”模块都仅仅是文字指引，并且对于这些关键点的问题均是一笔带过，描述模棱两可。唯一一个有图文指引的入口在这个位置，也就是提示“预约成功”后，才会在屏幕下方悬浮的功能区块（点击右下角的绿色小问号才会显示），如此隐蔽的提示让我哭笑不得。这真的是把每个用户都当成老司机了。

客服机制和服务结算：

对于实际驾车操控体验还不错，虽然不是豪车体验，但至少没有什么槽点。

但是到了停车点后发现手机没法结算和关车门了。内心非常焦躁，毕竟随着时间推移，我要支付更多的钱。尝试重启手机后APP还是定位不出周边的停车点。只好注销用户想重新登录、结果登录不上去了。我以为是我密码记错了，就点“忘记密码”的按钮多次，可是手机就是收不到验证短信。只好再卸载APP，重装再登录，依旧失败。打客服近10次才终于打通。我问客服，你们服务器是不是宕机了，他坚持说：是在做系统升级。车门关不了是因为我们下车后没有刷卡。按照他的提示我刷了卡，没有任何反应，他说那你们等着，不要让车被人偷开跑了，我们等下再处理。

这样的解决方案显然不能让我满意：

1.在互联网工作的人都知道，哪有在白天高峰期进行系统维护并且没有任何提前通知的？

2.如果他们系统修不好，我是不是就要一直在车边守着，否则万一车被偷了，责任还要由我承担？

所以重新打了一次客服电话，这次接电话的客服是个明白人：首先，承认了本次APP失效确实是他们自己服务器宕机的问题。其次，我们关不上门没关系，现在由于系统已经恢复，他们可以远程通过系统进行汽车上锁。最后，因为他们的原因，导致我的用车时间额外多的半个多小时的费用，他们可以帮我们在结算时扣除。

多个工作日后，在结算时，我确认这部分因为系统宕机所浪费的时间所涉及的费用被他们手动剔除后，才完成了支付。但是由于需要一个月的违章检查期，所以暂时押金无法退还。（该做法和神州、一嗨类似，我有一定的心理预期）

体验后的产品分析

1.停车问题：

确实，布局汽车网点和布局自行车网点是完全不一样的概念，空间问题、违章停车问题以及充电桩问题都是共享单车在铺设投放点时不曾遇到的问题。所以当前来说很难做到和共享单车那样相对随意地停车。必须在指定地点停车才能被认作是完成使用并结算。EVCARD在此基本思路下做的中规中矩。

然而，没有比较就没有伤害，我们来看下“TOGO途歌”这个共享汽车品牌在微信公众号“深圳22度社区”上做的推广介绍：

TOGO采用更自由的还车模式，只需要在任何一个合法停车点即可还车。若在TOGO网点运营范围之外还车，将按照距离最近网点的直线距离收取还车服务费。按照还车位置距离最近网点每1公里收取5元还车服务费，25元封顶，还车位置距离最近网点不得超过30公里。

显然，在用户实际体验中，TOGO的解决方案会更加受用户欢迎。不过相应的，TOGO模式也会面临其他2个问题：1.充电的及时性。2.如果是多层停车场，如何定位具体位置。如果以后有机会，我也将亲自进行测评。

2.车辆预约功能：

从社会现实情况来看，短时间内，不管共享汽车如何增设网点，还是无法和共享单车的覆盖面积和覆盖数量相当。尤其是预约锁定时间的设定直接照搬了mobike的15分钟模式绝对会让实际使用中的人非常纠结。我是不是要骑一辆mobike赶到ECVARD的预约点去抢车？如果说mobike的预约功能是弱需求(至少对于我来说，我只在第一次使用时用过一次预约功能，因为那时候上海的mobike投放量非常有限)，而对于共享汽车来说，预约功能绝对是个强需求，产品设计者是不是可以尝试通过预付押金（不可退）的方式来锁定较长时间（如2小时之内）。

3.新手服务指导：

我已经在前文吐槽过了。这个绝对是典型的国企自我为中心的思路，对于自己的产品，尤其是市场对用户的教育程度还处于比较低的水平的行业里，不关注用户的首次体验。用户指引做得好未必能提升APP口碑，但是做的不好，则绝对是个扣分点（产品设计中的必要功能）。

4.服务器稳定性：

我也遇到过不止一次mobike宕机的情况，虽然不能解锁使用了，但是不会影响已经在用的用户停车和结算。然而共享汽车由于价格贵的原因和产品设计的原因，一旦宕机，车就没有办法上锁。你让用户等还是不等。等，虽然他是一个有公益心的好公民，但是他基本上不太可能是个回头客了。不等，车辆损失算谁的，客户还要和你纠结这1000元押金。

5.客服态度：

对于客户来说，客服最重要的是诚实和为客户着想并主动寻求解决办法。如果你抱着这种态度，你也不会扯“系统服务升级”这种低级的谎言。一旦谎言被戳穿了，客户不会记住某个客服不行，而是这个公司不行。

6.市场拓展：

国企从事新兴行业真的没有什么优势可言。我在上海看不到任何EVCARD的推广动作，而且应用APP没有上到小米应用商店的失误也非常低级不可饶恕。反观TOGO，一直在借着mobike和SMART的名气不断地在各个公众号媒体给自己蹭流量。国企确实有其独特的创业优势，但是如果不是壁垒级的优势，在互联网时代就没有什么好炫耀的。什么是壁垒级优势，可以参考中国联通和蚂蚁金服联合推出的蚂蚁宝卡。联通自带的用户资源就可以在它入局后弄死很多竞争对手。