泡泡玛特玩家，被困“黑箱”里
泡泡玛特遭遇了自品牌诞生以来，最大的罗生门事件。
2022年1月20日，泡泡玛特旗下五大IP之一SKULLPANDA推出了第五代夜之城系列盲盒。
内含12个常规款及1个隐藏款，单个盲盒售价为69元，整套售价为828元，其中隐藏款盲盒“夜之守护”的抽取概率为1/144。
由于是爆款IP，夜之城系列盲盒首发不久即售罄。
然而当无数玩家翘首期盼盲盒到货之时，一场闹剧正在悄然拉开序幕。
收到盲盒后，许多消费者发现该系列的隐藏款“夜之守护”存在瑕疵，进而联系泡泡玛特方面进行返厂更换。
但数十位消费者将瑕疵盲盒寄回后，却被官方客服以“与正品不符”为由拒绝换货。
还有消费者表示，在换货无果后，泡泡玛特将快递退回。
但却发现退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。
接下来，众多消费者和泡泡玛特之间，开启了漫长的维权拉锯战。
从质疑消费者、要求消费者举证，到突然改口并召回产品、区别对待消费者，泡泡玛特不断踩中消费者“雷区”。
3月10日，泡泡玛特工作人员就此事对媒体解释：“导致鉴定出现误差的具体原因还在排查，由于是热销系列，不同批次的商品来自多家工厂，也可能存在一些细微差异，初步看问题是由于我们在这方面信息内部同步方面存在时间差导致”。
这样的事情并非第一次出现，泡泡玛特的售后、品控等问题已经让新老玩家“心塞”N次，却至今无解。
一、盲盒返厂“罗生门”
盲盒，一个“盲”字，点出了其内部存在不确定性的意味。
但如今尚不规范的盲盒市场中，这个“盲”字，也昭示了其存在交易风险的意味。
最近一个多月，许多消费者都遭遇了SKULLPANDA第五代隐藏款“夜之守护”返厂后被官方告知“与正品不符”，并要求消费者举证（提供开箱视频或寄回视频）的情况。
小红书上，许多玩家表示夜之守护返厂后被官方告知非正品。
实际上，在盲盒二级市场，玩家之间存在着收货时录开箱视频的隐形规定，以避免出现交易纠纷。
但是在一级市场，消费者出于对品牌方的信任，鲜少有录开箱视频的习惯。
近两年来，由于泡泡玛特官方发出的包裹问题频发，导致少部分玩家也形成了对官方包裹录开箱视频的意识，但这一行为还远没有成为圈内共识。
更重要的是，泡泡玛特官方小程序内并未提示消费者应录开箱视频以便售后，天猫旗舰店内倒有提示消费者提供开箱视频。
但很多消费者实际维权过程中，发现自己所录的开箱视频并不为品牌方所承认，会被品牌方告知开箱前需录全快递包裹的六个面。
小程序内无提示、官方旗舰店提示模糊、泡泡玛特的长期不作为，为消费者维权埋下了层层阻碍。
（泡泡玛特天猫旗舰店的模糊提示）
在众多消费者因缺少开箱视频、寄回视频而无力证明自己所寄回盲盒为官方所发时，事情迎来了转机。
消费者李伟告诉「新熵」：“泡泡玛特质疑我寄回的是假货，于是就把我的盲盒又发回来了”。
但是当我拿到发回的盲盒不久，泡泡玛特官方就给我打了一个电话，改口称收到上级指示，这一批“夜之守护”需要召回，要给我更换一个新的。
诡异的是，这时客服全然不提之前坚称我的盲盒并非正品的事情。后来泡泡玛特那边就联系快递员上门取件，又把这个瑕疵盲盒取走了。
（有消费者表示客服只字不提之前认定消费者寄回假货之事）
官方态度的巨大变化，让李伟愕然，在和众多有着同样遭遇的盲盒玩家沟通之后，李伟发现事情愈加蹊跷。
被质疑寄回的“夜之守护”是假货的消费者，在社交平台发声的就高达数十人，官方态度的转变，已经证明了消费者们的清白。
但为何会出现大面积返厂盲盒被官方质疑是假货的情况，玩家们猜测出了两种可能：
1）一是由于夜之城系列交由位于深圳和海丰的两个不同工厂生产，两厂的盲盒存在明显差异。
因此导致泡泡玛特售后组将其中一厂生产的盲盒误认为假货。
2）二是泡泡玛特发货员工中出现“内鬼”。
在发货前就已经将正品隐藏款调包私吞，导致消费者收到的本身就是假货。
泡泡玛特近期就该事件回复媒体，也是倾向于前一种可能，但玩家们普遍倾向于后一种可能。
因为常规款盲盒并未出现返厂被指假货的情况，仅仅隐藏款存在这种情况。
也有可能是有人对二级市场价格更高的隐藏款做了手脚。但也不排除存在其他未知情况。
李伟表示：“当泡泡玛特客服打电话跟我说需要召回我手中的盲盒的时候，就说明他们内部已经排查出问题所在了。但是却并未告知我们消费者具体原因，我们就平白被冤枉了一次”。
当不明就里的消费者们手中的盲盒被召回后，消费者们才意识到泡泡玛特可能在掩盖什么。
“如果员工出现内鬼，我们第一次收到的盲盒就是假货的可能性更大，这意味着泡泡玛特自己售假了。
但是现在大家手里的产品已经被召回了，即便真的售假了，我们也失去了证据，无法按照假一赔十进行维权，只能按照瑕疵商品的赔偿标准来。
但是对于目前仅更换盲盒并赔偿代金券的处理结果，我们很多人是不满意的，仍在维权”，李伟补充道。
李伟和其他维权者的主要诉求有二：
1）一是在补偿方面，要求泡泡玛特停止对维权消费者区别对待。
据了解，有的消费者获赔总计168元的代金券，有的消费者被告知仅可得50元代金券。
有消费者问客服为什么区别对待，客服仅表示不清楚。
2）二是要求泡泡玛特公布事件调查结果。
但泡泡玛特方面，并未满足维权消费者的这些诉求。
事到如今，夜之守护返厂事件已经演变为罗生门。
和常规意义的罗生门不同的是，占据强势地位的泡泡玛特有能力消除消费纠纷中的所有疑云，而消费者们，则始终处于被动地位。
二、看不见的“黑箱”
由夜之守护返厂事件可以看出，泡泡玛特的售前服务和售后服务流程均存在一定程度瑕疵，进而导致维权“黑箱”出现。
黑箱内的事故原因，消费者总是难以窥见。
盲盒玩家普遍认为，泡泡玛特完全有能力提前完善售前售后服务流程。
首先，在消费者购买前，泡泡玛特完全有能力完善鉴定流程和返厂标准。
告知消费者需要拍“完整展示箱体六面的开箱视频”，以避免消费者陷入维权困境。
其次，消费者售后时，泡泡玛特曾拒绝向消费者出示鉴定视频，表示内部资料无法对外展示。
这种单方面咬定消费者寄回的是假货的行为，难以令消费者信服。
这一问题也很容易解决，只要泡泡玛特在产品上做消费者亦可查询的防伪措施，便可令产品真假问题无所争议。
目前，若来、寻在独角兽等盲盒品牌，均在产品底部做了二维码、编码等防伪措施。
但作为行业龙头的泡泡玛特，始终不为盲盒做防伪标识。
不仅让自身和消费者产生了盲盒正品与否的争执，也加剧了二级市场的混乱。
（从左至右依次为若来、寻找独角兽、泡泡玛特的盲盒底部，前两者均有防伪印记）
在二级市场，泡泡玛特的盗版盲盒众多，但消费者仍只能用原始的肉眼对比法来识别。
泡泡玛特的产品没有面向消费者的防伪查询系统，导致消费者的安全感大打折扣。
在以往，泡泡玛特也出现了许多消费“黑箱”事件，有的事件媒体曝光后得到解决，有的事件则不了了之。
例如2020年年末的二次销售事件，泡泡玛特最终承认5名员工存在违规操作，并予以开除。
但最近一年，越来越多的“黑箱”出现，且不再得到官方的回应和解决。
例如，2021年有不少消费者发现，从官方旗舰店购买的福袋，盒身居然贴有二手盲盒交易平台潮玩族的二维码。
后期，消费者在泡泡玛特官方直播间，看到了贴有潮玩族二维码的吊卡。
当有消费者发出质疑，则立即被官方禁言。
（消费者发现泡泡玛特官方福袋、直播间吊卡带有潮玩族二维码）
与此同时，消费者还扒出泡泡玛特和潮玩族母公司之间存在密切的资本关联。
于是，一直以来困惑消费者的种种现象也有了合理解释。
有消费者认为最有可能的情况是，泡泡玛特官方在货源不足的情况下，直接去价格更低的二手交易平台潮玩族调来未拆盒盲盒，然后通过福袋等形式高价卖给消费者。
这种官方带头倒卖的行为，令许多消费者顿感自己被反复收割。
（泡泡玛特和潮玩族的资本关联）
在返厂服务方面，除了近期爆发的夜之守护返厂事件。
长久以来，一直存在诸多消费者难以窥测的“黑箱”。
例如有许多消费者认为泡泡玛特在处理一部分返厂售后时，只是将消费者们的瑕疵盲盒互换再发出。
因为很多消费者发现，自己的盲盒返厂后，旧的瑕疵不见了，却有着新的瑕疵。
也有消费者认为，纯粹是因为泡泡玛特近两年的品控日益下降，导致即便是返厂后的盲盒，也难以避免存在瑕疵。
但这一返厂怪象，却也没有得到官方的任何回应，而且盲盒返厂，通常需要耗费数月才能完成。
结果就是，越来越多的消费者在遇到瑕疵盲盒之后宁愿低价快速卖出，也不愿耗费精力返厂。
“如果说返厂中的这些恶心现象，是泡泡玛特为了让消费者知难而退并故意为之，那么它真的赢了”。一位盲盒资深玩家在社交媒体吐槽道。
夜之守护返厂事件之后，消费者和泡泡玛特的关系空前紧张，当事消费者因被官方冤枉而气愤难疏，其他消费者也在看到当事人遭遇后对泡泡玛特的操作直呼“下头”。
如今，泡泡玛特亟需打碎消费环节中的所有“黑箱”。
三、扩大产能，是“猫腻”源头
关于泡泡玛特售前售后问题多多的现状，消费者普遍倾向于泡泡玛特将追求销量作为了重中之重。
任何影响销量的行为，都会被搁置。
盲盒玩家肖琳表示：“在盲盒品牌方在无法保证产品全部无瑕疵的情况下，应当存有一定比例的备品，以供消费者更换”。
但现在消费者普遍感受到，备品不足，已经是常态。
对此，主要有两种可能：
- 泡泡玛特过于低估自己的瑕疵率，所以导致备品数量远低于返厂盲盒数量。
- 泡泡玛特为了节约一定时间内有限的产能，降低备品比例，以节约出更多产能给正常销售的盲盒。
但返厂时间长、速度慢的问题由来已久，只能说明泡泡玛特对相关情况心知肚明，但却始终不愿提高备品数量。
因为节约产能，不断提高补货速度和销量，才是泡泡玛特的首要任务。
这也回答了长久以来泡泡玛特玩家的一大迷思，即为什么盲盒返厂后经常被告知无备品，但是线上抽盒机、线下门店却一直有整盒补货，供消费者继续抽盒。
在SKULLPANDA五代发售后，消费者感觉到泡泡玛特的补货速度有所提高。
究其原因，玩家普遍认为是因为泡泡玛特启用了两家不同的工厂制造该系列盲盒。
但这也导致出现了更严重的问题，消费者们发现，两家工厂生产的盲盒，在质量和细节上存在巨大差异。
盲盒玩家们通过观察盒身侧面信息发现，生产夜之城系列盲盒的两家工厂分别位于海丰和深圳，代号分别为004和006。
海丰004生产的该系列盲盒，娃娃的妆面普遍更浓，且娃身具有光面感。
深圳006生产的则妆面偏淡，且娃身偏雾面效果。
（两版本外观对比，图源：小红书@小奶猪的成长记录）
在细节上，004普遍更精致。
例如冥想者004版本的娃娃眼部亮片更多更亮，更符合官方效果图，因此多数玩家认为004版本优于006版本。
也有少数玩家认为006版本的娃娃更柔和、更美观。
除了外观上的明显差异，也有消费者发现，004版本的娃娃的透光度更好，006版本几乎完全不透光。
玩家们普遍认为，透光上的差异，说明两个版本的盲盒在用料或者工艺上存在巨大差异。
也有玩家推测，004版本透光更好，是因为这版的娃娃是空心的，是偷工减料的体现。
（两版本透光度对比，图源：小红书@格洛里安）
虽然006版本也受到一部分消费者喜爱，但由于工厂不同造成的差异，还是影响了娃娃的受欢迎程度。
有玩家反馈，舞者款004版本明显比006版本精致。但由于006版本其貌不扬，导致这款盲盒被市场划为雷款。
更加令消费者不爽的是，目前在二级市场，同一款娃娃004版本的售价普遍比006版本高一些。
不患寡而患不均，由于版本差异为二级市场平添的不平衡，让消费者对泡泡玛特怨气更深。
更早前，泡泡玛特于2021年12月发售的Labubu水果系列盲盒，也存在版本差异，以至于有消费者怀疑自己买到的正品是假货。
可见由于版本不同造成的种种问题愈发常态化。为了解决这些问题，泡泡玛特在缩小不同工厂的品控差异的同时，依然应将添加防伪措施提上日程。
夜之守护返厂事件再一次暴露了泡泡玛特在售前售后服务、品控、产能等方面的问题，这些问题若长久得不到改善，泡泡玛特恐有失势可能。
当下的泡泡玛特，已经因一味追求市场规模和销量陷入了一种恶性循环。
首先，泡泡玛特频繁推出新款盲盒，以扩大市场，但是产能和品控跟不上，导致返厂比例不断增加。
紧接着，售后问题得不到妥善解决，导致玩家流失，或大批存在瑕疵或粗制滥造的盲盒流入二级市场，进而使得盲盒价格跳水，二级市场快速崩塌。
最后，泡泡玛特只能通过再次推出新品来刺激消费者购买。
但一轮收割后，消费者只会对愈加粗糙的盲盒无感，造成品牌粉丝流失。
“泡泡玛特陷入了赚快钱的囹圄，给玩家们留下了一堆没有灵魂的小垃圾”。
本次事件发生后，一位资深盲盒玩家在社交网络留下了这样的“弃坑”宣言。
（文中李伟、肖琳均为化名）
作者：于松叶，编辑：月见；公众号：新熵
本文作者 @新熵 。
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