服务升级？说说我这几年的购买的付费知识服务

首先，先要明确服务升级的定义。不是阿猫阿狗都配得上这么高大上的说法的。所谓升级，就是锦上添花，好上加好，在原有基础上玩法更高级，体验更一流。这个是建立在大多用户满意的情况下再次提升满意度的自我要求。至于有些行业，比如家装业，家政业、旅游服务业啥的，客户满意度可能还是负分吧，那个就只能叫做服务改进了，距离升级还有一段距离。以下，是我在这两年对我付费的知识服务商升级服务的一些小小思考。

1，在移动互联时代，服务升级到底是转嫁成本的幌子还是内功实力体现？

不是因为你在服务业，就天然具备服务的素质和能力。如果你所在的行业，还是逃不掉流量思维和摊大饼的要求，以及借着服务升级的概念转嫁成本，还无法用结构化思维看待新用户群，那么服务升级也只是嘴上说说而已。

我拿我近几年参加的一些知识服务提供商来做举例。

我所在的湛庐文化庐客汇读书群，2015年入会，前年一年会费1600左右，2016年双十一活动价又涨了约20%，本月开始价格又要上涨10%左右。为什么呢？庐客汇是12+50的读书服务，每年是12本新书邮寄服务，50次微信群线上课。内容蛮好，书本也是我喜欢的。但是涨价的逻辑在哪里呢？我有几个问题始终没搞明白，和中信书院，华章书院相比，他们每期线上线下都是免费的，几乎每周会有二期左右分享，也是新书推介，作家、知识媒体人演讲，在国内也是极具知名度和美誉度的内容策划服务商。比如，我是通过前年的中信书院的线上课知道何帆老师的，包括周其仁教授等。湛庐文化的线上课也是一样的形式，没有文字稿，只有一条条的微信语音推送，对于我视觉型的人来说真累，每次都要听好几遍才能搞明白。如果泛泛听听，那就真不必要去付费了对不对？微信公众号看看简约版的，买来书看看好了。连续的几次涨价，依然还是没有文字稿，痛点一直没有解决。湛庐文化改进的地方是从去年开始有在公众号添加了频道模块，可以回听往期课程，还陆续开班了精读课程和其他朗读书籍等有声需要另行付费或免费的内容。湛庐读书会收费的模式我觉得是可行的，毕竟提供了实物书籍以及这么多后台工作人员的服务。每一年涨价也是可以理解的，毕竟物价通货膨胀，人员设备啥的也需要费用支出。但是，服务是一样的服务，而且慢慢有把12+50的课程变成基础课程，实行园中园二次收费的趋势了。这个是让我有些想法的地方，老师讲完对某一话题的理解，然后说要进一步升级听，你可以再付299元到新微信群听老师的精读班。这个是我越来越有意见的地方，我花费了时间和年费难道不就是为了听畅所欲言的知无不言言无不尽的真知灼见吗？让用户有种受歧视的感觉真是非常不好。

我前年年底购买的狗熊月读到2016年底也没有再付费，选择退出，也许以后会续费，说不定。狗熊本人每年读29本书左右，非常认真，每个月可以通过播客或者邮件下载听两本书的打包文件，有详细的思维导图和文字笔记，视频和语音。应该说狗熊团队做的服务比湛庐文化好很多。狗熊月读是录好上传的。湛庐如果你当天漏听，几天后再去回听，相应的图片就全都失效了。相比湛庐文化，狗熊虽然团队服务人数少，但是听他每月播客的人数约100人左右，应该和湛庐文化差不多。想想看，狗熊去年到新西兰工作，前面还有工作申请、签证办理、家庭熊宝宝出生，举家搬迁，云跑团组织什么的，还能每月定时录两本书，整理出完整的笔记音频视频，确实值得学习。狗熊月读每年收费约240元吧，今年也涨了一次价。我之所以退出的原因，一方面是狗熊的一些选读书籍不适合我的口味，学生或者入职新人群体占大多数。

得到APP我也是从前年就开始用了，陆续会买一些内容，优点是方便随时，早上出门直接下载好出门就可以听了。喜马拉雅，蜻蜓FM，荔枝，PODCAST这类的平台应用等等都用过也付费过。但总是觉得媒体意味比较浓，不知道是不是我的偏见呢？

还有一类专业分工，比如混沌研习社，馒头商学院，插座学院，德科地产频道等等执着于某一细分领域，虽然受众人群没那么广，如果能够系统深入了解某一部分知识，也会带来更高的忠诚度。

其实从今天来看，有些媒体都还没有真正理解用户的不同需求，只是在往平台的道路上广撒网，圈流量，由于考虑到大众群体，所以内容做得偏简单入门，碎片化，娱乐化。我认为这个是不利于真正学习思考的，充其量为入门指导。对于某些知识付费提供人把关不严，内容严重误导用户，还死不承认，还多次在每期音频节目中自圆其说，尊重之心没有，何来优质内容？这点在喜马拉雅比较突出。

所以，针对这一块痛点的服务升级，不管你是自媒体还是知识服务平台，是要苦练后台的，比如内容服务的再次把关，服务器、APP、带宽、大数据挖掘等硬件软件团队的运营升级，这一块产生的升级支出如果无法让用户转嫁买账，最可能的原因就是运营效率出了问题。服务看起来并没有什么提高，但是支出增加了，这个就要好好学学科斯定理了，不是什么都要自己干的

2，服务升级到底是为卖家还是买家升级呢？

类似得到，喜马拉雅上面有很多的内容提供商。平台维持着内容提供商和用户之间的关系。服务升级到底是侧重要用户思维呢还是平台卖家思维呢？这是个问题。我相信这个问题绝不会有统一的答案。如果侧重于用户需求，平台可以请更多的大牛来分享，对内容二次把关，就像是中央电视台当年对百家讲坛的主讲人的把关一样，内容就不会泛滥到滥竽充数的地步。关键是怎么把关？专业性比较强的，如何把关?靠名气？用户在很多时候也不知道自己要什么，用户也希望通过你的节目来扫除自我的盲点；除此以外，用户希望更进一步深入了解的，你又如何给我？如果平台内容都是些皮毛入门，那个不是变成小白扫盲专属打发时间利器了吗？今天，我看的平台内容提供，几乎都是一个个大的碎片，从系统性中剪取一段加工成你要的内容，美其名曰帮你省时间。如果是为卖家服务升级，他们的服务内容怎么做到精准投放,大众认可?平台实行哪些考核机制以及服务细节提供呢？这些都是内功的体现。为此，运营越来越重要。用户从某种程度上是需要被引领的。知识服务平台不仅仅是伴读作用，还要起到老师引导作用。

3，好的内容提供商到底是什么样的？

我心目中，好的内容提供商就应该是张小龙说的那样，用完即走。但是，在罗胖的跨年演讲上大家也看到了，他呸了一下掷地有声，代表他不认可。试想一下，如果一天到晚平台粘着你，那你是在成人学习吗？难道你不需要独立思考，回味咀嚼，身体力行，做事了吗？你确认你极大的热情不是一种浪费或者过度学习?每个人都是独立的个体，任何平台都是来帮助你的而不是捆绑你的。所以，我提倡学完即走。学习结束，关灯，该干啥干啥，过后再重温内容用上一鳞半爪小试牛刀，然后有所心得，广而告之。。至于倡导用户粘性，倡导用行为设计，倡导像赌场、网游一样黏住客户的想法的平台，其实还是流量思维作怪，不自信的表现。生怕错过了什么。说明，在这样的蓝海里，还是没有建立起用户认知，处于乱拳打死老师傅，捡到栏里都是菜的浮躁阶段。

4，知识服务商具备了为皇帝、君王的服务能力了吗？

《白宫管家》剧照

罗胖老爱说知识服务是御书房，那就是把用户比作皇帝老爷了。且不论用户是不是享受皇帝服务，我们先说一下知识服务平台是不是具备类似的服务能力。让我想起《白宫往事》这本书。如果没看过，脑补那部电影《白宫管家》。讲述的就是白宫服务生服务历届总统的往事。我们来看一些细节啊。白宫，7.3万平方米，132个房间。有全职雇员96名，250名兼职员工，还有20多名国家公园管理局员工负责打理白宫庭院。白宫还对外开放，接待游客，承办国家晚宴，接待总统的亲朋好友或者其他家庭成员入住，还有安保，记者招待会等细节。可见其运作效率之高。总统每四年最多八年就要更换，而服务生们才是常住的客人，他们保护第一家庭的隐私，还要小心翼翼不去彰显自己的政治理念，全身心照顾第一家庭，包容私人癖好甚至毛病，勃然大怒到个人绝望，到超越他们日常工作的举国胜利和悲剧的时刻，应有尽有。很多回忆比如小布什的随和，肯尼迪总统的遇刺，约翰逊总统的冲洗癖好让电工长精神崩溃，克林顿总统的丑闻处理，希拉里遭遇挫折时爱吃的蛋糕，奥巴马总统的每日听取白宫日常花费等细节，都提倡出一种不干涉，自动隐身，需要时在旁边，时刻为第一家庭健康、心情着想的素养，小到花卉的摆放，家具的陈列，吊灯的更换，游客的疏散，电梯的独处空间，等等都显示出白宫服务的训练有素。提前半年就开始为两党总统候选人未来第一夫人开始谋划入住生活，家具式样，装修细节等等。比如本月20号特朗普入住，白宫既要提前安排好奥巴马离任一切的打包，又不能让总统一家感觉在赶他们走，毕竟人离开长期居住的地方会有一种伤感，还要在新总统入住当晚，要求的格局装修安排全部妥当。这种无缝衔接真是考验服务的艺术了，而不仅仅是技术了。我认为，目前的互联网服务商在技术上可能还要有较大提升空间，至于艺术的服务方面远远还未到意识层面。

我希望看到越来越完善的知识服务，知识贯穿着人的一生，知识服务商需要找到自己真正擅长的内容以及客户群（而不是大撒把，粗放式管理运营），然后和自己的客户群共同成长，帮助解决问题，而不是像广告商一样制造问题让用户掏钱。目前，线下学习比线上学习效率高很多，线上的学习内容偏低阶碎片化、娱乐化学习，学习的有效性和方向性还有待探索，考验人性的地方还很多，期待线上学习更多的有效玩法，建立实时有效的循环追踪反馈系统，从而改变人群的精神面貌，善莫大焉。

谢谢阅读！讲的不当之处，敬请指正，海涵。

作者 头发末梢的遗憾

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