浅聊SaaS产品的帮助中心是否鸡肋

李四本 2023-08-06 05:06:03

我曾经从0到1写过一款SaaS产品的帮助中心，整个文档写了大概有十几万字，迭代了几个版本，也制作过分角色的视频演示demo。

虽然最终限于各项产品能力以及其它变动，它没成为一个较为理想的状态，但在写文档的过程中，我也发现到一些还算有意义的东西。SaaS产品们原本想靠帮助中心降低产品使用门槛，结果却似乎比较鸡肋。究竟是什么原因造成的，是否有替代解决方案呢？

一、SaaS 产品的帮助中心有什么用

大部分SaaS产品因涉及到多个角色的使用，要落地交付时一般理解成本很高，尤其是很多产品还造出了一大堆不说人话的产品词汇，还得一个个去解释那些词汇是啥，进一步加深理解成本

帮助中心本来是为了帮助客户解决问题，了解产品价值，为什么大部分SaaS产品的帮助中心反倒很鸡肋，形同虚设？

不少SaaS产品早期一般不会特意去做帮助中心相关的产品功能，毕竟人力有限，把有限的人力聚焦在核心的产品功能开发迭代上没啥毛病。有些灵活的产品或运营会借用第三方工具作为临时过渡性方案，但总要跳转到跟公司无关的第三方网站毕竟不是长久之计，而要排期自己开发，又是一个相对优先级低的需求，一般大家也不会去做。

运营吭哧吭哧梳理出了一套帮助中心，理出了产品使用手册、新手入门视频、核心功能的操作演示、常见问题FAQ。为什么实际遇到产品问题时，依旧是低效的点对点找人沟通咨询。

我只能简单归结于当前的大部分SaaS产品要么欠缺一个有效的解决方案，要么就是缺少客户体验意识。毕竟，在业务层面，你的产品只要销售卖出去就完事，反正客户未来续不续费那是售后的客户成功的事；在产品层面，则对产品经理的综合能力提出了更高要求。

二、SaaS产品帮助中心存在哪些问题

作为一个非典型的前运营民工，我就我个人遇到的一些典型问题，抛出来随机探讨下，可能代表一些厂商，也可能啥都代表不了。

展示层级混乱：SaaS产品功能模块太多，当无法划分一套清晰的目录展示层级时，最终只能是一大堆文档罗列在一起，无法形成体系化的结构，不管是阅读还是查找相关功能都不方便；
欠缺反馈方式：大部分帮助中心的文档，只解决了文字、图片、视频等内容的展示问题，但对于文档是否解决了客户问题、如果没解决该怎么操作，这些后续的反馈并没有追踪的机制；（文档没有反馈，比较难衡量文档到底产生了什么直观的价值，产品也缺了一个能了解客户针对产品使用问题反馈的触点）；
文档理解不友好：这一块重点受人的因素比较多，产品会造出很多功能模块的词汇，产品或者运营如果没法以说人话的方式解释产品功能、应用场景，客户理解成本会很高；
搜索机制较差：在遇到产品问题时，除了在线客服，搜索本来应该是快速定位问题的方式，然而，实际在搜索时，限于数据库相关问题，很难匹配到搜索结果。