Web3.0中，数字人技术可以在银行行业里发挥哪些价值？
一、什么是数字人
数字人，又称虚拟人或虚拟数字人，它是一种通过计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音合成等数字技术所创造出的、与人类形象接近的、被赋予特定人物身份的、在视觉上拉近和人的心理距离并为人类带来更加真实的情感互动的数字化形象。
目前比较在业内收到认可的分类如下：
数字人根据拟人化和生产自动化两个维度可划分为L1-L5五个等级：
- L1级别主要以人工制作为主；
- L2级别依靠动捕设备来收集人的口型、微表情和肢体动作等；
- L3级别已经可以通过AI算法来驱动口型、表情和肢体动作；
- L4级别不仅在理解智能上逐步逼近真人水平，可以在多数场景中进行智能化交互，同时由于AI算法在制作流程中的深度融合（AIGC），数字人制作效率也得到了大幅提升；
- L5级别的数字人可以处理全局性、通用性问题，实现完全智能化交互。
以下，我就数字人在银行行业的需求、运用情况、价值做一定的分享。
二、从政策与大环境角度
中国产业升级和人工替代需求更加强烈，虽然整个行业尚处于行业成长早期，但中国市场基数庞大，需求和应用场景丰富，加上强大的制造能力，中国的虚拟数字人研发、生产和迭代速度很快，供需两端需求明显——企业数字化转型需求。
随着各种新模式、5G、人工智能等新技术和新思维的发展，虚拟数字人将会朝向更智能、更复杂、效率更高的方向发展——技术革新。
作为Web3.0时代下的生活和生产活动的数字载体，兼备科技、社会、人文和经济属性，具有拟人性、AI驱动、可塑性强、观赏度高、自带热度等突出特点，是Web3.0时代的新流量入口——大势所趋。
疫情使得消费者对于数字化渠道和线上化工具接受程度越来越高——灰犀牛。
1）政策环境
我国出台了《“十四五”数字经济发展规划》《网络直播营销管理办法（试行）》《广播电视和网络视听“十四五”科技发展规划》等多项政策，支持人工智能、5G、虚拟现实等数字人相关技术创新以及在文化和娱乐产业等领域应用，并加强信息安全领域的监管和规范。
2022年1月发布的《“十四五”数字经济发展规划》提到，加强类人智能、自然交互与虚拟现实等技术研究。
2022年初，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》工作目标：到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。
2022年8月5日，北京市经信局正式发布国内首个数字人产业专项支持政策——《北京市促进数字人产业创新发展行动计划（2022-2025年)》（以下简称“行动计划”），提出北京将支持探索远程银行视觉坐席、数字人视频面审面签、数字银行智能客服。
2021年4月12日《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》部署进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作，助力老年人，残疾人等重点受益群体平等便捷地获取、使用互联网应用信息。
2）银行行业大环境
银行涉及的工作标准化程度高，大量客户数据信息单靠人力整理效率低下，而人工智能技术可以最大限度提升业务流程效率，采用数字员工来降低运营成本成为金融机构的一种选择。越来越多的金融机构结合人工智能解决开户流程等海量同质化的业务，将人工从重复性服务中解放出来。
从银行需求角度考虑，需要构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。
从实际功效与预期看，银行APP集成数字人模块作为线上的智能金融助手，可进行金融知识的专业讲解，理财产品的智能推荐，步骤流程的耐心解答，助力银行线上数字化转型，通过数据驱动催生新产品、新业务、新模式。
其最终的目的是为了降低服务成本、缩短业务服务半径、提升服务效率、触达更多服务场景边界，让金融业务达到或更接近“Bank4.0”。
3）预计市场规模
《虚拟数字人深度产业报告》预计，到2030年，银行采用的“服务型”虚拟人，市场规模将超过950亿元。
4）技术能力环境
数字人的核心制作流程包括建模、驱动及渲染三大环节。
- 建模技术：相机阵列扫描重建技术实现突破，其扫描精度可达亚毫秒级，满足多场合下对数字人进行扫描重建的需求；
- 驱动技术：计算机视觉技术及其应用逐渐成熟，实现数字人多角度动作捕捉与追踪，其捕捉精度也得以持续完善；
- 渲染技术：硬件能力与算法的突破，大幅提升渲染速度与效果，拉近虚拟与真实人物的距离。
三、银行行业对于数字人的业务需求
下图一个数字人运用的产品矩阵，从中可以清晰地看出，数字人相对契合的是使用在金融业务中，特别是客服类的场景，可以替换目前市面上的图文类智能客服。
再从业场景区分线上与线下两各渠道：
1. 线上交互
存在服务入口繁杂的情况：金融APP通常开发时间较早，随着业务发展，功能不断堆叠，导致各类业务入口深藏，急需改造，提高适用性；另外，在线服务等待耗时长：线上客服无法准确定位客户问题难以接入，转人工等待时间过长，急需引入新技术，优化客服业务流程。
举个例子：数字人智能客服。
2. 线下场景
存在服务人员不足：由于网点员工数量有限，对于非“三亲见”（指亲见本人、亲见申请资料原件、亲见签名）业务容易服务不到位，智能化机具操作无人指导，造成客户不满意。另外，线下网点普遍进行综合化、轻型化及智能化改造，减少网点员工数量，减少网点柜台数量，增加智能化机具配置；实际对于客户来说，增加了操控的成本。
举个例子：营业厅数字人大屏。
四、目前市面上银行客户分运用情况
1. 服务型数字人
1）浦发银行
2019年浦发银行联手百度智能云打造金融行业首个虚拟数字员工“小浦”，化身“理财专员”，每月为46万人提供更有温度的金融服务；文档审核数字员工可提供相当于200-300人员/年的生产力。
2）宁波银行
宁波银行上海分行001号虚拟数字员工“小宁”，为银行客户提供各类业务咨询和办理服务。她由商汤科技基于“ai数字人服务中台”为宁波银行专属打造，提供从前端客户接待到后端运营管理的全链条服务。
3）江南农商银行
2021年12月初江南农商银行推出从事业务办理的“言犀VTM数字员工”。可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务。
4）光大银行
光大银行推出金融理财数字顾问“阳光小智”。
5）德意志银行
2020年7月，企业银行部在全球的虚拟数字员工――“BlueBotYi”，便在中国正式上岗。负责为两家德意志银行在华客户提供实时定制交易报告、现金池报告等服务，并能处理和响应客户查询指令。
2. 身份数字人
1）百信银行
2021年12月30日，百信银行推出了虚拟品牌官“艾雅”——AI虚拟品牌官，负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色，活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动，传递百信银行“只为你，AI无限”的品牌价值理念。
2）平安银行
2022年6月30日，平安银行信用卡晒出一位“新员工”工牌，宣布首位虚拟偶像员工入职。她正是元宇宙数字虚拟人、国风偶像“苏小妹”。
五、数字人运用的现状与行业的预期的矛盾
目前部分银行机构（如上）已经有试水AI+虚拟数字人，从实际的情况来看，暴露出智能水平低、交互能力弱、人性化不足等缺点，虚拟数字人在交流中只能单纯地传达文字，情感语义和情绪则没有办法直接传达出来。
银行行对于数字人的预期：
虚拟数字人作为元宇宙的核心交互载体，是未来银行与用户进行对话、打造沉浸式服务体验的重要服务形式。
- 希望减轻银行后台咨询的压力，能够让人工智能干更多的事。
- 通过数字人承担如金融客户问题应答、业务操作指引、确权等服务型的职能。
- 降本增效：人工成本高，且目前无法做到7*24小时全天候提供服务。
- 提前布局：元宇宙时代，客群的变化，线上化的普及，银行需要更多科技含量高的服务来吸引新时代的客户。
- 金融行业明星代言：金融产品网络营销管理办法禁止明星代言金融行业，数字人代言金融产品就成了最佳替代，通过统一数字人形象的方式，来强化银行品牌形象。
六、总结与思考
首先，数字人的价值角度来说。
1）代替人工
数字人无劳动合约问题、无舆情风险，可24小时值守，有效降低企业人力管理成本，而且随着虚拟数字人的大规模应用，首次投入成本和维护成本会逐步减少。
2）优化服务体验
数字人统一的话术可解决日常服务中服务标准不统一的问题；在对话过程中搭建全景用户画像，实时定位用户的核心需求，细化用户群体的特征偏好，提供个性化对话服务，并基于情绪分析察觉用户情绪，可对应及时调整服务策略及营销策略。
3）数据沉淀
金融NLP知识库不断收集及挖掘客户对于品牌的最新诉求，逐渐形成最懂客户的金融行业专家，从而增加客户黏性；服务客户的全过程都是数字化的，这样积累下来的所有的客户和体验数据都可以实时进入企业的数据库，转化为企业优化和建设新的业务和服务流程的生产资料。
4）统一的形象
数字人代言可增加品牌科技感，统一的形象可加深消费者对品牌的印象。
另一方案，真人的柜员不会被替代，因为金融业也存在大量个性化咨询业务，比如利率、信贷资质问题等依然需要普通员工针对用户个人情况作出解答，并非虚拟数字员工可以应付的，所以在真正的合理运用或者后期大规模运用的情况下，也是AI虚拟人+真人支持的服务模式来实现。
其次，目前银行行业不论从本身数字化转型的角度来说，还是说通过运用新技术实现新的业务模式来提升C端客户更好的体验，数字人都是一个不错的方向。
最终，随着元宇宙的概念越来越火爆，银行行业终究会走上【视频银行+数字人+智慧网点】线上线下打通的模式。未来在客户营销活动也好，客户服务也好，数字人的提前布局，一定会是银行作为自己切入到元宇宙的浪潮中一步重要的步子。
本文作者 @毅鸣
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