由摩拜单车引发的一点小思考

最近晚上在使用摩拜单车的时候，有一个喜人的发现，打开扫码开锁界面时，手电筒会自动被打开，总反应时间大概为1秒。但在不就之前，用户需要先打开手电筒再扫，整个时长大约3秒。我曾经还想过要是能自己开手电筒就好了，没想到不就就实现了。所谓快人一步，不需要惊天动地的变革，哪怕快1 秒就是创新。

互联网思想的“快”，包含了比对手的快、高于自己的快，让用户认可的快。

不得不感叹，互联网产品的一个小小的改善，都能折射出对产品、对用户的深切思考。

反观在企业内部，似乎一直没找到互联网便利化的突破口。

前几天我参加了一个会，会议的主题是，探索在现在人工语音客户、微信公众号、文字客服的基础上，增加半直播+论坛的形式的可行性，老实说如果只是为了增加一个电信的客户接触渠道，多一种这样的方式也是极好的。但实际上，互联网的趋势是移动终端简单化，能让客户点选的内容绝不让客户输入文字，能通过技术手段实现的简单操作绝不让客户再去多一次的操作。

互联网化推崇的是简单、标准和直接、但是电信产品的复杂，渠道的多样和差异，造成了互联网化的实际进程缓慢。

因为产品体系的复杂，技术支撑不足，及意外事件等造成的客户投诉压力都加载到客服人员身上，让客服人员买单，所以客服人员回答客户应答越来越机械，越来越模糊，因为稍有不慎就会被考核被投诉。客户人员的流失率也逐渐增长。

雷军说，互联网不仅仅是网络设施，我觉得更重要是思想，你怎么用互联网这种思想，来颠覆很多的传统产品。

同样电信行业也是，服务并不止在于靠着人工每天的解释，也不在于靠装维人员加班加点的工作，在人工智能大潮即将来临的前夕，企业需要更多的机会和空间，去探索，去形成自己的互联网思想。

作者 月落小半

关键字：产品经理, 业界动态, 客户

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