走出一地鸡毛的“黑盒”，互联网家装进入标准化时代

2014年互联网家装的概念就出现了，但真的火起来，还是沾了2015年那场互联网资本狂潮的光，同许多互联网产品一样受到资本的热捧。

2015年下半年的时候，在网上顺手一搜，就有200家以上的线上家装平台跳出来对你说，选我，选我。不过好景不长，由于长得差不多也没什么核心竞争力，风口中的阿猫阿狗在2016年纷纷掉落，行业开始快速洗牌。

洗了几把牌，到现在叫得上名号的只有爱空间、有住网、土巴兔、齐家、我爱我家、万链等寥寥数家。而就在6月28日，国美的杜鹃领投了2.16亿元的C轮融资给了爱空间（这事黄光裕应该知道），这个上次受了雷布斯6000万元A轮融资的爱空间，在经历资本寒潮后，反倒更受资本市场的青睐了。这印证一句俗话，留下来的都是精华。

爱空间这样的品牌为什么能坚挺？说到底还是用标准化的方式革了传统家装的命，打破了业务的黑盒子。

行业一边洗牌，家装一边标准化

家装行业本来是个传统行业，2010年开始被搬上网，原本指着触网来改变饱受诟病的现实，谁成想市场更加闹哄哄。

一、狂热过后，留下一个黑盒和一地鸡毛

一哄而上是2015年互联网的典型特征，家装行业也是如此。但是兴冲冲上了马才发现，不像零售、旅游及餐饮等领域那样，大部分企业根本无法搅动市场，更别说颠覆了。

原因是啥？频次低、单价高，相对于旅游、餐饮、零售及出行等行业而言，行业属性截然不同，但做起来的复杂程度又不比做一辆汽车差。

看起来4万亿+的家装（其中2万亿的硬装）市场是个大蓝海，但要把这个肥肉吃到嘴里，并不是烧钱砸钱O2O这套老方法能够解决的。

传统家装行业本来的印象就是“脏、乱、差”，以及各种莫名其妙加钱、材料水深猫腻多、偷工减料劣质材料偷换……消费者往往花了远超预算的钱得到的装修质量又差，而最终都不知道是怎么回事。

把接单过程往线上一搬，搞了O2O，非但没有解决上述问题，还生出了许多互联网带来的毛病，如联合建材供应商，线上卖几年前的过期库存；平台化运作资源协调混乱，装修完工遥遥无期；线下装修团队外包，人员更不负责，完工后甩手，责任推诿，售后踢皮球……可能靠请隔壁村老王熟人施工解决的问题，这下子更无解了。

由此，互联网家装把本就不透明的传统家装又加了一层密封，“黑盒”的概念彻底坐实。消费者更是两眼一抹黑吃更多的亏上更大的当，不买它们的账就是理所当然了。

二、洗完牌，发现标准化的路子更好走

消费者不买账，洗牌就更会加剧。根据市场数据，2016年有超过40%的原有企业被洗掉，融资笔数更是断崖式下跌。预计洗牌在2017年还会进一步持续。

图：2014-2016年互联网家装企业数量（数据来源：网易家居）

图：2007-2016年互联网家装融资数量（数据来源：网易家居）

从“黑盒”的形成不难看出，互联网家装企业要想留下来，除了“解决传统家装的痛点”这个公式化的语句，还有个自己的问题：“不能增加新的痛点”。

在这个“最高纲领”的指导下，互联网家装企业也在求革新。比如，既然家装和做汽车一样复杂，那么像汽车生产线一样标准化生产，是不是也可以成为互联网家装的思路？

于是乎，行业的玩家纷纷行动。包括爱空间、土巴兔、齐家、万链（万科链家联合创立）等在内的企业都在试图把混沌无序的家装打包作为一个“整体的产品”推向消费者，土巴兔、齐家、万链依靠平台链接各方资源进行“产品模块标准化组装及统一报价”，而爱空间则干脆垂直化运作，搞了一套奇特的玩法：把家装全标准化——价格、材料、工时、质量统统标准化。

这种创新带来的市场反映是积极的。比如率先吃螃蟹的爱空间，靠着标准化家装的专业度，成立两年半销售额从0搞到了10亿，甚至宣称要3年做到100亿，夸下的海口能不能实现要看市场，但是，其背后的“标准化家装”这个品类在互联网家装中算是树立起来了。

打破“黑盒”，是标准化家装的实质

标准化家装走俏的原因，还是回到原点，打破了互联网家装行业的“黑盒”状态，用透明化的思维方式一次性解决了两个痛点问题。过去，家装是消费

一、“黑盒”变“魔盒”

标准化最直接的好处，就是让家装这件事的操作过程由“黑盒”变成一个神奇的“魔盒”。

同样一头是消费者，一头是材料/服务供应商，面对黑盒，消费者只是个 “消费末端”，交钱办事，至于谁来办、办得好不好、有没有保障，都没有逆向的发言权，消费体验奇差。

图：互联网家装的黑盒形式

在魔盒这里情况则大不一样。标准化家装通过内部运营统一整合供给端资源，面向消费者进行标准化输出，消费者可以往上一眼望穿整个服务内容及链条。

图：标准化家装的魔盒形式

显然，这种形式更受到消费者的认可。爱空间的市场快速扩张、土巴兔不断加深标准化过程以及万科和链家新成立的万链一上来就要嚷着要做标准化家装，其市场接受度可见一斑。

二、打破黑盒的标准化家装，有对应的玩法

魔盒的核心是透明化，“透明”解决黑盒问题，所有的玩法当然也都由透明衍生出来。

1、明明白白的家装信息透明化

家装行业没有意识到自己的问题么？显然不是，更多的时候它们并不想改变。理由有二：

首先，家装是刚性需求，质量再烂、服务再差，市场的需求还是在。“我就这样，你能奈我何？”，互联网家装的O2O模式也没有改变这个局面。

然后，“黑盒配黑心”，暗箱操作意味着更大的利润空间，灰色收入、捞外快已变成了行业内约定俗成的潜规则，消费者有苦难言。

既然要革命，标准化家装首先就要革掉黑盒存在的根基。

下手的方式并不复杂。按爱空间的做法例子，就是“拆分组合”。先把材料、工序、人工全部拆成可拼装的模块（比如工序的16道步骤），让消费者能够点对点获取清晰的家装信息，明明白白知道有哪些细项内容，实现“信息对称”，组合成统一的标准化产品对外“出售”，让买家装就和买一台电视机一样的方便、标准、透明。

没了黑盒子，黑心也就无处可藏了。过去，劣质家装是消费者不得不为之的无奈之选，现在，标准化家装成了当下消费者在市场环境中的最优之选。

2、不论是信息还是实物，供应链都要跟得上

标准的材料、标准的工艺、标准的用时，意味着装修过程中什么事都要“恰到好处”地衔接起来，一个环节出了岔子，标准化就完蛋了。

比如，按照标准工序的要求，装地板的师傅按时排期到了现场，结果地板却还没来，干等半天费时又没推进，还影响下一个业主的活。

所以，要搞定标准化，供应链是第一能力。说白了，爱空间、土巴兔、齐家、万链这些标准化家装企业的精髓都是在供应链条上，让从消费者这里出发往上走的消费订单信息，从供应商出发往下的生产材料供给以及项目现场工序与人工排期这些，像鲁班锁一样的嵌合起来。

各企业在具体做法上有所区别。土巴兔、齐家是做深F2C（厂家直达消费者），提供统一的生产辅料，去掉中间环节，保证供应的准确。爱空间则是在供应链运营上搞了个名字就叫“魔盒”的东西，把往上的订单信息自动分拆成往下的四次运输的材料包、十六项工序的任务包和项目管家的管理包，从细微处进行一一对应。

3、标准操作后，人工要求更高

标准化家装的人工要求包括两个方面：工人的技术水平和工作时序的对接。

技术水平就是干活的能力，不一定每一个师傅都要是超级熟练工，但至少要保证每个人都能达到统一的标准线。就像学校考试，不要求每个人都是100分，但所有人都应该在80分以上。

工作时序的对接则是为了保证进度。一个工人只做一个工序，按要求从A项目做到B项目，时间接口都要恰到好处。这样工人业务是饱和的，企业各装修项目的运行也是有序的。

简单来说，技能、秩序及背后的态度是标准化家装的主要人工要求。

土巴兔搞的“云工长”，就是试图通过平台把参差不齐的外部施工队管理起来，保证人工质量。爱空间则有所区别，施工团队是自己的人，除了培训、严控技术能力外，还有一个称为“熊师傅APP”的自动化派单系统，流水线式派单，让工人无断点连续施工。对于追求稳定性（相比有一单没一单）的工人来说，这种方式会让他们面对工作的态度更为积极，误工的情况较难出现。

4、价格更低，但不应该是价格战

标准化家装作为一个整体性的产品，也可以被定价，因此也容易看起来好像是在打价格战。比如爱空间当初的699元套餐，就是一个有吸引力的价格。

不过，在标准化的逻辑下，这种低价并不是蓄意而为。一方面，标准化清除了黑盒带来的非正常利润空间，没有外快，价格自然就回归实处了；另一方面，标准化带来的标准、批量的材料采购可以有更高的议价权，最后的家装套餐“产品”价格都是实打实的成本与利润算出来的，没有蓄意压低的成分。

所以，从事标准化家装就意味着价格战的玩法已经远去，就如国家大力倡导的供给侧改革一样，标准化家装的价格的优势是从供给侧自身优化而来，而不是面对市场的退让。

进一步，我们发现万链一上来的价格就是1199，爱空间的套餐调整为了899，并不是越来越低。这印证了标准化操作下的价格，不论高低，都是充分理性的选择。

5、消费者认可更加重要了

一个非标产品，做好做坏，消费者总有原谅的空间——虽然不那么理性，也许下一次更好？但标准化家装没这个机会。消费者知道你这是完全标准化的过程，内容已经完全透明，一旦不认可你，就会不认可你的所有项目。

这并不是一把双刃剑。坏口碑容易在网上迅速传播，人人都知道了这个标准压根儿就不行，容易全盘否定。好事不出门，做好了，也许会向身边的人推荐，但家装需求在人群中只有不到1%，并不能像其他产品和服务那样通过好口碑快速获得新订单。

所以做标准化家装面对消费者认可只有一条路，那就是往最高程度上去做。

这让传统的消费者满意度调查不再适用，Iphone用过的调查模式也许更适用，评价10分制下客户愿意推荐的程度。在这个评测中，只有9、10分被认为是有效的，7、8分被认为无效（消费者并非最满意，不会推荐），0-6分要倒扣总分，这被称为客户净推荐率（NPS）。目前业内爱空间等企业都在尝试使用，因为只有保证更高的推荐比率，才能在1%的人群需求下产生口碑价值。

走出黑盒后，家装市场有更多想象空间

作为品类之一存在的标准化家装，其告别黑盒的一系列行为，也在倒逼互联网家装乃至整个家装市场进步。而一旦家装行业走出黑盒后，还会有更多新门道可挖。

1、更多的关联业务空间

家装行业的关联业务，指的就是刺激消费者与家装相关的需求，并利用对消费者家居的了解向其推荐最合适的产品。

比如，一个做硬装的消费者，肯定是同时需要购买各种家具、电器的，这时候，把标准化家装的展览空间同产品有机结合起来，就变成了一个体验式购物环境。

这正是国美电器投资爱空间的目的。近些年可能是因为黄老板入狱的原因，国美已经被苏宁、京东甩在身后。如今国美线上业务玩不过另外两家，只能谋求线下的“新零售”。投资爱空间可不只是看重爱空间的发展前途，更重要的是利用它标准化、可展览体验的方式把国美门店打造成家装、家居、电器一条龙的销售体验场所，因为这些东西才是京东实现不了、无法竞争的。

2、家装行业也可以赶大数据和人工智能的时髦

标准化的家装其实就是对用户需求的拆解，以及用户群体的需求挖掘过程。重复进行家装项目，消费者提供各种反馈，这个过程就形成了一系列的数据来源，把它们加以利用，就是时髦的大数据应用了。

比如，锁定地板装修，通过大数据把消费群体的最大共性（比如偏爱的地板色彩、材质等）找出来，利用这种共性指导上游厂商的生产，就是一个很好的应用。对消费者来说，这也是需求进一步切合的过程。

另外，家装实际上是智慧家居的基础设施。各自为政是目前智慧家居的主要问题，在标准化家装的设计过程中，融入智慧家居的整体理念，会有很大的想象空间。

时代在发展，年轻人的家装观念也会一直革新，标准化也要随着科技进步、生活理念的发展而变动，智慧家居无疑就是一个方向。

总而言之，从传统家装到互联网家装，黑盒问题一直困扰着家装市场。洗牌之后，以爱空间为代表的标准化家装品类树立，打破了黑盒，并形成了一些列互联网家装的新思路、新玩法，获得了更多消费者的选择，也获得了资本市场的青睐。走出黑盒的互联网家装，在未来料定会有更多发展空间。

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说（xiangling0815）

关键字：产品经理, 业界动态, 家装

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