新消费新背景下，企业如何打造“全新的消费体验”？

当下，消费升级之风席卷我国，国内消费者正处于从改善型消费需求、物质型消费需求向服务型消费需求转变的过程中。伴随经济结构的不断调整、中产阶级的崛起、传播方式的改变，新的消费形态悄然而生。那么，新消费背景下，企业应该如何进行全新消费体验打造？在探讨这个问题之前，我们首先需要了解一下新消费有着怎样的特点和发展趋势。

01 新消费的特点

1. 新对象、新渠道、新方式

新消费新在哪里？这是人们在认识新消费时最先关注的问题。新消费所呈现出来的新的消费对象、新的消费渠道和新的消费方式是新消费最为突出的三个特点。

互联网、人工智能、虚拟成像等科学技术发展到一定阶段后，之前人们因时间和空间有限而受到制约的消费能力，由于便利程度的提升被释放， 转化成现实生活中的购买力。科学技术进步带来的新消费渠道和新消费方式， 使得消费更加便利。例如交易的便利、支付的便利、物流的便利等， 这也是在传统消费基础上，通过渠道升级和服务升级激发出来的消费增长。在线消费大大调动了消费者消费的积极性和主动性， 能让消费者自主寻找消费内容、消费产品，从而使得原来没有的、不存在的消费变成了可能， 无形中带动了经济的增长。

新消费的“人、货、场”，有什么变化？

众所周知，新消费，依然离不开人、货、场。那么，新消费的“人”是怎样的人，新消费的“场”是怎样的场？

新消费的“ 人”是不断扩展的人。扩展主要体现在，随着移动互联网的发展，框进了能在移动和社交领域里面进行消费的各种人，这些人之前可能并不在电商上进行消费， 或者说，并没有通过此种方式、渠道进行消费。

新消费的“场”主要指围绕社交的场景， 通过技术的驱动和支持，不断开发的新的“场景”，包括之前微店、微商的尝试，以及近年来拼多多的尝试，还有一些偏社交的尝试。在技术的驱动和支持下，我们的支付手段、渠道、终端、供应链、物流，全部发生了深刻的变化，变得更加便利，更加及时， 更加智能化，因此也全面深刻地改变了我们的消费心态。

当然，新消费也不仅仅局限于“人、货、场”方面的变化，每一个小环节和维度发生的变化也体现了“新”。某种程度上来说， 新消费并不是新生事物，可以理解为是在科技的驱动下、在社会基础设施不断完善的基础上，带来的一种更好的消费体验。这种消费体验速度更快，性价比更高，更能刺激消费。

有人说“新消费是个筐，所有的东西都可以往里面装”，无论是线上的，还是线下的 ；无论是新品牌、新模式等都可以往新消费筐里面装。其实， 这里面最主要的还是能给客户带来更好的体验，体验经济才是新消费关键性的指标。消费者的满意度、复购率、推荐率等，这些都是衡量消费体验的重要维度。

02 新消费未来的发展趋势是怎样的？

随着我国综合国力不断增强， 居民生活水平的提高以及消费观念的不断转变，消费结构不断调整升级，居民消费正从注重量的满足向追求品质的提升、从有形物质商品向无形服务消费转变， 新消费的发展前景也为越来越多的人所看好。新消费未来的发展主要呈现如下发展趋势：

• 新消费带来全新的消费增长点。新消费使人们的商品消费不断升级， 例如， 互联网电视的产生需要消费升级来进行更新换代，从而创造出新的消费需求，这就是新消费对传统消费的一种升级， 在升级的过程中， 无形增加了相关的消费需求。
• 新消费让商品消费扩展到商品与服务并重。未来的消费空间可能更多的是拓展到服务领域，例如一些共享软件，打车、共享单车等。这相对于

过去经常选择公共交通工具来说，就是产生了一种新的消费模式，并且人们也会给予这种消费模式更多的关注和反馈，也容易形成“口碑效应”。

大力发展服务业新业态， 对扩大服务消费、促进消费结构的不断优化和升级都有着重要的意义。

据相关资料显示， 未来我国消费市场规模有望继续保持平稳较快增长， 新兴市场将不断扩张， 消费对于经济增长的基础性作用也将不断凸显， 并成为中国经济动力版图的重要组成部分。新消费作为保持我国消费稳定增长的潜力所在， 未来的发展空间也是值得期待的。

03 新消费背景下，企业应该如何进行全新消费体验打造？

1. 通过线上线下相互结合，来提升客户的购物体验

“双 11”购物狂欢节，可谓火遍大江南北，老少皆知。每年双十一过后， 大家见面打招呼，都是“手还在吗？”“又该剁手啦！”。

透过优衣库“双 11”营销模式，不难发现，其通过线上线下相互结合，改善提升了消费者的消费体验：

“双 11”期间，优衣库会组织一定的活动，并以强化购物体验为活动特色。具体做法是：用户可以在优衣库天猫官方旗舰店下单，也可以通过官方微信公众号来下单， 下单后， 再根据自己所在的位置选择距离适宜的提货门店，接着会在 24 小时之内收到备货通知，然后便可以自行到线下最合适的实体门店提货。

参与该项活动的优衣库门店多达几百家，遍布全国 100多个城市地区。正是借助了庞大的线下门店网络，优衣库成功实现了消费者购物体验的优化， 为消费者的购买行为及收货行为提供了更多的选择和便利， 减少了不必要的麻烦。消费者不用一味等着快递到家，也不用挤出时间慌慌张张去实体店购买。

2. 同款同价，全方位保障消费者权益

“双 11”活动期间，一些商家的商品实行“同款同价”策略，为消费者 合法权益保驾护航。具体做法 ：例如， 银泰商场的商品与天猫商城的商品实行“同款同价”策略，同时为消费者提供多项“任性”服务 ：

• 任性退：活动期间，消费者在该商家购买的任何商品， 均可一定天数之内无理由退货，并且这个天数比原本退货期限延长很多天，从而有利于消费者更好地体验商品的性能。
• 任性赔：活动期间，如果消费者在不同平台购买的同一家的商品价格不同，那么商场可以无理由赔付差价。
• 任性邮：活动期间， 消费者的消费额度达到一定数目， 就享受包邮服务—— 付款之后，就可以选择相应的合适的快递寄出商品。
• 任性送：活动期间， 为了解决消费者的出行问题， 有些商家， 例如银泰商场，还会为消费者补贴打车费用。除此之外， 这一项服务还会延伸到各个重要的消费节点，为更多节点的消费者，提供便利。

3. 全场景、全渠道，随时到

近两年， 互联网行业最大的变化就是开始重新关注并理解了流量的本质，把简单的流量转化逻辑细化成了场景和用户。不再单纯地去看待流量，而是把它还原成“一个人和他消费的场景”，并以此为基础，不断细化自己的推广和策略，从而提供更加全面优质的服务。也就是说，如果之前的电商逻辑是卖一个产品推一个产品，然后让很多人看到，最终结果是让其中一部分人购买。

而现在的逻辑则是，不管谁去购买，都要去还原他是一个什么样的人，是处于什么场景下，有着怎样的需求从而购买的，然后推测他是不是还有别的相关的消费需求。例如，你买了钢笔，后面就跟上了钢笔水、练字本之类的。这可以说是整个行业理念的一个巨大进步，也是电商巨头降低流量成本，增加运营效率的制胜关键。

04 企业进行全新消费体验打造，需注意哪些问题？

无论处于什么样的社会背景之下，零售业的发展终归要回归到本质——把消费者视为核心，并以此展开布局。零售企业在未来的发展过程中，应注意紧密结合新消费的发展特点、发展趋势围绕新的消费对象、新的消费渠道和新的消费方式，不断关注消费者的消费体验，打造全新消费体验，具体可从以下方面入手：

1. 构建以消费者为核心的 O2O 体系

通过线上渗透、线下开设自营体验店，进行虚拟与实体的无缝对接，真正实现线上线下相互结合。

整体来看，这些实体店布局的主要目的不仅仅是产品的营销， 更是产品的展示、品牌推广传播以及消费者的体验——

在线下实体店中可设置终端查询机，消费者可以查询商品价格并进行比较。营业员可以为消费者提供咨询服务、线上订货服务、下单付款服务、线下取货退货服务等， 再通过定期举办营销活动的方式，来促进商城与消费者的互动，借此来解决电商售后服务方面存在的缺陷问题、用户体验不足等问题，从而更好地提升消费者体验及满意度， 增加用户黏性。

2. 不断进行技术创新，结合消费者个性化需求， 打造全场景消费模式， 进行全渠道布局

所谓“全渠道”与单渠道、多渠道相对，是指正确地做很多渠道，让标准的服务和相同的品牌在不同的渠道中传播，将不拘时间、地点，不拘泥于某种技术进行传播交流的渠道提供给消费者，为消费者带来无缝化的体验。

因为技术是一切变革的起点， O2O 全渠道营销战略下，智能终端是一个关键的设备，这个设备的普及应用，有助于更好地实现消费者体验在各渠道无缝跳转。当然，要想为消费者提供更加优质的全渠道体验，还需要Wi-Fi 定位相关的室内定位技术的辅助。

至于全渠道布局的方法，可自建电商平台实现全渠道运营，也可以通过与电商企业合作，投资或者收购电子商务网站， 进行全面的资源的优化配置，完成实体零售企业 O2O 转型。

全渠道营销伴随着人们生活方式、消费行为的改变而来。随着互联网的普及和智能手机、平板电脑的推广应用，网络、手机占据了人们大部分的时间，承载了包括工作、娱乐、社交、游戏、购物在内的多种功能， 推动着人们生活发生了很大的改变。对于零售商来说，全渠道营销已经演变成为一种长期发展战略，对企业的长足发展势必产生重要的影响。

作者：泓涵（石基商业评论作者）；微信公众号：石基商业评论

本文作者@石基商业评论 。

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