丰巢事件中，值得我们思考的3个问题
最近由丰巢收费事件引发的讨论，已经在各大社交媒体上刷屏了。至今日，大致的脉络如下：
- 丰巢发布公告宣布，快递在柜中存放超过12小时将收费
- 民怨开始酝酿，各大社交媒体上开始出现声讨之声
- 丰巢发布声明，解释收费的理由，获得大量关注
- 一部分网民表示收费可以接受，另一部分网民不买账
- 上海中环花苑小区公众号发文逐一驳斥丰巢声明，获得大量关注
对于这个热点事件，我觉得有三个问题是值得思考的。
1. 权利与义务的问题
实5毛钱的费用绝大多数人是可以出得起的，问题在于，这个钱是否应该用户去出。显然，在现在的大环境下，这5毛钱，其实是更多的是用户在帮快递员买单。
同时，快递公司收取了快递费，理应遵守相应法律法规的规定，履行送货上门的义务。
所以，问题的根源其实不是5毛钱，而是，快递公司和快递员是否履行了契约规定的义务。这个逻辑，其实也很简单：
- 快递员应事先与用户沟通，如果用户不在家，或不方便，允许放入快递柜，则放入。并且这种情况下，其实是用户获得了方便，甚至不应该设置免费时间，只要放入，即可收费。用户获得了方便，快递柜完成了商业化，快递员完成了本职工作。
- 如果快递员事先没跟用户沟通，或者在用户未授权的前提下，私自放入快递柜。那么显然，这种情况其实是快递员未完成服务。这其实是快递柜跟快递员之间的博弈，应该他们两方去解决。但是即便快递放在柜中一年，也没理由向用户收费。
- 同时，经业委会和物业同意，快递柜运营方应可以支付进场费等费用。
所以，丰巢事件的本质问题，其实是丰巢的决策者没定义清楚这个买卖里面的角色和利益关系（或者定义清楚了，但是装糊涂）。即便你亏损20个亿，也不代表着，你可以随意向那些本不需要付费的人收费——即便是5毛钱。
如果你摆不平快递员和快递公司，你要么忍着，想别的办法；要么你别做这个生意。在这场博弈中，用户才是弱者，丰巢装弱者的行为，显然并没有被大众接受。
当然，当年进小区的时候，或许也涉及到这类快递柜的运营公司，与小区物业之间的灰色交易。这或许在国内是个大概率事件。这些问题，其实就是企业应该承担的风险范畴了。
在我国的传统观念里面，一直有同情弱者，帮助弱者的美德。但是，这个美德在很多人眼中，变成了可怕的平均主义。很多人其实都并没有看清楚，谁才是应该帮助和同情的人——是亏损了20个亿的丰巢，还是被莫名其妙收了钱的用户？
《奇葩说》曾有一个辩题，大意是，外卖小哥惹毛我，要不要投诉。虽然辩论本身就是一个持方观点的问题，虽然这个命题里面「惹毛」和「投诉」这两个词的可发挥空间很大，但是我认为，这一期节目其实对观众产生了非常不好的「教育」作用。因为很多选手为了赢，试图以「外卖小哥辛苦」甚至「可怜」为由，说服观众不投诉。
我是一个外卖的重度用户，估计在美团上没有一千单，也有几百单了。
如果配送超时，只要小哥联系我，我都会主动跟他说，你可以先点送达。因为我觉得路上遇到问题难以避免，但联系这个行为本身，就是认真负责的体现。他正在试图努力完成他的工作。
有一次小哥把我的外卖弄洒了，然后主动打电话过来解释并要求赔偿。我则跟他说，没关系，我再点一份就行了。并且还给了他一个好评。（我从来不主动给好评）我觉得工作失误没关系，但是主动打电话的行为，已经表明他是一个靠谱的人，他在试图承担他的义务。
如果外卖小哥惹到我，我有很多理由不去投诉他，比如说懒，比如说本来对服务的预期就很低，比如说忙忘了，比如说当天恰巧有客观情况（例如下雨），比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等，但唯独，没有「觉得他很辛苦」这个理由。
当然，如果你觉得对方辛苦，而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦，而忽略他的问题，这就是颠倒黑白了。
我的观点很明确，投诉与否，应该以具体事情来衡量，跟小哥是否辛苦没必然关系。因为将外卖安全送到客户手中所付出的辛苦，其实是他的本职工作，是他的义务。并不意味着，他弱，他就比别人更辛苦一些。强者难道不辛苦吗？
同理，如果丰巢亏损了20个亿，归根结底，是经营问题，或者商业模式问题。不应让用户买单。如果快递员未经用户允许，直接放柜子里，则是他没完成工作。应该被投诉并承担后果。如果是用户自己不在家，需要用到快递柜，那就应该付钱，没什么好说的。
希望有一天，我们可以更多的从一个人的人品、靠谱程度和为社会做出的贡献层面，来评价他。而不是从辛苦、可怜等层面。
2. 公关的问题
丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然，有这么一个决策在前，公关本身也很被动。
在丰巢的公关文里面，首先，它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的，很好的顺应了大多数国人的心理。
但其他的，几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，丰巢的这篇公关文，加上上海中环花苑小区公众号的那篇文章，甚至可以构成一套「论证有效性分析」的范文。只不过，丰巢那篇是题干，上海那篇是答案范文。
注：论证有效性分析的题目是题干给一段文章，考生需要写文章反驳题干中的逻辑错误。
丰巢的公关有什么问题呢？可能有以下这么几个。
第一，试图在「讲理」，但又不在理
这是最要命的。首先，讲理的难度，本来就要比打情感牌高得多。关键是，这篇文章讲理的逻辑性并不好。
首先，完全没提快递员直接将快递放入柜中是否合理的问题，而是一直在试图讲如何让用户尽早取出快递，继而提升周转效率。这个行文方式本身就把用户推到了对立面。
其次，完全没提快递柜会向快递员收费，但却又摆出一副自己很辛苦，不盈利的姿态。这相当于是等着别人拿出这个理由反驳。
第三，有一些基本的逻辑推导也是有问题的
例如，通过列举投递时间的分布，推出「晚上11点没取快递会影响之后投递」的结论，根本不成立。因为快递小哥不会在后半夜集中送快递，就算要讲这个点，也应该是说，让用户早晨取走才对，而不是半夜11点前。
第二，针对特定言论做回复
丰巢在5月9日下午再次发文，题目为《东新园业委会事件声明》。具体内容暂且不论，也或许是，这种情况丰巢不得不回复。但是，这个做法显然是没办法持续操作的。因为丰巢只有一个，但全国可能会有很多小区抵制其收费行为。不可能一个一个进行回复。
如果怼丰巢的小区多起来，丰巢将更加被动。
其实，公关是一门非常复杂的学问。我当然对这个领域也并没什么资格评头论足。但是至少对比来看，上海中环花苑业委会的公关水平，真的要更高一筹。
3. 效率与公平问题
这个问题有点儿大，并且讨论的人很少。但是我个人其实一直都很关注这个问题。
效率和公平哪个更重要？或者说，是否可以为了其中一者，而牺牲另一者？
众所周知，快递配送的最后一公里是最耽误时间的，效率最低。快递柜的出现，可以很好的提升这个区间的效率，从而提升整个社会的物流效率，有利于社会发展。
但是否意味着，我们得了整体效率提升这个好处，就可以牺牲掉个别用户的利益？以至于，让他们无法在家门口接收快递，而是必须下楼开快递柜？又或者是，让他们多付5毛钱？这样做，是否公平？
类似的故事还有很多。
比如说，外卖显然为很多人提供了方便，同时解决了大量的就业问题，让很多人都受益。但是是否意味着，有这些好处存在，外卖小哥就可以在平台时限的逼迫下，在路上横冲直撞？可以闯红灯，可以跟机动车和行人抢行，甚至撞伤行人？可以威胁到自己和他人的生命安全？可以让一个城市的交通变得更加混乱？
行人的利益如何保证？是否ZF部门应该严加管理？是否应该推动外卖平台不要设置那么严格的超时时间，以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭？如果上面两者都能实现，如果还是有小哥为了「多赚些钱」违反交通规则，是否就应该对他们进行处罚？
我说过，我是一个外卖服务的重度使用者。但是我认为，不应该为了方便像我一样的人，而造成需全社会承担的交通混乱。
当然，如果严格管制，最终导致的可能就是外卖送货费用上涨。我虽然也不希望涨价，但如果真的可以让交通更加安全，我宁愿多支付一些钱，又或者，我如果付不起这些钱，我不定外卖就是了。因为我知道，外卖方便了我，同样，外卖小哥现在的行为，也会在我出行的时候威胁到我。
最终这些问题，还是需要包括我在内的全体民众买单。
再比如说，滴滴和共享巴士的出现，方便了很多上班族。提升了社会整体的效率。但是，同样造成了很多问题。在上下班高峰期，由于滴滴和共享巴士需要在商业区附近长时间停靠（不是接送用户上下车那一刻，说的是他们等在周边，有的还会挑单。这个行为其实是违章停车），所以经常会造成严重的拥堵。
如果你在深圳南山区的软件产业基地上班，你一定深有体会。我相信，并且多次见过，在全国一二线城市的其他类似商务区，也是这个问题。
是否意味着，这些服务方便了一部分人，就可以理所当然的让所有人承担更加严重的拥堵和更长的通勤时间？
所有的这些服务，快递柜、外卖、共享巴士等等，究竟是创造了价值增量，还是在给大家添堵？
又或者，这类问题，究竟应该是谁来解决？是ZF，还是平台，亦或是其他人？
这是个哲学问题，怎么说都有理。
我个人认为，平台应该更多的承担起相应的社会责任。为用户提供价值的同时，赚钱的同时，应该更多思考如何更少的影响到那些不是你用户的人。这才是靠谱的行为。
#作者#
刘涵宇，微信公众号：产品经理刘涵宇（ID：uxcafe）。连续创业者，前腾讯高级产品经理，前腾讯学院讲师，《解构产品经理》作者。关注并积极投身互联网与传统行业融合的历史进程，思考产品与商业，并写一些琐碎的感受。
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