从K12教育场景看用户多样性（上）
这是一篇设计总结。
笔者之前参与了一个关于K12教育场景体验设计的项目，其重点在于如何平衡各个家庭成员在孩子的教育过程中的任务分配和参与比例。今天笔者想和大家分享一下自己在项目参与期间学习到的，和自己总结的一些设计经验，主要聊一聊当我们同时面对好几种类型的用户时，如何做出一个能cover不同需求的产品。
大家觉得着手K12教育项目，最大的设计难点是什么呢？
笔者个人认为是用户需求的多样性。
为什么这么说呢，因为学习不光是小朋友的事情，更是一家子的关注重点。
近两年线上教育兴起，尤其是从2020年疫情期开始，学生们的学习场景发生了很大变化。在2020年初，由于学生无法及时返校，授课形式不得不由线下面对面教学转变为线上网课教学。网课用户量的增长也在无形中推动了用户对线上教育活动的体验要求。这里的“用户”不光只有学生用户，同时还有家长用户和教师用户。
在我国，一个“传统的中国大家庭”至少有5名、甚至有7-8名家庭成员：除了年轻父母和孩子（们），还有（外）祖父母们。年轻人日常外出工作，同时需要抽空与老师沟通孩子的学习情况；老人帮忙照顾孩子们的饮食起居、接送孩子们上下学，这样的家庭分工配置是极其常见的。这就意味着，从每天的学校往返，到课后作业的监督和提交，每一个家庭成员都会参与到小朋友每天的educate flow里。
但参与人员的多样性必然意味着事件的复杂性，久而久之会产生各种各样的问题，而家长们之间的和谐配合也是为更好地帮助孩子们完成学习任务而努力的。因此我们的这个设计项目的主要目的是满足各位大人们的诉求，提高每个家庭成员在参与孩子的教育过程中的体验和效率。
一、定位目标用户群
在此项目中，我们是以家庭为单位去定位目标客户的，这样能完整地看见一个家庭中每个成员的需求。
在有孩家庭中，我们选择了学龄儿童家庭（7-12岁）作为我们的设计对象。因为基于用研团队提供的报告，这类家庭解决问题的诉求是最高的：
- 孩子处于课业驱动阶段，有很多功课要做；
- 孩子们的心智都还在发育，未完全独立，却已开始面临更大的学习挑战。
所以学龄期儿童是最需要家人、老师的关注和协调的，因此对家长的课后辅导、监督工作的要求也就相对更高了。
为了协助后续设计思路的整理，我们搭建了一个以家庭为单位的用户模型：
- 这是一个定居在上海的六口之家，祖父母与年轻人同住，大儿子12岁，小女儿8岁；
- 双薪家庭，年轻父母都要工作，平时由退休的祖父母照顾两个孩子的饮食起居；
- 妈妈的工作相对灵活一些，因此主要由她负责与老师联系。通常她要将老师发送的信息转发、转述给丈夫和家里的老人们，再由祖父母转达给孩子。
我们还根据用研报告整理了一张体验地图，展现了用户典型的一天，将每个人不同的行为活动、关键触点和面临的问题可视化：
通过这种方法，我们对目标用户的行为习惯和潜在问题又有了进一步的了解，同时也可以清楚地看出每个家庭成员在孩子的教育环节中扮演着怎样的角色：
- 妈妈在工作的同时负责与学校/老师联系，管理孩子一天的任务和活动；
- 祖父母接送孩子上下学、去课外补习，回家后监督孩子学习；
- 妈妈下班回家复查孩子的任务完成情况；
- 爸爸忙于工作，回家较晚，缺少在孩子成长过程中的参与度。
二、确定用户痛点
这一次面对我们的目标用户，有一个最大的设计难点就是：家庭中涉及到的成员太多，每个人都有痛点且诉求各有千秋。因此从设计的初期阶段开始，我们便面临着以下几点问题：
- 每个成员的痛点是什么？
- 每个成员最想要的是什么，期待达到怎样的目的？
- 我们具体要做什么、依赖怎样的方式来帮助他们？
我们在整理过程中发现，家长们的主要痛点其实可以分成两个大类：
类型一：沟通效率较低
从前几年起，家长与学校的连接方式已经发生了变化：通过班级微信群或者私聊的方式，家长掏出手机就能查看消息，老师的通知下发工作也轻松了一些。
但同时用户们也面临着几点不可避免的问题：
- 家长需要工作，无法保证时刻在线。有时候不能及时地接收到通知，更推迟了将通知二次传达给孩子的时间；
- 班级群消息内容纷杂多样，有时候一些重要内容很容易就被其他消息顶上去了，可能会导致家长漏看信息，或者忘记及时回复。
通常情况下，是由年轻父母中的一方作为与学校/老师直接联系的主要渠道，在收到老师的通知后，再传达给其他家庭成员。这种信息传达方式面临着两种问题：
- “隔代通知”，延长了通知的传达周期；
- 老年人或许对待电子设备不敏感，不会随身携带手机，导致信息传达效率低。
类型二：参与度较低
如今多为双薪家庭，父母白天都要工作，多少都会疏于管理孩子的学习情况。尤其是其中工作较忙的一方，经常需要加班、回家太晚，不得不当起了“甩手掌柜”，与孩子的沟通甚少。长此以往可能会导致与孩子不亲近，即使想为家人们分担一些，也不懂从何做起。
祖父母能较容易地照顾孩子的饮食起居和日常接送，但在协助孩子上网课、辅导孩子写作业方面，由于老年人自身知识条件的匮乏，以及对科技的理解能力有限，也许无法有效地对孩子的学习提供帮助。
我们把这些零散细碎的小点们连接起来就能发现，每个家庭成员各自面临的问题而产生的结果，同时也会影响到其他家人：
从整体上看，大家的痛点可以总结为以下三点：
- 无法保证重要通知/信息能在每个家庭成员之间有效地同步；
- 父母会在工作和孩子学习之间分散精力，不光效率低，可能还会感到失去了对孩子学习情况的控制；
- 有些家庭成员缺乏对孩子成长情况的了解，减少了在孩子成长过程中的参与度。
三、归纳用户需求
当我们完成了对每个家庭成员的角色定位和主要任务解析后，对应分解下来的痛点，我们对每位用户的基本诉求进行了归纳。我们可以看到，在一个家庭中，每个人的诉求和根本目的都是相辅相成、协同前进的，所有的诉求都只为了一个目的：更好地参与到小朋友们的教育环节中，为小朋友们打造一个舒适有效的学习环境。
- 保证每位参与者都能清晰明了地知道孩子一天的活动计划
- 保证每位参与者都能及时地获取重要通知
- 保证第一负责人能方便高效地管理孩子的学习任务
- 保证老年用户和小朋友能快速易懂地利用电子设备进入学习平台
在下篇中，笔者将继续为大家介绍一些市面上的教育类、儿童类竞品，以及团队在此项目中的具体解决方案。
欢迎大家一起交流讨论~
作者：你柴；公众号：你柴的aCupOfTea
本文作者 @你柴 。
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