用户都不知道自己要什么，为什么还要做用户调研？

一、10年前的故事

如果10年前，团队同学问“用户都不知道自己要什么，那为什么要做用户调研？”，渔歌内心肯定很想以迅雷不及掩耳和恼羞成怒的姿势，把这家伙喷得一无是处、无地自容，因为这个问题触犯了做业务和产品的底线。

实际上，10年前发生过类似的事情，只是没有喷，非常克制。

当时，团队有位被特招进来的高级人才，被放到渔歌团队。这位气宇轩昂、才高八斗、满满自信的才子，入职一周后就自告奋勇出了一套产品方案。但方案被团队一否再否，来回拉锯一周。在给了团队希望的方案后，这位哥们依然油盐不进。

而后，哥们直接找业务沟通方案。再然后，业务带着哥们来找渔歌，业务夸哥们是天之骄子，效率棒棒，方案优秀。很巧，这位业务负责人也刚入职1周。

而后，渔歌问了业务几个问题，业务一招都没接住。然后，渔歌让哥们打开团队给的方案，业务看完方案后，目瞪口呆，开始浮夸式吹捧：比如产品团队卧火藏龙，业务没想到的问题，产品都想到了，方案可以解决未来1-2年的问题，方案好太多之类。

业务离开后，渔歌和新入职的哥们恳谈：

• 为什么这么排斥团队的建议？
• 为什么不做一些用户调研？
• 为什么坚持自己的方案无懈可击？

当时哥们感觉被点了炮仗，义愤填膺。他的回答，渔歌至今都记忆犹新：“难道我比你们笨？为什么我的方案就不行？这些用户都什么学历？难道用户比我聪明？他们的需求我用人之常情想想就知道了，做什么用户调研？”

一连串的问号背后，是满满的自信，也是满满的委屈。所有的经历都不枉费。

二、10年后的故事

十年后，有位大佬跟渔歌闲聊，他的团队在产品价值论证上分成了两种路线：

路线1：认为需求源于客户。业务、产品都没有客户专业，没有客户懂，所以需要大量用户研究，并和客户共创。

路线2：认为产品价值要自己论证。因为用户不可信，用户都不知道自己要什么，用户只需要验证产品价值即可。

两种路线导致团队撕裂。这位大佬和渔歌都在2B深水区。

渔歌看到大佬煞费心神的整理思路、方法，想让团队走到一股绳上，忽然觉得十年前的这段经历挺好的，让我能稍微理解下大佬的痛苦，也知道这不是个例。

三、思考

做为一个曾经的过来人，现在的局外人，渔歌坚定不移走路线1，也就是从用户中来，到用户中去，这是2B业务和产品的唯一出路。

对于路线2，自己论证价值和调研用户不冲突，用户调研是价值论证的一种有效方式。在成熟领域，可以用专家法更快速识别价值，但依然免不了要做用户调研，而且前提是真的是业内专家，不是假冒伪劣。另一方面，没有用户调研的价值论证本身也不成立。

同时，路线2认为立意不成立，“用户不知道自己要什么，我怎么能信用户？”这跟十年前哥们的反问：“我比用户聪明，我为什么要做用户调研？”这两者本质是一样的。

第一，的确大部分用户不知道问题是什么，不知道自己要什么，更不知道怎么解决问题。

但这不代表我们就比用户聪明，而是因为用户看到的是片段、局部的信息，用户是局内人，而我们看到的是全局信息，我们是局外人。这是我们所处的位置和得到的训练模式不一样导致的，不是谁比谁聪明的问题。

第二，在2B领域，我们的卖点就是我们能从局部、片段的信息中，管窥蠡测，用我们的专业能力和职业态度，去发现问题，并找到解决办法。

这是我们的价值，我们的饭碗。如果嫌弃饭碗不香，就换碗饭吃。

哪怕在2C领域里，也少有客户告诉我们，客户的痛点是什么，他要什么。苹果手机出来之前，难道有人跟乔布斯说我要智能手机，有大屏幕，有强大的拍照功能，要APP下载吗？不会的。

这些需求天然存在，只是需要火眼金睛去挖掘，去识别“有哪些需求，哪些需求可以产品化、规模化”。

第三，如果客户都已经能告诉我们，他的需求是什么，要怎么办，那这个商业机会早就不存在了。

市场机会之所以还在，就是因为需求是模糊的，需求没有被发现、被识别、被解决。

在2B的业务领域，离开用户就是无源之水，但这不代表没有用户寸步难行，也不代表唯用户是从。渔歌欣赏那些“从用户中来，到用户中去，还能超越用户”的互联网人。

最近看电视剧“觉醒年代”，看到大钊先生在各地调研，在农村养牛、犁地，大年三十给工人送菜，一起包饺子；看到润之先生在煤矿一待就几个月，和煤矿工人一起浑身黑炭的样子，内心很震撼。

没有和用户的浸泡，哪来“用户画像的典范——中国社会各阶级的分析”这样经典的分析。

作为创业者，如果没有和用户泡在一起，不管是2C还是2B，都是伪创业者。更何况2B这种用户角色多，业务门槛高的业务。

不从用户中来，只用自己的人之常情去思考，对于这种思维，只能说“够豪横！”

#作者#

西湖渔歌，微信公众号：西湖渔歌，2019年度作者。11年经验的某大厂产品经理，专注产品和大数据。

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