用户研究的流程逻辑

用户研究是一门交叉学科，涉及心理学、社会学、人类学和社会统计学。

研究对象是目标群体——既定产品/服务的使用人群。社会学把人的聚合分为家庭、组织和群体三种形态，粘合性和稳定性由强渐弱。

群体是较为松散的人群集合，拥有集体心理和集体行为（Le Bon）。

用户研究的目的，就是通过对目标群体的分类、需求分析,从而探究此类人群对于某特定目标Target（产品或服务）的需求和使用感受，从而完成产品和服务的设计。

用户研究和消费者Customer研究是有差异的，后者关注消费行为而非使用行为，目的是如何把产品卖得更好，而不是做（设计）得更好。

消费者研究选择电视购买的决策者，比如妈妈作为研究对象，获取她们的审美、时尚和兴趣，给出一个推广和销售方案。

而用户研究则把电视的所有使用者作为研究对象，给出一个适合所有场景角色的产品创新方案。

用户研究是对于目标群体心理和行为的探知。

基于生活方式——场景——使用情境的逻辑，次第展开，既包括产品前的设计输入；也包括用户购买行为研究；还包括售后服务的用户满意度分析，为用户体验的完整流程提供论点和论据。

逻辑指人思维的规则，用户研究的逻辑包含流程逻辑和研究逻辑两部分。

流程逻辑描述了用户研究的推理过程：从目标群体分类到用户需求分析，再到产品/服务的概念设计这一完整的流程，条理清晰明了。

一、目标群体

目标群体 Target Group，是指具有某些同样目标而被划定的人群。购买特斯拉，或者准备购买特斯拉的人群，就是特斯拉的目标群体。

目标群体会因为目标概念内涵的大小产生差异，比如电动车目标群体，就大于特斯拉目标群体。

目标群体的概念，可以帮助企业理解我们研究对象的心理和行为：

1. 为什么已有客户购买了我们的产品；
2. 其他客户为什么购买了竞争产品；
3. 潜在客户真正的需求是什么？

第三点尤为重要。

“已有客户+竞争产品用户+潜在客户”共同构成了该产品的目标群体。

从社会学的视角看，基于某种产品或服务为目标所构成的群体，同质性 Homogeneity最弱。

所以我们会看到同一款产品，购买者的人口统计学特征和社会阶层差异甚大，比如苹果手机用户。这也增加了研究的难度，所以有必要找出主要目标群体作为研究对象。

场景角色 Scenario Roles 就是目标群体研究的输出结果。

二、用户需求

用户需求，实际上是目标群体的需求。需求源于动机，相关研究成果不胜枚举。

从用户研究角度，我们把用户需求，按照动机（内因和外驱）的满足分为三类：

1. 基本功能需求。冰箱的制冷、炊具的烹饪等；
2. 情感需求。沟通、分享等功能皆属此类；
3. 符号需求。面子、炫耀、社会等级的归属等。每个to C 的产品和服务，或多或少都要满足用户这三方面的需求，只是产品的功能定义和目标群体动机倾向的差异，显示不同的结果而已。大冰箱对于中上阶层来说，就是一个制冷的盒子，纯粹功能性的产品；但是对于乡村消费者，至少三分之一的购买动机是符号——放在客厅炫耀。

基于以上两个阶段的研究，产品/服务的概念设计自然脱颖而出。

这个概念化的产品原型Prototype，就是以用户为中心的设计结果，以产品特征 Feature的形式呈现：包括功能描述、人机交互原则、美学定义和符号定义等。

本文作者 @伊飒尔UXD 。

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