产品设计防撕逼利器——同理心

用户的认知、文化和环境和我们不同，在进行产品设计的时候，如果我们和用户之间分离，产品的用户体验就会变差。为了和用户产生「连接」，就需要一个非常重要的东西——同理心。

你可能经常听到「同理心」「共情」这两个词，但又不是很清楚它到底是怎么回事，怎样才能训练出一个超越常人的同理心呢？

一、什么是同理心Empathy？

1909年，心理学家Edward Titchener将德语Einfühlung翻译成英文为empathy，同理心可以看作是一个人可以完全理解并镜像另一个人的需求、动机、处境和情绪的能力，可以站在别人的角度看待问题，把自己想象成别人，最经典的一句话解释就是：“穿上别人的鞋试试”。

1. 同理心的三种状态

同理心研究专家Seung Chan Lim曾在一次TED演讲中，深入的解释了同理心的三种状态。

状态一：没有同理心

当“你自己”感受不到任何“别人”的感受。

状态二：具备同理心

“你自己”可以感受到一部分“别人”的感受。

状态三：错误/过度同理心

你识别不了哪些是“你自己”，而哪些是“别人”的感受。

（同理心过强也是一种心理问题哦！过于敏感，会影响自己的情绪，容易感到悲观和消极。）

2. 同理心如何运作？

人类可以产生同理心的原因，是因为大脑中的某种叫做“镜像神经元”的细胞，当我们观察到别人做某件事情、说某些话时，这些细胞就会被激发，让我们感觉就好像自己在做这些事情，说这些话。

二、同情心和同理心的区别

同情心是对他人的痛苦感到不舒服的感觉，它往往会带有一点居高临下的色彩。同情对他人的困境无法阻止或逆转，只能承认困境的存在。在同情的情况下，你和被同情者之间仍然有一种很明显的距离感，你不会去想自己会遭受和他人一样的困境。

而同理心是同情心的更进一步，同理心是两者之间共同的观点或情绪，代入感会更强。同理心不仅能让我们理解用户的困境和痛苦，还能理解到他们的希望、能力、目标等等，它能够帮助我们更深入的了解用户，从而帮助他们解决问题，最终帮助用户消除痛苦，改善生活。

尼尔森诺曼集团制作了一张同理心频谱图，通过这张图，我们可以更深入理解同情心和同理心的区别。

在这张图中包含了pity（遗憾）、sympathy（同情心）, empathy（同理心）, and compassion（深度同理心）四个维度。

pity和sympathy代表着不理解，仅仅是对别人感到很抱歉，你仅仅是不喜欢别人不幸的遭遇。而empathy和compassion则需要非常努力的去理解他人，并竭尽全力的帮助他人产生一个积极的改变。而且这种改变是基于他人的想法和需求，来帮助他们完成想做的事情，并不是把我们自己想做或者感觉他们应该要做的事强加给他们。

三、举足轻重的同理心

同理心可以帮助我们深入了解他人的感受和想法，知道别人在面对一些情况的时候，为什么或如何做出反应，从而更好的为他人提供帮助，不仅提高了我们的“交际能力”，还能为我们的决策提供依据。

1. 同理心是互惠的

我们运用同理心去感受他人、帮助他人的同时，也可以帮助我们更好的了解自己。比如在写文章的时候，不仅需要去想读者想看什么，还需要去了解我自己拥有哪些知识，如何更好的传递给他人。这实际上也是一个自我了解的过程。

同理心研究专家Seung Chan Lim认为，同理心不仅是接受，而且是给予，我们在对“他人”拥有更好同理心的同时，也会对“自己”产生更好的同理心。

2. UX设计中的同理心

知名交互学家William Hudson说过：“以用户为中心的设计非常困难。对于那些没有HCI或可用性经验的人来说，最大的问题之一是缺乏对用户如何思考和工作的理解。他们的假设是用户会以他们自认为的方式处理和解决问题。”

在UX设计中，同理心非常重要，具有良好同理心的设计师，可以很好的理解用户，感受他们的情绪、想法，理解他们的困境，并能够深入挖掘原因并找出解决方案，从而满足用户的需求，帮助他们消除阻碍，最终改善他们的生活。

作为一名UX设计师，我们获得同理心的方式就是进行用户研究，我们不仅需要去倾听我们的用户，而且要尝试真正能理解他们的想法和处境。要去尝试真正拥有一颗同理心，而不是把同理心作为一种学术工具拿来装饰自己。

四、小心同理心差距

哈佛商业评论的一项最新研究表明，如果想产生一个好的同理心，那么要求一个人能够管理好自己的情绪和以往的经历，这两者中，管理好以前的经历会更难。

人们习惯于借鉴之前自己的经验，一来会淡化与过去困难事件类似的情绪，二来会把“自认为”好的、有用的东西强加给别人，以为同样也可以解决别人的问题。但事实上，新的困难事件远远比你之前遇到的严重得多，或者是别人遇到的问题和你遇到的并不是同一个问题，你的经验解决的是一个并不存在的问题。这时候，同理心差距就出现了。

PWC的一项研究发现，虽然90%面向客户的员工表示他们了解客户的需求，但只有38%的客户认为与他们互动的员工了解他们的需求。

1. 为什么会产生同理心差距？

人类产生同理心差距的主要原因是人的认知依赖于当前状态，它很大程度上影响着我们处理信息和做出决策。比如说，当你去自助餐厅吃的很饱什么也吃不下的时候，你很难想象和体会到非洲难民们饿的皮包骨，被饥饿摧残的心理状态。

再比如，一位留守儿童从小就缺乏父母的照顾，当他看到关于留守儿童的纪录片时，就会非常容易感动。而让一位从小被父母陪伴关爱长大的看同样的纪录片时，他可能毫不在乎。因为他们两的经历和精神状态完全不同。

所以说，人类产生同理心差距的主要原因是人类认知是具有状态依赖性的。

五、锻炼同理心的一些小技巧

对于用户体验设计师来说，同理心就是一种工具。一个人就算他再善解人意，如果他没有用户体验知识，那他也不可能成为用户体验专家。豪斯博士说过：“每个人都在撒谎。” 一位拥有良好同理心的用户体验设计师，可以捕捉到用户的“真话”，并对用户提供的信息进行正确的解读。

你可能会说，那我天生不擅长“善解人意”怎么办呢？别担心，同理心能力是可以训练出来的。

下面我总结了一些缩小同理心差距的方法、技巧和工具。首先先讲讲锻炼同理心的思维方式的训练，因为它才是真正锻炼同理心的内核技能，其余的一些技巧和工具也是要依托于它而存在的。

1. 训练思维方式

a. 保持“好奇心”

同理心其实是可以训练出来的，在平时我们就可以多做一些训练，经常观察我们周围的人，观察他们做了什么、怎么做的，思考为什么他们会这样做。这就需要我们的好奇心，时刻保持对他人的兴趣，并且训练自己惯性的对他人行为的进行更深层次的思考。

b. 学会倾听

自我表达是人的本性，但是却很少有人可以做一个很好的倾听者。倾听并尊重他人的意见，不要在倾听的时候表现出自己的优越感、无聊或者疲倦感，仔细的去“倾听”用户说了什么。久而久之，不仅用户会感谢你，你会发现有了这项技能后，你慢慢地也成为了一个更好的人。因为同理心不仅仅是一个UX设计工具，拥有它，你的生活也会变得越来越好。

c. 学会观察

有的时候，用户说的并不是他们真实的想法；又有的时候，用户不愿意和你多说。所以我们不仅要会听，还要会观察。最好去用户使用产品的地点去做实地观察，观察用户的肢体语言、周围环境，观察在那样的环境中用户如何和你的产品产生交互，观察用户遇到了哪些麻烦。

d. 注意自己的偏见

以自我为中心是人的本性，每个人都会带着自己的主观意识和情感去论人就事，这就是所谓的偏见，它会使我们在分析用户行为时过于依赖自己的经验。它也会影响我们的同理心，所以为了缩小同理心鸿沟，我们需要有意识的去认识和克服自己的偏见，不要试图去「证明自己」而是要去「改变自己」。

e. 解释别人这样做的原因

如果你实在不知道别人为什么会那样做，那么你可以仔细询问他们为什么这么做，然后试图找出背后的原因以及这些人的感受，自己来「阐述」并「解释」，提出一些原因，说说这些人为什么会以这样的方式行事，以此来缩小同理心鸿沟。

f. 想象别人会怎么做

我们站在自己的角度想象用户在某个场景下的行为时，不可避免的会产生同理心差距，这个时候我们可以试着让自己站在别人的角度去想象用户的行为。比如说我很难想象老年人在使用手机时会有哪些行为，我可以把自己假象成一位奶奶，在眼花，反映迟钝的情况下，会怎么操作手机。

这种思考方式可以减少真实场景被扭曲的概率，让你在一个比较中立的角度去分析问题。

g. 学习新事物

去尝试学习一些自己不会的新事物，开始写文章、学习舞蹈。学习新事物的过程中会让我们变得谦逊，而谦逊是同理心中非常重要的一部分。

h. 阅读书籍

国外曾有一份研究证实，阅读情绪、人际关系等心理学相关的书籍，可以提高人的同理心。所以多看书永远都是有益无害。

i. 出去旅行

你是不是很惊讶，出去旅行竟然也可以锻炼同理心（这也太爽了吧！）。当人们出去旅行时，周围环境发生改变，就需要去感受和适应一种全新的环境，在旅行的过程中还可以观察到别人的生活方式，就可以锻炼我们更好的去理解他人。

2. 用户研究

几乎没有人可以坐着不动，在“真空”中就可以完全熟知用户的需求和行为。就以“穿上别人的鞋子”为例，在现实中，我们往往很难做到真正穿上别人的鞋子，我们只能看到鞋子。所以为了体会“穿上别人鞋子”，我们就必须要去了解别人，了解他们是如何得到这双鞋子的，是什么让他们买了这双鞋子，为什么要选这种颜色的鞋子，为什么不买更便宜或更贵的鞋子，就是常说的，我们需要了解上下文。

只有更好地了解了上下文，才能缩小和用户之间的同理心鸿沟，在实践过程中，为了了解上下文，最好的方法就是进行用户研究，去询问他们、了解他们。如果你越能了解用户的感受和行为，那你就能越深入他们的头脑并从他们的角度看待事物。

用户研究是一个非常庞大的话题，一般可以有可用性测试、用户访谈、问卷等等，由于本篇文章主要是围绕着同理心写的，在「用户研究」上我就暂时不过多的赘述了。

3. 使用同理心地图

用户体验设计师就是用户的代言人，在一个设计团队中，每个成员对用户的了解程度不同，这时候就需要一个工具来帮助设计师们“共建”同理心，
同理心地图是用户信息的可视化呈现方式，它可以帮助设计团队建立对用户需求的共同理解，并辅助我们进行决策。

六、同理心地图长啥样？

同理心地图中，用户位于中间，四周是「说、想、做和感觉」4个象限。

说：顾名思义，「说」就是我们在进行定性研究的过程中，用户说出的话。

想：「想」的内容和「说」会有一些重合，一般用户说的就是他自己的想法。但还是会有区分，有些用户的想法可能不会向你诉说，比如说有个操作他不会，他怕让人觉得他笨，就不愿意说出来。

做：「做」这个象限就是写下用户的一些值得思考的特殊行为，比如说，频繁刷新页面。「做」象限的内容可以和「说」和「想」结合着看，比如我们可以通过「做」象限的用户行为，发现用户「说」的和他自己「想」的并不一致，接着去思考其背后的原因，这也是同理心地图发挥价值的地方。

感觉：感觉象限表示的是用户的一种情绪，比如疑惑、害怕等。我们也可以把「感觉」象限和「想」放在一起记录。比如，「感觉」困惑 – 「想」这里应该怎么操作呢？

通过同理心地图，我们可以一目了然的看到用户的整体。

1. 同理心地图怎么做？

（1）确定目标用户

在制作同理心地图前，首先要确定你要为「谁」制作同理心地图，这个谁并没有限制，可以只有1个角色，也可以是你产品中涉及到的多个角色，每个角色对应一张同理心地图。

以我之前我做过的一个针对外卖小哥使用的B端产品为例，我们的目标用户就是使用我们产品进行抢单、收货、送货的外卖小哥群体。

（2）确定场景范围

你可以制作一张比较泛的同理心地图，涵盖用户使用产品的整个过程，比如说用户使用我们这个app，从下载前他遇到什么问题，然后他想到下载这个app来帮助他解决问题，在使用我们产品的过程中又遇到了哪些情况，balabala…

你也可以基于多个单一场景做多个细分的同理心地图，比如现在是个电商产品，你可以针对用户寻找商品做一个同理心地图，在针对浏览商品的场景制作一张同理心地图，以此类推，将多个细分小场景的同理心地图结合。

仍以上面提到的外卖小哥使用的B端产品为例，由于我们做的是针对外卖小哥使用产品时核心流程的体验优化，所以确定场景范围是外卖小哥每天，从早到晚N个收送货场景堆叠的大同理心地图。

这里有个注意点，就是每个外卖小哥每天送货工作时间不同，有的外卖小哥是早上5、6点开始送货，送到下午就不送了；而有的外卖小哥专门晚上送，晚上5、6开始工作，一直送到凌晨3、4点。

为什么又是N个送收货场景的堆叠呢？外卖小哥完成一个单子一般30分钟到1个小时就可以完成，但实际工作中这种场景是很少存在的，一般外卖小哥手里都会同时接3-4个单子，然后顺路同时完成。每个单子的实际场景也不同，比如说，有的单子送货的时候天气正好是大暴雨、而有的单子送货的时候是晴天，有的是白天，有的是晚上，时间、天气维度不同，外卖小哥的状态都是不一样的，由于我们想对产品进行一个比较大的迭代，为了尽量覆盖全面，我们确定了一个比较大的场景范围。

（3）收集研究资料

同理心地图更偏向于定性研究结果的呈现，所以你可以收集你以往的一些用户访谈、实地研究中的资料，来作为你同理心地图内容的有力支撑。如果没有这些资料的话，那就赶紧“迈开腿”出去收集吧！

切忌！不能在没做任何用户研究，没有客观资料支撑的情况下，完全靠自己主观想法来填写同理心地图，这样的话这张同理心地图就没有任何价值。

仍以外卖小哥收送货外卖为例，为了可以互不影响、收集资料尽量客观真实，当时我把我们团队成员分成了好几组，每组不超过2人，许多都是单人成组，然后让每个成员按照自己的方式去收集用户研究资料。

事实上，用这种方式收集过来的用户资料非常全面，有的成员到小区门口给坐在门口休息的外卖小哥发问卷；有的成员到火爆的店铺门口找那些在门口等单子的外卖小哥闲聊；有的成员甚至亲自体验了送外卖；还有的成员不愿意出门，狂刷抖音上许多外卖小哥的vlog日记去了解他们的日常。

（4）单独填充同理心地图

接下来为每个团队成员发一份之前大家收集的用户研究资料，然后让每个团队成员单独阅读资料，阅读资料后，将提炼出的信息用记号笔写在便签纸上，并贴在同理心地图的对应象限中。记住，这一步千万不要互相讨论，因为讨论会让每个人的思维互相影响，从而影响数据的客观性，务必让每个成员独立完成。

或者我们可以采用线上的形式，仍以之前我做过的B端外卖产品为例，当时我们每个成员将自己调研的成果都汇总在了一个文档中，团队成员阅读后，先自己单独制作了一张同理心地图。

（5）合并、讨论同理心地图（最最最最重要）

当所有成员完成自己的同理心地图后，我们就可以开始合并整理我们最终共同的同理心地图了。在这一步，团队成员就可以开始进行讨论了，把重复的标签进行合并，有争议的标签一起讨论达成共识，比如哪些标签只适合放在一个象限中，每个人对某一用户行为的理解差异等等。

这一步也是每个成员同理心碰撞的关键一步，有助于拉平每个团队成员的同理心，帮助团队成员真正考虑用户需求，是锻炼同理心思维的关键步骤。

以我们的b端外卖产品为例，当时我们采用的是线上会议形式，有一张大的汇总的同理心地图，然后每个成员依次阐述自己的小同理心地图，并把里面的内容加到大同理心地图中，别的团队成员如果有异议或者别的想法，可以直接反驳讨论。

（6）调整同理心地图

如果发现你们的研究资料中还有一些特别的内容，使用原有的象限框架难以表达，那么可以根据实际情况修改同理心地图中的象限，比如可以在原来的象限中再添加一个细分，或者直接新增一个象限。

规则是死的，人是活的，同理心地图真正的作用是帮助我们建立良好的同理心，了解并考虑用户需求，帮助我们进行用户体验设计决策，所以没必要拘泥于同理心地图的形式，它只是一个辅助工具而已，而工具是可以根据自己的需要改进的。

比如说可以添加「目标」和「痛点」象限。

或者用户在使用场景下，听到的和看到的对他行为影响很大，你就还可以增加「听」和「看」象限。

以我们的b端外卖产品为例，我们最终的同理心地图也做了调整。当时我们讨论后发现，「说」和「想」想象内容存在高度重复，所以干脆直接把这两个象限合并。「感受」象限如果单独开来会缺少场景带入，所以把它和「做」象限进行了一个结合。

外卖小哥使用产品时场景多变且复杂，有的时候骑着电瓶车、有的时候是在漆黑的小区里，所以「听」对他们来说也很重要，所以我们在同理心地图中增加了一个「听」象限。由于调研过程中，许多外卖小哥向我们主动表达了他们的诉求，所以我们最后还加入了一个「期望+诉求」象限。

七、同理心地图有啥用？

1. 帮助我们对定性研究的结果进行分类、理解和改进

同理心地图可以看做是定性研究完成后的一种总结和检验方式，它可以帮助我们发现用户研究时的问题点，比如说，同理心地图中的内容太稀疏，那么说明我们用户研究不全面，下次需要做的更深入。如果有一个象限中的内容太少，那么下次用户研究时需要着重研究和补充这方面的内容。

2. 帮助团队成员共同学习并达成共识

同理心地图的创建过程对用户体验团队的成员来说，是一次很棒的学习研讨机会，帮助我们消除团队成员之间的偏见，让大家在对用户的理解上保持一致。

3. 发现用户的隐藏需求，引导我们做出创新型决策

同理心非常直观的呈现形式，还可以帮助我们发现用户的隐藏想法和需求，引导我们做出创新型决策。

尝试在你的团队中推动一次同理心地图吧！

八、常见问题解答

同理心地图必须是针对一个用户还是多个用户？

都可以。通常情况下，同理心地图针对的是一个用户群，我们对用户研究中某一类用户群体的定性研究结果进行总结归纳。但如果你对一位专家用户做了非常深入而又详细的用户访谈，那么你也可以为他专门制作一张同理心地图来辅助你进行研究分析。

同理心地图需要定期更新吗？

需要。诺曼曾经说过，用户是善变的，他的善变速度可能远远超过你的想象。我们的产品不断地会推出新功能迭代，用户群体也会随之逐渐发生改变，所以建议定期更新团队的同理心地图，当然更新内容可以不仅包括同理心地图中的内容，还可以是它的结构象限。

每次更新完同理心地图，你可以把它制作成一张海报挂在办公室中，帮助团队成员在脑海中建立用户形象，不要让同理心地图变成形式主义的摆设，渐渐被大家遗忘。

某些象限有重叠，难以区分应该把内容放在哪个象限怎么办？

在同理心地图中的某些象限重合度会比较高，有些内容不知道该放在哪一个， 比如“这里好奇怪啊，应该点哪个按钮呢”，这个应该放在「想」象限还是「感觉」象限呢？其实我们没必要过分注重准确性，把这句话放在「想」象限或者「感觉」象限都可以，如果「想」象限或者「感觉」象限有大量重复内容，那么可以直接把这两个象限合并成「想+感觉」象限。

就如我前面所说，同理心地图只是帮助我们了解用户的工具，不用太拘泥于它的形式。

参考文献：

• Reduced Empathizing Skills Increase Challenges for User-Centered DesignWilliam Hudson
• https://hbr.org/2015/10/its-harder-to-empathize-with-people-if-youve-been-in-their-shoes
• https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/5-must-read-articles-on-empathy-and-ux-design/

本文作者@陈婉宁 。

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