思考:客户满意度(CSAT)和净满意度(NSS)区别在哪?

一、CSAT 和 NSS 的介绍

客户满意度(Customer Satifaction,CSAT)和净满意度(Net Satisfaction Score,NSS),都是直接衡量满意度水平的体验度量指标,当我们想了解客户对于产品/服务/功能的满意程度时,可以使用该指标进行度量。

问题:请问你对 XX产品/XX功能/XX流程 的评价是?(以5分制为例)

  • 1 非常不满意
  • 2 不满意
  • 3 一般
  • 4 满意
  • 5 非常满意

触发时机:

1)评测功能满意度时,最好是在用户完成当前任务后,通过系统主动触发推送,以网页插件等方式进行即时数据收集。

2)评测整体满意度时,可依据业务进行周期性进行,以调查问卷的方式发放,再基于问卷系统完成问卷的回收。

二、计算方法的差异

CSAT = (5分回复数+ 4分回复数)/调查回复数量x100%

NSS = ((5分回复数 + 4分回复数)-W权重x (2分回复数+ 1分回复数))/调查回复数量

因为 NSS 中会考虑不满意的回复数,而负面的评价在传播上会产生较大的影响。

不满意的分数与满意的分数在进行比较时应该先进行加权,W权重一般是 2 倍或者更多。

一般行业会把 4~5 分的得分归类为满意,由于行业的产品标准和服务水平的差异,也有一些行业会认为只有 5 分的得分才算真正意义上的满意。

因此,满意得分值的界定不同,得到的 CSAT 也会不同,在进行满意度调查的界定标准上应该一以贯之,不能随意变更计算方法。

还有,对于填答者选择了“不知道”或“未涉及”等形式的选项,此部分在计算方法上不计入调查回复数量。

三、CSAT和NSS关注群体的差异

NSS 相较 CSAT,属于较为保守的计算方法。

在计算公式中可以看出,CSAT 是看重满意用户占比的情况,而 NSS 更加关注两端的用户,即满意和不满意的用户。

四、CSAT和NSS在数据因子构成的差异

NSS 在理念上是把 5 分值转换为了二元法的“好”与“坏”,在这个过程中属于降维,会损失一部分数据的信息特征,并会把误差的幅度加倍。这个问题在 NPS 指标上同样也存在。

NSS 可以看作是在 CSAT 的基础上,针对调查人群的细化。

因为 NSS 不是单一因子的变化,而是两个因子的相互变化所构成的。那么在 CSAT 和 NSS 在得分波动的觉察上,CSAT 仅体现满意回复数的变化,得分的波动可以很好被识别。

而 NSS 会相对更加隐蔽一些,例如,NSS = 15,可能是由 40% 满意和 25% 不满意的回复数所组成,也可能是 20% 满意和 5% 的不满意回复数所组成。

那么这两个 NSS 值相同,是否能表示相同的意义呢?

产品经理,产品经理网站

显然不行!

NSS 在报告数据结果的时候,需要把「满意度」、「不满意度」、「净满意度」同时汇报,便于获取数据背后的真实表现情况。

NSS 在后续的调查中要证明产品或服务随着时间的改进,需要将样本数加倍,否则无法区别抽样误差。

五、CSAT/NSS和NPS的组合使用差异

从中国质量协会用户委员会发布的 195 个品类满意度(CSAT)和 NPS 数据分析, 发现结果是下面样子(每个点代表一个品类)。

产品经理,产品经理网站

这多少有点和我们的直觉相左。一般我们会认为 CSAT 高,NPS 会高;CSAT 低,那么 NPS 也会低。

但是调查数据表示,品类之间的 CSAT 和 NPS 的决定系数 R2 只有 0.25,两者为弱相关关系。

意思是 CSAT 的高低,并不能完全决定 NPS 的数据表现。即 CSTA 高,NPS 也有可能低,反之亦然。

而在 Michael Hou 的《NPS 客户忠诚度和 NSS 满意度预测模型》简报中,论证了 NSS 和 NPS 在内在逻辑的相关性。

在数据表现上,当 NPS 值升高时,其他商业过程 NSS 都大部分都有所提升。显示出很强的正相关性,可以进一步分析客户在具体哪些商业过程上有改善和仍然存在不足。

在NPS的搭配使用上,CSAT+NPS 的组合,需要基于 NPS 再次进行细分分析,将客户进行人群细分,然后再对不同类型群体、不同特征下钻其痛点和未被满足的需求,确定驱动要素的改进优先次序。

而 NSS+NPS 的组合,由于两者之间的正相关关系,可以进行更加细颗粒度的构成分析,拆解 NSS 和 NPS 中「满意+不满意」和「推荐+贬损」群体的重合程度,以及分别组合出来的群体间的具体差异。

以上。

作者

龙国富,公众号:龙国富,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

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