体验驱动营销：带给消费者的应该是正确的消费引导！

杠叔@体验践行者 2023-08-08 22:17:06

消费者是市场经济的主体，他们通过购买商品和服务来满足自己的需求和欲望，同时也推动了经济的发展和社会的进步。

而对于品牌和商家，也始终不会放弃去尝试各种疯狂的营销手段来吸引消费者，实现利润增长的目标，并且让消费者身处于一个被“宠”着的氛围中，开开心心地被“捧杀”。

在这样的消费环境中，从消费者的视角，可以肆无忌惮地向品牌方提出任何需求，只要能被满足，就会产生消费动作。

但在这样需求蔓延的趋势下，在卖方的视角，可能会顾虑消费者的越无底线要求越来越多，一旦不能满足消费者的时候，品牌会处于极其被动的状态，甚至无人问津。

此刻，体验驱动的出现，是否能帮助企业或品牌实现营销策略的新世代？还是会给消费者一个更为合理的理由来肆无忌惮地提要求呢？

这个话题其实是有一些争议和悖论的。

争议的是体验驱动的营销策略，能否真的会像互联网行为那样带来新的增长吗？

而悖论的是，体验其实就是在促使品牌要“惯”着消费者，但惯到什么程度才算合理？才不会惯坏消费者？这个度，是很难把控的。

而体验驱动的优势，就是应该要带给消费者正确的消费观念引导，帮助企业和品牌实现把控的“度”。

一、消费者不应该被惯着

先来说说，消费者该不该被惯坏？这个问题需要从相对严肃的维度和社会层面来看，也取决于我们如何定义“惯坏”。

如果“惯坏”是指消费者对商品或服务的质量、安全、价格、售后等方面有合理的期待和要求，那么这并不是一种贬义的词汇，而是一种正常的消费权益。

消费者有权利享受高品质的产品和服务，也有权利维护自己的合法利益，这是市场经济的基本原则。

但如果“惯坏”是指消费者对商品或服务的要求过分苛刻、无理取闹、恶意投诉或者故意损害商家利益，那么这就是一种不道德的行为，应该受到法律和道德的制约和惩罚。

消费者不能滥用自己的权利，也不能侵犯他人的权利，这是社会公德的基本要求。

消费者的权利和利益应该受到法律和道德的保护，他们有权利选择、比较、评价商品和服务，有权利获得真实、全面、准确的信息，有权利投诉、举报、索赔等。

但是，消费者的权利并不是无限的，也不是可以随意滥用的。消费者在享受权利的同时，也应该履行相应的义务和责任，尊重商家的合法权益，遵守市场规则和公序良俗，维护市场秩序和社会稳定。

一些消费者对商品或服务的要求过分苛刻、无理取闹，不顾商家的成本和利润，不尊重商家的劳动和创意，甚至恶意诋毁或侮辱商家。这些消费者认为自己花了钱就可以为所欲为，忽视了商家也是市场主体，也有自己的尊严和权益。他们不仅伤害了商家的感情和信心，也降低了商家提供优质商品和服务的动力和积极性。

还有一些消费者故意购买有问题的商品或服务，然后要求商家赔偿或退货，甚至给商家差评或恶意诽谤。这些消费者利用平台规则和法律漏洞，故意寻找或制造问题商品或服务，然后勒索商家赔偿或退货，是一种不正当牟利和扰乱市场秩序的行为。这些消费者给商家造成了经济损失和声誉损害，也影响了其他消费者的购物体验。

也有一些消费者对商品或服务缺乏合理的保护和使用方法，导致商品或服务出现损坏或失效等问题，然后要求商家承担责任或赔偿。这些消费者没有履行自己对商品或服务的保管、维护、使用等义务，没有按照说明书或合同约定使用商品或服务，没有及时发现或处理问题，而是将责任全部推给商家。这些消费者不仅浪费了资源和金钱，也增加了商家的负担和风险。

再有一些消费者对商品或服务缺乏必要的知识和判断能力，盲目跟风或受影响、欺骗或误导，购买不适合自己的商品或服务，或者在消费过程中遇到问题不知道如何处理，造成经济损失或心理困扰。这些消费者缺乏必要的消费者教育和金融素养，不能正确识别和评估商品或服务的质量、价格、风险等，不能有效维护自己的权益和利益。

更有一些消费者对商品或服务的评价不客观、不公正、不真实，甚至进行虚假或恶意评价，影响了其他消费者的判断和选择，也损害了商家的信誉和形象。这些消费者没有履行自己对社会和公众的责任，没有遵守诚信、公平、合理的原则，没有尊重事实和真相，没有维护网络环境的健康和秩序。

以上这些不良的消费行为和习惯，不仅给消费者自己带来了麻烦和损失，也给品牌商家和其他消费者带来了困扰和伤害，更给市场和社会带来了负面的影响。

这些消费者被惯着了，以为自己是上帝，就可以随心所欲，忘记了自己也是市场经济的参与者，也要遵守市场规则和法律法规，也要尊重他人的权益和利益。

所有的这些，可能是营销过度，也可能是品牌或商家的主动行为过度，从而造成了消费的负面影响。那么，从体验层面，该怎样通过一系列的方法来带动消费市场的良性趋势呢？

二、体验带给消费者的应该是正确的消费引导

在当今的消费社会，消费者不仅仅是购买商品或服务，更是在寻求一种体验。

体验是指消费者在购买和使用商品或服务过程中，所感受到的情感、认知、行为和关系等方面的综合反应。

体验可以影响消费者的满意度、忠诚度、口碑和续购意愿等。

因此，体验驱动营销成为了许多企业和品牌的重要策略。

体验驱动营销是指通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种消费思考方式的营销策略。

体验驱动营销注重为消费者在消费氛围中创造一种体验，然后唤起一种对于他们来说难忘的情感或感知。这种记忆和情感反应通常会转移到品牌上，从而建立起积极的情感联系。

然而，并不是所有的体验在营销中都是有益的。有些体验可能会误导消费者，让他们做出错误的决策，或者损害他们的利益。

例如，有些商家为了吸引消费者，可能会夸大商品或服务的效果，或者隐瞒其中的风险或缺陷；有些商家为了增加销量，可能会诱导消费者购买他们不需要或不适合的商品或服务；有些商家为了提高利润，可能会降低商品或服务的质量，或者提供不良的售后服务等。这些都是不良的体验，会损害消费者的权益，也会影响品牌的声誉。

因此，体验带给消费者的应该是正确的消费引导，通过提供真实、准确、完整、及时、有效、合理、合法、合规等信息和服务，帮助消费者了解自己的需求和偏好，选择适合自己的商品或服务，实现自己的价值和目标。

正确的消费引导可以增强消费者的信任和满意度，也可以提升品牌的形象和竞争力。

具体来说，正确的消费引导应该包括以下几个方面：

尊重消费者：这是正确消费引导的基础，包括尊重他们的个性、需求、选择、意见、反馈等，不强迫、欺骗、误导、侵犯他们。
了解消费者：这是正确消费引导的前提，包括了解他们的特征、行为、心理、动机等，以及他们对商品或服务的期望和评价。了解消费者可以帮助品牌提供更符合他们需求和偏好的商品或服务，以及更个性化和差异化的体验。例如，星巴克通过会员卡、手机应用、社交媒体等渠道收集和分析消费者的数据，从而提供更多样化和定制化的咖啡产品和服务。
满足消费者：这是正确消费引导的目标，包括提供符合他们合理需求和偏好的商品或服务，以及优质的购买和使用体验，让他们感受到价值和满意。满足消费者可以增加他们对品牌的忠诚度和推荐度，也可以促进他们的再购买行为。例如，奥利奥通过不断推出新口味、新形态、新包装等创新产品，满足消费者对多样化和个性化的需求。
保护消费者：这是正确消费引导的责任，包括保障他们的合法权益，防止他们受到损害或风险，以及提供有效的投诉和维权渠道，让他们感受到安全和信赖。保护消费者可以维护品牌的声誉和公信力，也可以避免品牌陷入法律纠纷或舆论危机。例如，海底捞在发现其部分门店存在食品安全问题后，及时向公众道歉，并采取整改措施，恢复消费者对其品牌的信心。