客户信任与客户体验是企业价值呈现的“组合拳”

杠叔@体验践行者 2023-08-09 00:44:18

在当今体验经济的市场环境中，客户的需求和期望不断提高，产品和服务的同质化越来越严重，竞争压力也越来越大。

在这样的背景下，企业如何才能获得并保持客户的忠诚度和优势呢？

答案是：提供卓越的客户体验，并建立稳固的客户信任。

客户体验是指客户在与企业接触和交互的过程中，形成的对企业的品牌、产品和服务的整体感受和评价。

客户体验不仅包括功能性、实用性和满足性等方面，还包括情感性、美感和享受性等方面。

客户体验更是影响客户满意度、忠诚度和推荐度的重要因素，也是企业创造价值和竞争力的核心要素。

而客户信任是指客户对企业的品牌、产品和服务有着积极的态度和信念，认为企业能够兑现承诺，满足或超越期望，不会给自己带来风险或损失。

客户信任是建立在企业与客户之间长期稳定的关系基础上，是一种基于互惠互利、诚实守信、尊重关怀等价值观的情感纽带。

客户信任也是影响客户购买决策、重复购买和口碑传播的重要因素，同时也是企业获得持续发展和竞争优势的核心要素。

综上，客户体验和客户信任都是企业发展的关键点，同时也说明了客户体验与客户信任之间存在着密切的联系和相互影响。

一方面，良好的客户体验可以增强客户对企业的信任感，让客户感受到企业对自己的重视和关心，从而提高客户对企业的忠诚度和推荐度。

另一方面，高度的客户信任可以提升客户对企业的体验感，让客户对企业有更多的宽容和理解，从而降低客户对企业的抱怨和流失率。

因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须重视并提升客户体验与客户信任这两个关键要素，并将其作为企业战略和文化的核心内容。

本文将尝试从以下几个方面概要地探讨如何实现这一目标：

如何评估和优化客户体验
如何建立和维护客户信任
如何实现客户体验与客户信任之间的协同效应

一、如何评估和优化客户体验

要提升客户体验，首先要评估当前的客户体验状况，找出存在的问题和改进空间。

评估客户体验有多种方法，其中最常用且有效的方法是绘制并分析客户旅程地图（Customer Journey Map）。

客户旅程地图是一种图形化的工具，用来描述客户在与企业接触和交互的过程中，经历的不同阶段、接触点、行为、感受和需求。

客户旅程地图可以帮助企业从客户的视角来审视自己的品牌、产品和服务，发现客户体验的优势和劣势，识别客户体验的关键影响因素，制定客户体验的改进措施。

这里，再次总结一下绘制客户旅程地图的步骤，如下：

确定目标和范围：明确要绘制哪个类型、哪个阶段、哪个场景的客户旅程地图，以及要涵盖哪些要素和维度。
收集数据和信息：通过各种方式（如问卷、访谈、观察、数据分析等）收集客户和企业内部相关人员的数据和信息，了解客户的特征、行为、感受和需求，以及企业内部的流程、资源和能力。
绘制客户旅程地图：根据收集到的数据和信息，结合企业内部的流程、资源和能力，绘制出客户旅程地图的主要框架，包括客户旅程的阶段、接触点、行为、感受和需求等要素。
分析客户旅程地图：根据绘制出的客户旅程地图，分析客户体验的优势和劣势，识别客户体验的关键影响因素，评估客户体验的满意度和忠诚度。
制定改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施，优化客户体验的关键接触点，提升客户体验的满意度和忠诚度。

接下来，优化客户体验的改进措施可以总结从以下几个方面入手：

提高产品和服务的质量和性能：确保产品和服务能够满足或超越客户的基本期望，提供有价值和有用的功能和特点，解决客户的问题和需求。

提高产品和服务的便利性和灵活性：确保产品和服务能够方便快捷地到达客户手中，提供多种选择和定制的可能性，适应客户的不同场景和偏好。

提高产品和服务的情感性和美感：确保产品和服务能够激发客户的正向情感，提供有趣和有意义的体验，增强客户对品牌的认同和归属感。

提高产品和服务的创新性和差异化：确保产品和服务能够与众不同，提供独特和新颖的功能和特点，创造出超出期望的惊喜效果。

二、如何建立和维护客户信任

要建立并维护客户信任，首先要了解影响客户信任形成与发展的主要因素。

根据麦肯锡公司（McKinsey & Company）提出的客户信任模型（Customer Trust Model），影响客户信任的主要因素有四个，按个人的理解来整理了一下，分别是：

诚信（Integrity）：指企业是否遵守道德和法律规范，是否诚实守信，是否尊重客户的权益和隐私。
能力（Ability）：指企业是否具备专业的技能和知识，是否能够提供高质量的产品和服务，是否能够解决客户的问题和需求。
亲和（Affinity）：指企业是否关心客户的感受和利益，是否与客户有共同的价值观和目标，是否与客户建立情感联系和信赖感。
一致性（Consistency）：指企业是否能够持续地兑现承诺，是否能够稳定地提供优秀的产品和服务，是否能够不断地满足或超越客户的期望。

那么，建立并维护客户信任的方法都有哪些呢？

建立良好的品牌形象：在客户经常会浏览的购买渠道，树立良好的品牌形象。

讲好故事：故事也是最能取得客户信任的一种方式，使用自己的社交媒体，来分享和产品相关的故事，前提是要真实，这样客户就会代入到你的故事里，从而对你产生信任。

提出解决方案：想办法找到客户正面临的问题，并解释为什么你的产品或服务，是解决这个问题的最佳解决方案。因为这个时候，客户对如何解决问题还毫无头绪，你的适时出现，就很容易取得客户的信任。

真诚待人：真诚待人是获得客户信任的基础。对待客户要以真心、热心对待每一个客户，对每个人都要以诚相待，真诚待人才能得到客户的信任。

保护客户隐私：保护客户隐私是赢得客户信任的重要因素之一。企业应该尽可能地保护客户隐私，不泄露客户信息。

三、如何实现客户体验与客户信任之间的协同效应

要实现客户体验与客户信任之间的协同效应，首先要明确两者之间的相互关系。

如前所述，良好的客户体验可以增强客户对企业的信任感，高度的客户信任可以提升客户对企业的体验感。

因此，两者之间是相辅相成、相互促进、相互增强的。

实现两者之间协同效应的方法可以从以下几个方面入手：

建立以客户为中心的战略和文化：企业要将提供卓越的客户体验，并建立稳固的客户信任作为自己的战略目标和核心价值观，并将其融入到企业的愿景、使命、目标、流程、制度、激励等各个方面。
建立以数据为支撑的决策和执行：企业要通过各种方式收集和分析客户的数据和反馈，了解客户的特征、行为、感受和需求，评估客户体验和客户信任的现状和影响因素，制定基于数据的改进措施和行动计划，并持续监测和优化效果。
建立以创新为驱动的产品和服务：企业要不断追求产品和服务的创新和差异化，提供独特和新颖的功能和特点，创造出超出期望的惊喜效果，增强客户对企业的认可和信赖。
建立以沟通为桥梁的关系和互动：企业要通过各种渠道（如官网、广告、社交媒体、门店、电话、邮件等）与客户保持有效的沟通和互动，传递有价值和有意义的信息，及时回应和解决客户的问题和需求，建立情感联系和信赖感。