我从高级用户访谈中收获了这些……

2018-03-15 15:58:00

本文将结合自身经验来讲述其在工作中的访谈方式，并总结一下她的收获。enjoy~

上篇文章普通用户与你之间的差距介绍了我们互联网圈内人距离普通用户是多么地遥远，按照这类高级用户的思维逻辑设计产品是多么的不靠谱……
可是没过多久，我就绕开常规的用户测试，去访谈了十个圈内人/高级用户。结果我出乎意料地收获了一些有趣的信息。
对于设计师而言，高级用户虽然完全不具备代表性，然而也并非毫无价值，因为这些他们：

平时的生活方式并没有与普通用户有非常巨大的差别（也要工作休息吃喝玩乐，虽然在技能上要高出很多）
严重的体验问题依旧可以被发现（例如普通人做不到的事情，圈内人可能也需要尝试二、三遍才能成功）
表达更加高效清晰
能够站在交互设计师的角度真心为我考虑，甚至部分人能够提供一些灵感和观点（虽然可用的也不是很多）
不相关的一点，可以在访谈之余做一些行业交流

下面我会先说明一下我的访谈方式，然后再总结一下我的收获。

访谈方式

访谈对象：工作经历1年到5年的十名交互和视觉设计师、产品经理、后台和前端开发、市场运营和公关。
访谈时间：30分钟到1个半小时。
访谈地点：主要在咖啡店
记录方式：笔记
工具设备：调研产品
访谈流程：

介绍访谈的背景和目的
询问用户的基础信息及生活、使用习惯
概览试用产品（包括竞品）
请访谈对象给出整体评价和个人观点
聚焦部分重要产品细节
询问对一些优化方向及创意的看法
引导访谈对象充分表达自己理解和创意

主要收获

终端和使用场景是强相关的

我们通常认为一款产品会对应一些明确的使用场景，实际上哪怕同一产品的不同终端，对应的使用场景可能存在天壤之别。例如PC通常与工作场景相关、手机与移动场景相关、平板与室内休闲场景相关。
拿游戏举例，PC玩家会认真花费大量时间和精力，能够接受一定难度和挑战；手机玩家更倾向于碎片化的游戏时间、更加有趣轻松的体验；平板玩家可能介于前面两者之间，比手机跟家沉浸、比PC更加轻松。所以很少有哪一款游戏在做不同端适配时，不需要做内容差异化就能成功的。

设备共享是沉默的事实

除了独居者和手机之外，电脑、平板、电视…很多设备都不止一个人在使用，对于有老人小孩的家庭来说更是如此，因为给老人和小孩注册帐号可能非常困难。理想状态是每个人使用设备时都登录自己的帐号，但是实际上，做到这一点几乎是不可能的。
另一方面，现在越来越备受重视的人工智能和个性推荐其实有一个通病，就是无法很好的地适应设备共享的场景。拿 YouTube 来说，它的个性推荐功厉害到用户几乎可以不需要搜索了，但是一旦放到共享设备上，这种厉害的个性推荐就很可怕了。你的家庭成员平时看些什么东西、可能喜欢哪种类型的视频全部表露无遗，而且全部混在一起。
到现在为止，我还没有看到好的解决办法。

网上收集的用户反馈并不一定具备代表性

很多人太多相信大数据分析，这让我有些担心，因为网上的声音并不一定具备代表性。有句话叫做“爱哭的孩子有糖吃”，用户反馈也存在这种情况。有些重度用户、发烧友的音量特别大，但是并不能够代表“沉默的大多数”。
例如很多移动设备都陆续推出多任务模式，很多评测人也会把多任务当成一项重要的检验指标。然而实际调查会发现，真正有多任务需求的用户非常少。即便是有这个需求，也不会有这个习惯。这种功能如果当作宣传噱头对待也是不错的，但是把它误解为能担当产品亮点就糟糕了。

手势真的很难学习

圈内人即便拥有较高的技术素养和水平，却还是需要多次才能够理解并习惯哪怕是横滑这样的简单手势。所以在设计酷炫对手势操作时一定有有所节制，因为这些对普通人很可能到最后也学不会。
新手教程也许有用，暂且不论从来不看新手教程的用户数量不少，即便是第一次学会了，用户也需要好多次才能养成使用手势的习惯。习惯的力量是很强大的，对于这个时代的大部分人来说，任何情况下点击才是首要选择，不到迫不得已是不会尝试长按、双击、滑动等手势的。

问题是对比出来的

做用户访谈经常遇到这种情况，你问平时使用中是否有什么问题，大多都会回答没什么问题。而当你观察他们的真实使用情况时，会发现很多小问题，例如找不到一些信息、操作失败重来、对某些功能有误解……用户之所以不说，不是因为没有问题，而是这些问题都可以克服。如果长期不重视这些可以克服问题当然也没事，因为这些都不会成为用户停止使用产品的理由。
一个大大的但是，如果用户发现竞品突然提供了更好的体验，他们就会用脚投票了。所以做设计还是需要抱有一点对于完美的追求，不能抱着够用就好的想法。例如 iPhone 问世之前，大家也不觉得电阻式触摸屏手机有什么问题；但是在电容屏普及之后，电阻屏几乎已经退出市场了。
所以在用户说没有问题的时候，千万不要以为就真的没有问题了。