京东内部资料：用户体验提升模型

2018-11-18 09:35:00

用户体验一直是我们在产品设计中反复强调的问题，那么我们应该怎样提升用户体验呢？

经过项目中不断的探索与研究，结合几个方法论，我们整合出了一套用户体验提升的方法流程—— 用户体验提升模型。
下面就来详细的介绍一下，希望能给到大家帮助和启发。
先问几个问题：

你知道你所负责的产品/设计方案的用户体验好还是不好？
产品/设计方案体验不好时应该怎么做？
这个产品/设计方案的体验具体有哪些问题？
怎么优化出现的体验问题？
哪些模块或页面的问题最迫切需要解决？先优化哪些？后优化哪些？

用户体验提升模型能很好的帮我们解决以上问题。
先介绍一下用户体验提升模型的流程：线上版本调研 – 协作启发式评估 – 问题分析整理 – 优化方案
这篇文章也会以这个流程一一介绍。

一、线上版本调研

也可以是设计方案，我们采用了 SUS系统可用性量表进行调研，SUS是评估产品可用性的一个花费少，但十分有效的工具。该量表包含了10条定向问题，每个问题均为5分，按强烈反对（1分）到非常同意（5分）评分。（各位小伙伴可自行网上查询系统可用性量表，有很详细的介绍，在这里不赘述了）

最佳的方式是在线上直接上一个问卷调研来收集真实用户的反馈，然后对收集到的结果做如下算法：

对于奇数序号的问题，将其得分减1；
对于偶数序号的问题，将其得分被5减去；
将所有问题的减法后得分加在一起，然后乘以2.5；
计算出的结果即为我们产品可用性的得分。

那么如何通过评分看出一个产品的好坏？

上图是一个评分参考，通过数据得出，系统可用性量表最终算出的评分达到70分左右，就可以比市面上一半产品可用性要好，也就是说这个产品的用户体验算是合格了。
但是系统可用性量表的评分结果是抽象的，这个分数只能让我们大概了解产品用户体验的好坏，在具体问题上却是缺失的，那我们知道产品评分较低时我们如何聚焦产品的优化方向呢？

二、协作启发式评估

为什么是协作启发式评估而不是启发式评估？
因为启发式评估主要由几名交互专家以角色扮演的方式，来完成设置的任务给出评估结果。
优点是成本低、快捷；
缺点也显而易见：

一是交互专家团队中不一定有或者很少；
二是可用性问题意见一致率很低，并不能很明确的指出为什么这是一个体验问题，有很多个人因素的主观见解。

因此我们决定用协作的形式来进行评估，而且不需要交互专家，可以是用户、测试、设计、产品、运营、商务等等，只要愿意参与测试，就可以。协作启发式评估以小组为单位，能够很好的整合出更多的问题，而且更准确。你说他们也不是交互专家，能起到好的结果吗？竟然都整理出方法了，那答案当然是能啊。
为什么能，因为整个评估过程中，我们是有最新的可用性原则来给予启发的，有了这套可用性原则，一秒变专家。
说到可用性原则，了解用户体验的都知道尼尔森的十大可用性原则，但是从1995年提出到现在，已经过去了二十多年，互联网世界已经发生了巨大的变化。在这样的情况下，尼尔森的十大可用性原则明显有些不那么符合或者说不能给出针对现今产品太全面的启发。
所以，我们重新整理了一套可用性原则，这套可用性原则更针对现今互联网产品，基本可以覆盖到所有出现的用户体验问题。
我们称之为最新21条可用性原则。（重点来了，重中之重）

有了这21条，可以让任何没有用户体验知识的人参与到协作启发式评估中来了，一秒变专家了有木有。当然，这21条可用性原则我们也会迭代优化，目的是做到更符合现今产品、更全面的可用性原则。
通过什么来确定的这21条可用性原则？
首先，我们都知道用户体验五要素，这已经是做产品设计的基本常识了。
我们来看这五个层级对用户体验能产生影响的有哪些？
战略层一定不会，如果一个产品立项了、已经上线了，一定是战略层成立了，如果战略层出现了问题那就要重新考虑产品要不要做或者是改变方向了。
那么剩下的4个层级呢？
范围层、结构层、框架层、表现层，其实都会出现用户体验的问题。
那我们看看这几个层级所包含的内容，视觉呈现、界面设计、导航设计、信息设计、交互设计、信息架构、功能规格、内容需求，这样的话就有8个大类，然后我们通过多年的经验和对尼尔森可用性原则的理解，把可用性原则对应到这8个大类中，最后得到了这分类明确的21条可用性原则。

但是分了这8个类有个啥用？读下去，你就会知道。
具体方法：
先说说调研的具体方法。我们以协作启发式评估的方法，组织好调研小组（8人以上，样本越多越好，反正最后还要去重），宣讲完流程方法和操作任务，就可以开始进行评估了。我们一般为了省时间，宣讲完就把表格发下去，让他们自己找时间完成表格，然后再收回来。

这个表格就是用户体验问题记录表，包括问题所在位置、对应的21条可用性原则、严重程度等级、问题描述。

三、问题分析整理

收集了一堆问题之后应该怎么做呢？
通过小组会议讨论，把相同、相近的问题统一成一个，可优化的问题保留下来，不是体验问题的去掉，然后整理到一起，这就是整个产品存在的大大小小、各种各样的问题了。
接下来，我们引入另一个方法，就是用户体验八阵图。

这张用户体验八阵图的8个点是不是有些眼熟？
没错，就是最新21条可用性原则里的8大分类，这就是上文为什么分为8个类的原因。中心向外为问题严重等级，依次为：小问题（1）、次要问题（2）、主要问题（3）、灾难性问题（4），一一应对到“用户体验问题记录表”中的“问题严重等级”。
怎么使用呢？
首先，对记录表里的“问题位置”进行归类，以模块化区分，比如：把登录注册流程做为一个模块，用一张八阵图来表示，最终把产品的每个模块都用一张八阵图来承载所对应的体验问题。
然后，把收集到的问题以“点”的形式点到对应模块的八阵图当中。

哪个模块问题最多？问题出现在哪个方向上？是视觉？还是交互？还是内容？哪些问题很严重需要迫切解决？一目了然。

四、优化方案

通过SUS系统可用性量表知道了产品的整体体验处于什么水平。
通过协作启发式评估知道了产品的用户体验到底有哪些问题。
通过最新21条可用性原则知道了如何避免出现体验问题。
通过用户体验八阵图知道了哪些模块最迫切需要优化。

知道了这些，我们进行产品优化的时候还会不知道如何下手吗？接下来就要靠你自己了，你一定会做的更好。
当然，这套模型只能对线上产品的用户体验提升起到一定帮助，一个产品真的牛逼还要从战略层一步步做起，我们需要去清楚的知道产品的目标是什么，我们能提供什么，我们想要去得到什么。对于产品的迭代，我们可以从使用人群（目标客户），主要功能（产品的服务方向），产品特色（与竞品的差异化），商业价值（盈利模式）上深入研究。