你这么懂用户，怎么用户不买你账？

2018-03-26 11:41:00

无论产品还是运营，懂用户不是万能的，但不懂用户万万不能。

我看过一些运营，自以为站在用户的角度看，做着一些自嗨的运营动作，最后用户不买账的情况。不懂用户会让你的运营动作全部白费。
下面说三个了解到用户的办法，这三个办法也让我的运营更有效果，内容如下：
超级产品经理
感兴趣的话就继续看下去吧~

一、走近：怎么样走近用户，get到他们的喜恶？

以前实习时，有次我提了一个自认为会受欢迎的选题，被带我的同事否掉了，理由是用户不喜欢。
第二天，她开始让我每天去app发帖的板块（算是一个小型的社区）花至少1小时去数社区里面有多少人发言，再统计各分类下都有多少发言。
一开始我不明所以，数着数着，我才明白她的用意，其实帖子的分类和数量她在后台都可以看到，但不一条条去数，我真的会一条条地看吗？
我大概只会看竞对做什么，跟着做，但其实我能不能get到竞对懂用户的点？甚至，竞对懂不懂用户？不一定。
后来，做社区运营，每天必须完成的工作之一就是筛选内容，每一条都要看，泡在那里，看似枯燥无聊，泡久了，我却开始懂得从用户的角度，利用用户虚荣的点、恐惧的事、兴趣所在，去做运营。
如果想要了解你的用户，就去泡在那个用户群所对应的垂直社区里，注意，是泡，不是随随便便看个几天，一天看几页就算了，你甚至可以下场跟用户互动。
为什么是社区，不是社群？
因为在社群，因为群里面大多数人都是自己生活在用的号，多少会有包袱在。
而在社区，你可能会发现有一些没头像/随便起个名字的用户，他们可能只是说一两句话，或许是在半夜发出一些感慨，但他们说的话有些是不会在社群里面出现的。正因为这样，才更加真实。
在对应的社区里，你可以做以下几个动作：

归纳总结，抓住用户的喜恶。以后无论你做什么岗位，对这些用户的了解能够让你开展运营动作更加得心应手；
借鉴由运营精选出来的内容、精心举办的活动，也可以观察用户对于这些运营动作的反应；
了解该社区头部用户的特性及受欢迎的原因，以此找到、培养自己的头部用户。

二、读懂：每个群体特有的“文化知识”，懂了用户才会买单

我算是一个网瘾少女（喂！），我发现每一个群体都有自己特有的“文化知识”。

1、文化

比如说猫扑的春哥、233等；
比如说豆瓣的八组，从一开始的许许多多的求八，到“捕鱼达人”，“她”；
再比如微博美妆圈的不同时间段里比较火的tag、流行趋势；
每一个用户群体都有他们的文化，比如会说的“暗语”、流行事物和调调，当从他们的角度去做运营，用户自然会更受落。想一想，如果你面向用户推荐一个高光，你是说”这个高光闪耀着迷人的光泽“，还是说”波光粼粼，好美，扫上去有一种充满胶原蛋白的蓬蓬感，简直秒杀xxx。“ 有杀伤力？

2、知识

专业垂直领域的小伙伴尤其要注意这点。
比如你是做关于财产、健康、安全的领域，从最基础的常识，到用户最关心的专业内容，你都应该有一个基本的清楚的认识，否则不只是自嗨与否的问题，分分钟可能被懂得的用户吐槽。
随着信息越来越发达，用户的学习力、判断力是越来越强的，尤其对于这些重要领域，曾经在某微信群，一群用户在吐槽某赫赫有名的专业号有过什么不到位之处，我也看过有一公众号回复用户的评论，极大的暴露了不专业性，按该公众号的阅读数来说，实在不该有这种常识性错误。
多说一句，如果你是做专业内容的，请谨慎产出，不要抱着糊弄的心态对待。
如果不懂没人带，要怎么办？去网上搜素，“刚接触保险/股票“、”新手妈妈，什么都不懂”、”最近想买入门级的xx“等问题，或者在对应的社区发问，与用户进行探讨，从零开始补课！

三、深入：套出用户更多的想法，你要这样做！

如果你想要了解用户的需求，你可以去跟用户做一对一的交流，加你的用户，或者是通过电话访问（会有好些用户不理你，不要放弃）。
在跟用户接触的过程中，需要做到这几点：
（1）用户抱怨你，切记不要马上回复解释“那是因为……”，你先完完整整把用户的建议和意见全部听下来，虚心接受。
（2）再去仔细询问了解背后更深层次的原因，如果能够马上解决的，请尽快为用户解决，如果你只是光解释不接受、光听不解决的话，用户下一次就不会再跟你说这些事情了。反之，做得好，用户会很乐意继续跟你反馈！比如之前一个用户跟我说，为什么你们没有某某功能，其实是有的，但入口藏得太深，你第一时间能够为他做的就是把那个功能的入口截图，然后框出来发送给他，再比如，有一个功能/活动是许多用户不知道的，然后有用户在社区里面把这个功能/活动发出来了，许多用户在底下询问，这时候你可以统一回复，告诉他们在哪里可以找到。
（3）在交流的过程中，切记不要太生硬，不要太过客气官方，像聊天一样自然就更好了，聊了几句后再抛出问题，并时不时安抚、表示理解，才是好的。