产品是翻译的艺术——沟通中的实用技巧

之前的文章中，我们说到要想从0到1搭建一套教育中后台，首要的步骤就是需求沟通，其实在产品设计的所有过程中，沟通都是值得重视的。

沟通为什么重要？沟通的基本原则是什么？不同类型的产品沟通的重点有什么区别？在不同产品阶段需要关注的沟通重点是什么？今天笔者试着带大家探究一下这些问题。

一、沟通为什么重要

1. 产品是翻译的艺术

有人说产品是一种翻译，这种比喻非常生动，产品和翻译一样，都是试着让一方的想法清晰准确的传达到另一方。

在这个比喻下：一般来讲翻译的发起方就是产品所面对的需求方、市场，而接收方就是开发、测试、设计等内部团队；但有的时候产品还需要反向翻译，比如向需求方培训系统的使用。

面对复杂的关系关系方，“产品翻译”需要不断的去确认大家的需求目标是否一致、业务理解是否统一、功能要点是否同步，这就要求产品这个角色能够整体把控沟通局面，并根据情况灵活的调整沟通方式，以保证需求各个环节的关系方都能充分理解产品，达到理想的“翻译效果”。

2. 是产品也是项管

在很多公司里，产品人员会同时承担一部分项目管理的职能，需要整理产品需求的优先级，沟通和协调设计研发测试的周期。

优先级需要根据产品对所负责系统或产品的理解、结合内外部需求方反馈、再结合研发团队的实际情况去确定的。这需要产品与需求方进行充分的沟通，一方面是为了确定需求方对于产品的期望时间、另一方面也是为了让需求方理解优先级存在的必要意义。

另外，产品与研发团队充分沟通，可以让研发团队在充分了解需求的情况下评估时间周期，降低延期风险。

3. 优秀的“秀”

在实际的工作中，产品人不但需要不断的丰富自身专业技能，还应该注意学习展示的能力，只有展示出来，才能向外传播，也才能更充分的证明我们的能力，让产品的价值得到充分认可。在这个过程中，无论是C端产品用数据说话，还是B端产品介绍系统，都需要让听众能“听得懂”，也就需要我们去把握沟通的技巧，有的放矢地去向别人展示。

二、通用的沟通原则

1. 说对方听得懂的话

产品人在工作中要面对的角色非常多，对外要关注用户、对内要关注业务方、还要能和研发团队PK，但是每个角色的背景不同使用的表达也不尽相同，想要充分而准确的沟通，就需要我们关注和学习各方的关注点。

产品人员要去了解业务核，比如从网络或者书籍中对所负责业务的关键指标和流程做一定的了解，或者去阅读一些内部的业务说明、培训文档，还可以实际试用自家和竞品的产品去找异同来了解业务，当我们对业务有了认识的时候再去和业务人员沟通，就能更加顺畅，也更容易获得需求方的支持；

产品还应该适当地了解技术，方便在和业务沟通时先做初步的判断（能不能做、好不好做），也能够帮助产品在于研发团队沟通时提高效率。

2. 活用金字塔原理

在沟通时，可以根据沟通内容的性质活用金字塔原理：

1）提炼要沟通的核心点

尽量在沟通的过程中提炼出核心的需求点或问题点，做到完全穷尽互不交叉，这样沟通不至于遗漏或者跑偏，还能避免无效的浪费时间；

2）从下往上整合

在沟通时如果发现大家所反馈的点非常分散，就需要注意将收集到的点进行一定逻辑的整合，比如：所属的业务模块是不是有一样的？优先级是不是能划分紧急必要的？是不是可以分成Bug类和新需求？从不同角度整合沟通的内容，能让沟通的参与者更加明确当前的问题，也方便用不同的策略推进。

3）从上往下拆解

有时我们需要向外部去做一些讲解，就可以用从上往下的方式，先讲背景和目标，再去讲实现的方式，再去详细说明每种方式方法。这样有利于听者快速地理解我们要讲解的内容。

金字塔原理中有很多值得借鉴的沟通技巧，这里只简述一二，感兴趣的朋友可以去详细了解，要注意的是每个人的理解会有不同，大家在学习和使用的过程中还是要自己判断实际情况灵活使用。

3. 在反馈中矫正

沟通很重要的一点是要有“往来”，如果没了往来就成了单方面的“讲述”了，所以在沟通的过程中要及时的反馈我们所理解到的内容。

在沟通的过程中及时的提问、总结，不了解的地方及时让对方解释说明，这样也可以让对方知道我们是否充分理解了他的诉求。千万不要不好意思开口，觉得提问就显得不专业，不懂装懂地上线一个错误的需求才是真的尴尬；

沟通结束后可以整理会议纪要，记录下核心的需求点和相应的计划，也可以根据沟通的内容整理业务的流程图，让业务去确认是否与沟通一致，保证后续方向的准确。

三、不同产品的沟通技巧

1. C端产品与用户沟通

面向用户的产品更注重用户的体验，沟通对象偏外部，所以需要关注前的准备和沟通的渠道。

1）沟通前的准备

因为与外部用户沟通的机会比较宝贵，所以我们应该尽量提前做准备：明确沟通的目的、做一定的数据分析和简单的调研对可能的答案做分析、准备沟通的问卷、约时间沟通。

2）沟通的渠道

其实沟通并不限于面对面的会议，我们可以打开思路，除了电话与客户沟通，还可以在平台的在线客服与用户沟通，或者到热门的帖子下去交流，甚至可以通过对在线客服的沟通文本进行清洗以获得用户偏好的分析。下图，小米通过微博与用户沟通：

2. B端产品内部沟通

面向内部的产品更注重系统对业务的支持，注重稳定性和支撑性相结合，也不能忽略了用户认可度。

1）避免过度承诺

在与业务沟通的过程中，要时刻小心不要过度承诺，毕竟稳定性和支撑性同样重要，沟通时候要辨别需求的重要度和紧急度，判断是否有可替代的高效方式并及时确认是否可行，只有需求完全确认明白才可以下定论承诺实现计划；

2）同步业务线上的关联方

我们收到一个需求后，即便需求非常明确，也要自己对需求所在的业务线做梳理，找到关联的其他业务部门，及时将沟通的结果同步到关联部门，比如用户售后策略变更后要及时同步客服部门修改用户话术等，避免信息脱节带来的业务混乱。

3）关注用户认可度

中后台系统往往会有一个业务方的对接人，对方传达来的需求代表了整个业务团队的需求，但是在沟通的过程中需求的传递难免会有偏差，我们要尽量让对接人全面的表达需求部门的诉求，必要的时候可以到业务部门中实际看一看问一问，甚至可以和业务负责人聊一聊季度的规划，让系统的方向贴合业务方向才能真正提升系统的认可度。

四、结语

沟通是沟通需求和实现产品的最基本技能，串联着需求从产生到落地的过程，产品人在实际的工作中应该时刻关注自己沟通的结果，反推每一次的沟通是否合理到位，从结果中不断地学习和完善自己的沟通技巧。

本文作者 @梦溪 。

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