机器人说话的艺术

随着2015年全球聊天软件的用户数首次超过社交媒体用户数，人们在聊天上花费的时间比在社交媒体上的时间多，开始出现基于文本对话的聊天机器人。开发者设计一个通用的机器人，便可以嵌入到各个聊天软件中，用户通过机器人可以获取所需的功能和服务，在互动的同时完全不用离开聊天界面，当你需要它，它就会响应你，就像和另一个人聊天一样。

机器人在聊天中可以扮演不同角色，例如作为一个小助手，为成员提供信息，来增加话题和活跃气氛；作为一个游戏者，提供游戏、笑话、谜语等娱乐体验，与成员进行轻松互动；作为一个管理员，欢迎新人、进行成员审核，帮助管理员处理大量的、重复性的管理工作。

“人与人社交的本质是共情和功利”—《社交简史》。共情是为了获得情感连接，分享兴趣爱好、打发时间；而功利是为了某个目的和动机与他人进行互动交流。基于预设功能和脚本的聊天机器人，它不具备人工智能，无法共情，仅具备目的性，执行预先编程好的命令，完成特定的、有限的任务。

语言和文字的产生促进社交和交流。人机对话，主要注重高效和准确的人机交互，以确保机器人能理解用户意图并提供相应的回应。相比之下，人与人的交流更注重建立人际关系和情感化连接，人们通过交流能够表达情感，展现同理心，并根据对方的反应和当前情境灵活进行回答，双方通过信息沟通交流不断学习、丰富自己。机器人进行仿生对话设计能帮助机器人更具人类化，使对话更加亲近、自然且富有情感。

本文主要从人机对话设计和仿生对话设计这两方面来看看机器人如何让用户易理解和易使用的。

一、人机对话设计

机器人特定的功能如何快速触达？机器人预设的回答如何展现给用户，用户才能有效理解并知道下一步该采取什么行动？接下来从用户触发机器人-收到反馈和进行回复来探讨人机对话设计。

1. 快速触发

人是社交性动物，在沟通交流中人们不仅仅传递信息，还希望建立人际关系、满足社交需求。因此人们在一开始交流时不会直指自己的目的，而是经过寒暄，彼此之间相互熟悉、建立信任后才进入正题。

机器人没有情感和社交能力，用户通常会直接进行操作来实现自己的目的。

1）简化交互

快速触发机器人的特定功能需要简化用户与机器人之间的交互方式，减少用户的认知负担和输入难度，使用户更轻松的开启与机器人的对话。

为了确保用户的需求得到满足，机器人在与用户交流之前会明确机器人身份，让用户理解机器人的能力和局限性。开场白常见于单独和用户聊天的机器人，在对话开始前，机器人会有一段简单的“自我介绍”，并有“开始”操作可以快速开启与机器人的对话。

用户必须输入指令机器人才能工作，有的社交产品会在输入框旁提供菜单按钮，用户点击按钮即可快速触达机器人所有指令，无需通过手动输入指令。

2）标准化输入

机器人如果有不同的指令输入方式，会导致用户要猜测如何使用。Discord的机器人初期指令前缀有使用!、～或-的，每次用户需要尝试不同的命令，或经常输入help来查看机器人如何使用，产生很多无用的消息。

因此指令输入的标准化，让用户易于使用，减少挫折感。在输入框输入“/”，即可查看机器人所有指令。

Discord的机器人主要运用在社群场景，需要减少群内无效消息，精简人机来回对话轮次。它的斜杠指令会进一步对子命令进行组织，帮助指令更加具体化和结构化，让机器人更准确理解用户意图和要求，提升机器人回复的精准率。

子命令组分为以下两种：

①子命令组（可选项）：有子命令的指令在列表会展示“ x可选”，选择任意子命令后，会自动展示该选项的选择；

②子命令组（必选项）：子命令的必填项会展示在指令名后面，必填项会进行验证和错误处理，如果用户填写了无效选项会进行提醒。

Discord的指令除了上述在聊天框输入/唤起机器人提供的所有指令外，还有“用户指令”和“消息指令”。点击用户头像或消息，调出社群内能作用于用户和消息的机器人指令。比如让机器人查询用户的账号信息、身份组和加入信息；对其他用户发送的消息进行重新编辑或添加表情贴纸等。

2. 反馈和回复

互联网为社交提供了丰富的表达方式，例如文字、语音、图片和视频，帮助人们更好地传递信息；还形成了独特的互联网语言，比如表情包、emoji、YYDS等拼音缩写、括号文学等，让人们更有创意和趣味化地表达。

人与人之间的互动是进行实时地思考和灵活地回应，而与机器人的互动必须是简洁高效的，需尽量节省用户大量文字的输入，避免在过多的对话轮次中输入不符合机器人的指令而陷入困局，因此机器人回复的消息需要比真人聊天具备更好的可读性和可视化效果，让用户更好地理解并能精准地回复。

1）清晰的反馈

Markdown是一种轻量级标记语言，由John Gruberis 2004年设计开发。用户使用简单的符号标记文本就能生成富有表现力的文本和排版，广泛应用于编写网页、博客、和文档，它提供标题、粗体、列表、图片、分割线等格式化选项，使得文本更简洁易读。

机器人的消息文本使用了Markdown的能力，使消息更富有信息层次和表现力。

2）消息的可读性

使用合适的布局、样式来组织内容，帮助突出机器人消息的重点，更好地向用户传达信息。

当消息的内容存在不同模块时，不仅可以用分割线或换行来区分，还可以用文字的多列布局，用于区分不同短文本模块间的内容。

图文排列可以提升内容的吸引力和可读性，图片用来说明、扩展文本内容，让用户更好地理解文字所表达的意思。

Markdown代码块灰底的样式不仅可以承载代码，还可以起到强调文本、归类文本的作用。

同样的格式在不同的上下文可以传达不同的信息层次和重要性：使用小尺寸图片结合加粗文本可以吸引注意力并强调标题的重要性；相反，使用小尺寸图片和灰色文本，可以将信息文本的重要性降低，用于辅助说明或备注。

3）消息的可视化效果

使用合适的颜色、元素和动画，使消息更具有吸引力，增强用户的参与感和注意力。

机器人消息使用彩色的标题适用于在群聊场景，用于需要高亮提醒的内容。飞书的彩色标题会根据消息类型配置不同的颜色，比如完成态使用蓝色，警示态使用红色，完成态使用绿色。Discord的消息也会有彩色线条来区分不同类型的内容，它的颜色配置更多跟呈现的内容或图片相关。

不同颜色的文本可以表达语义上的差异，用户根据颜色直观地理解不同信息含义。例如使用绿色表示成功或正确，使用红色表示警示或错误。

使用贴纸表情元素能使信息更加生动、有趣。贴纸的表意可以模拟物品或场景，带来熟悉感和真实感，有助于用户更快捕捉和辨认信息。

精心设计的配图可以吸引用户眼球，使其更愿意停留在机器人消息中，并持续与之交互，不同类型机器人的配图能传达品牌和个性，通过合理的布局和排版，一张图片就能直观地呈现复杂的信息、流程或数据，帮助用户理解和记忆。

多张图片还能通过照片墙排列创造出丰富的图像组合和布局，增加视觉层次感和吸引力。

动画可以为消息增添活力和互动性。Telegram的投票机器人点击开始后，同一条消息通过渐隐渐显的动画形成了倒计时的效果，将多条消息转化为一个可视化的动画。根据用户不同的投票结果展示正确或错误的动画，使机器人消息更加生动和情感化，提升了机器人对用户的情感回应。

4）精准的回复

为了能顺利完成任务，机器人需要明确地引导用户看完消息后采取下一步行动，可以通过简化交互和结构化输入让用户按步骤完成操作，避免因理解偏差或错误导致回复不准确的情况发生。

3. 简化交互

机器人可以给予明确的选项来引导回复，用户只需从中选出合适自己的选项，通过限制选项的范围，确保精准的回复。

文字链：机器人回复的消息嵌入可交互的文本，用户结合上下文更好地理解该操作是什么，并可以点击快速回复。

预定义回复：机器人回复消息后，会在键盘区域或输入框上方展示预定义回复选项，用户点击快速回复。预定义按钮可以根据对话的上下文生成，以提供与当前对话相关的操作选项。

消息按钮：机器人回复的消息尾部跟随按钮，消息按钮可以包含各种操作，例如跳转特定页面、选择选项等。

消息按钮最大的特点是，用户操作后，机器人消息可跟随交互动作进行变化，用户就可以在一个消息上逐步完成一系列的动作。用户操作后，机器人会根据使用情境和用户需求作出以下不同的反馈：

发送新消息：用户点击按钮后，机器人会回复用户一条新消息，通常是为了提供额外的信息或补充说明。

进入下一层级：当操作流程较复杂时，按钮区域会进入到下一层级，例如显示更多选项或打开新的界面，提供更多功能和选择，使用户可以与机器人进一步交互。

消息体变化：如果不希望用户进行重复操作，可以实时更新当前消息卡片，例如展示新的内容、更新状态或显示进度。消息的更新可以针对所有人，也可以只针对操作者的卡片。这种方式实时向用户展示动态变化的信息，增强对话的连贯性。

跳转特定页面：如果需要用户输入大量信息，通过跳转特定页面进行统一填写，填写完所有字段后返回到聊天页面，会立即生成一条所填写内容的消息，让用户获得更连贯和个性化的交流体验。

4. 结构化输入

为确保精准回复，机器人可以详细告知用户要输入什么内容，甚至指定具体的输入格式，引导用户按照结构化的方式提供所需信息，以便机器人更容易地解析和理解用户请求。

当机器人需要用户提供信息，但用户又可以选择不提供时，需要一些快捷的辅助操作进行配合，避免用户无法取消和回退导致任务进行不下去，因此引导输入时，也可提供轻量的预定义回复或文字链让用户快捷做一些次要操作。

人机对话的过程中，在机器人表达和理解能力有限的情况下，为确保顺利完成任务，引导用户快速触发预设的任务，并通过可视化、可交互的消息来帮助用户理解机器人的操作和意图。

二、 仿生对话设计

如果机器人能还原人与人的对话体验，可以使用户与机器人建立亲近感，更加自然的交流，增强用户对机器人的信任感，进行持续的互动。

1. 建立情感

机器人模拟人类的语言表达、表情、词汇等，为对话增添情感元素，引发用户的情感共鸣，使对话更人性化。

2. 建立信任

机器人会提供仅操作人可见的消息起到加强关系、建立信任和保护隐私的作用，且不打扰群聊中其他成员的互动。

3. 持续互动

持续互动能帮助机器人和用户建立长期关系，为用户提供持续的支持和帮助。当用户和机器人结束对话后，隔一段时间机器人会再发送一条主动消息，来引导用户进行后续操作，提供更完整的服务体验。

例如Messenger的商家机器人可以设置提醒功能，当某个商品缺货时，会向用户发送一条消息询问是否希望接收到货通知，用户同意接收通知后，商品到货后，机器人会主动发消息给用户。

Messenger的机器人可以在最后一条消息后7天内发送调查问卷，可以帮助商家收集用户的反馈和偏好。

三、结尾

无论是人机对话设计还是仿生对话设计，都是在努力丰富机器人的角色，以便更好的满足用户需求。我们通过预设脚本或人工智能来丰满机器人的大脑，用可读性、可视化和可交互的消息来丰富机器人的表达，无论是大脑或是表达都将随着科技的进步而进化。

机器人最大的价值在于自动化连接，帮助用户连接有用的内容，连接人与人之间的关系，连接情感，为用户提供智能便捷的服务和生动个性化的交流体验。

作者：ISUX设计

来源公众号：腾讯ISUX（ID：tencent_isux），腾讯ISUX用户体验与设计部。

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