设计心理学:用户行为的原理

场景一:昨天晚上下了一个新的APP,想要注册登录使用更多的功能,便采取第三方的微信登录,点击之后跳转到了微信,点获取权限,页面跳回了该APP,按理说应该就登录成功了,但是页面还是停留在登录页面,也没有什么错误提示,重试了几次,不行,果断卸载。

场景二:使用某APP购买商品,点击购买按钮,弹出加载的页面,一直在那转啊转,猜想是网络不好,想要退回到上一页,But,整个页面除了一个加载临时框,其他一片空白,不能进行任何操作,狠狠的点了几下屏幕也没有反应。无奈只能从后台直接关闭,嗯,果断卸载。

场景一和二,用户完成某个任务时都遇到了麻烦,那么为什么一些事情做起来会如此困难和感到困惑?想要解答这个问题,需要了解人在做一件事时所经历的步骤、机制。这需要从心理学的角度去理解,从而可以帮助我们设计产品时避免出现这样或那样的问题。

在《设计心理学》中,唐纳德·诺曼把用户做某件事的过程分为了七个阶段,如下图。

采取行为的七个阶段

确定任务

当你打开某个APP时,是抱着某个目的去的,可能是购物、听歌、看视频、看新闻、查看他人动态等等。所以首先要明白此次活动的目的,也就是 确定任务 和目标是什么,有了目标接下来才会产生行为。

确定意图

为了完成任务,要采取行动,但是完成任务不止一个方案。拿购物来说,可以直接搜索,也可以在分类入口找,还能在自己收藏的店铺里去买。确定一个方案,是采取行动的第二个阶段,唐纳德·诺曼将该阶段称为: 确定意图 。

确定行为顺序

确定了采取哪种意图,便要开始行动,还拿购物举例,A用户选择了从自己收藏的店铺里买衣服。那么A用户的行为轨迹便是:进入我的页面——打开收藏的店铺——进入店铺首页——开始挑选——加入购物车或直接付款——购买——完成。这是第三个阶段: 确定行为顺序 。

行为的执行

第四个阶段很简单,确定了顺序去执行就好,即 行为的执行 。

感知产品状况和解释产品状况

在执行行为的过程中,每点击/滑动一下,页面就会发生变化,所以在行动的时候用户要 感知产品的状况, 还会在心理会尝试 解释产品的状况 。上面的A用户点击收藏的店铺时,出现加载页面(感知产品的状况),A知道产品在加载数据需要等待(解释产品的状况),没多久A便看到了店铺首页(感知),知道了成功达到了店铺首页(解释)。

加以评估

每次行为是不是达到了用户的预期,用户会在心理对行为进行评估,达到了预期便会愉悦,反之则困惑。用户不光会对每个行为会进行评估,还会对整体情况和结果进行评估(是否完成任务、体验好不好)。

总结一下,人们采取行动的过程可以分为七个阶段:①确定任务;②确定意图;③确定行为顺序;④行为的执行;⑤感知外部状况;⑥解释外部状况;⑦加以评估。

知道了采取行动时的步骤和原理,在产品设计中有什么用处?第一,在设计用户行为时,可以从七个阶段去考虑,避免出现让用户感到困惑的情况,从而设计出更好的产品。第二,当发现用户在完成某个任务时发生问题,可以将该过程分解,从而找出是哪个阶段出了问题并解决问题。根据这套步骤和原理,还能推导出交互设计中的指导原则:可视性;表现模型;有效反馈等等。

文/邹志楠

关键字:设计, 行为

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