做 TO B 产品，积木式产品思维还是链条式服务思维？

2017-04-21 11:25:00

导语 |其实我一直不懂互联网圈很多人心中的那个“产品梦”，有时候我甚至觉得自己对于腾讯最提倡的的“产品思维”这四个字也是懵逼的。然而当我不断比较我与同事所服务产品的差异（我：腾讯云、广点通、开放平台；同事们：手机QQ，QQ空间，全民K歌等），我才意识到，其实这只是因为我一直在从事TO B产品研究导致的。

众所周知手机QQ是TO C产品，而腾讯云、广点通这类产品一直是被认为是TO B（商业）产品。而我一直不理解“产品思维”的原因在于，本质是TO B产品其实更重要的并不是产品思维，而是服务思维。

做TO C 产品，就像是搭积木，做TO B产品，更像是串链条。你可以将注意力聚集在20%的核心功能上，抽掉其他一些“不具承重能力”的积木，“产品大厦”依然在那。然而，链条的一个任何环节断了，这个产品就无法继续快速运转了。

这就决定了，TO C 产品可以先上核心功能，然后以快速迭代的方式，“散点”式完善产品设计。就像手机QQ满足了社交这样的核心需求，但不断延伸，延伸到了支付、阅读等；而TO B产品，一开始就要具备大局观，考察整个的用户需求链条，这需要的是对行业、市场、用户不断地亲自深入理解。

举个例子，如下是TO C产品QQ会员功能的五大设计方向（非真实），如果“尊贵”是需要被满足的最核心需求，那么像“便利”“社交”这两个需求引出的功能可以慢慢加，慢慢优化，甚至不做也可以。

而TO B产品，商业产品是典型的服务行业，做服务才是商业产品赚钱的根本。客户体验(对应用户体验)要具备服务业的特性。客户的体验来源于服务的完备。所以商业产品要重视基础服务链条的提前布局。而商业产品的生态链条比较长，更加凸显了提前布局的重要性，任何一环的缺失都可能让业务陷入困境。

TO B 产品的链条从哪里来？我再举个广点通的例子，找几个大家容易理解的环节简单说明一下。

来腾讯广点通，肯定看重的是流量的精准变现。但实际上有很多环节决定了这个“精准变现”，决定了用户的体验，包括但不限于：

1、制作广告素材：不会的人怎么办？——提供一个说明文档，还是提供一个论坛？是提供一个素材超市，还是提供一个素材交易市场？或许这几点都是要做的。

2、选择定向人群：不会选怎么办？他们是不是想听课，是PPT课程，还是视频课程，还是当面的小班交流？或许这几点都是要做的。

3、广告上线之后：他们要汇报分析数据，要调整优化广告等。如何汇报分析数据呢？这个真的要深入理解广告主们的具体行为需求了。如何调整呢？可以提供给他们优化广告的工具，也可以提高优化广告的第三方市场，还是让他们自学？

如果某个链断了会发生什么？我想再举一个云服务的简单例子，用云服务的一个链条和丢“环”的结果来说明。下图是DNSPOD的域名解析量变化：

据使用域名的最终目的和过程中的角色来推导的产品链条。大家可以看出，链条上的四个环缺一不可。

而各平台链条的表现如下（圆形满则代表强），可以看出万网最先补齐了所有关键的服务环节（这里的环节你也可以理解为我们通常所说的产品）。

TO C和TO B 产品的不同，对我们腾讯人来说，首先要厘清“以用户体验价值为依归”中“用户体验”这四个字的内涵。

TO C产品经常提起的那个交互类的体验，在我眼里，对TO B 产品而言，那只是一个狭义的用户体验定义。 TO C产品常常围绕一个需求深挖，做到最强闭环，做到最极致交互，做到最有趣玩法；而TO B产品看重但不过多强调平台体验(纯用户体验)，强调服务体验和效果价值。用户产品体验不是商业产品的核心体验，只是做得好，锦上添花而已。TO B产品的核心体验不是简单一个功能或一个界面做的好就能解决的。