仓储管理系统《WMS》(8)--- 仓库 RMA 流程

2017-04-25 12:01:00

RMA（Return/Reject Material Authorization）流程即和退货换货相关的所有流程，业务场景也不难理解，当用户对商品不满意就会发生退货或者换货的情况。这部分处理不好，是很容易丢失客户的。下面我们就对发生退货换货流程进行归纳总结一下：

1. 快递过程中，由于快递公司失误导致货物外包装破损或者导致货物损坏，客户验收不通过，导致退货或者换货

2.仓库发错货，A发成了B，或者商品型号/颜色/款式不对，导致用户退货或者换货

3.仓库少发货，用户购买了A，但是包裹中没有A，用户要求补货。

4.用户地址错误，导致快递不可达，原封退回的情况

5.在发货过程中，没有发送赠品导致补货情况的发生

对于以上情况，我们先说一下退货如何处理，再说说

换货的情况：

退货：

用户在网站的已购订单中发起，注意：前台退换货逻辑的产生一定是从已购订单中商品发起，用户填写退货原因及相关问题照片后，发起退货申请。

客服定期对用户的退货申请进行处理，审核不通过，客服会联系客服进行沟通。审核通过后：

1. 客服选择退货接收仓库。

2. 用户根据仓库地址进行发货。发货后回填运单号《退货最复杂部分是用户下单中涉及的PMS（促销管理系统）中促销返还逻辑以及财务退款逻辑。这部分由于不是我们WMS这一系列文章要讨论的重点，暂且不提（我们说PMS和FMS的时候再说他）》

3.退货通知单通过WMS逻辑汇总层递交到指定的仓库，退货通知单中明确的信息为：退货单号，订单号，运单号，发货时间，商品明细和详细信息，客服规定的截止时间。

仓库收货：

仓库质检人员收到包裹后，记录到达时间，扫描运单号，检查是否为客服管理系统传递过来的退货单信息。假如不是通知客服人员补录退货通知，假如是则开始进入销退入库操作。如果包裹没有在规定的时间内到达，则执行拒退原则。拒退信息通过WMS逻辑汇总层反馈给客服系统。符合销退条件的退单，通过质检，上架环节完成销退入库。

质检人员执行逻辑如下：

1.包裹验收，扫描运单号，如果系统中没有对应的退单信息，通知客服人员补录。

2.根据退单信息中的退货时间和到货截止时间，假如退货包裹到达时间超过截止时间，则拒退。

3.检查包裹内商品是否为退单中商品，

如果不是，则判定是否为公司内有记录商品

假如是则按照实退商品执行入库

如果不是，按照应退商品的残品录入，该商品不增加应退商品的库存，并在系统中标识为外来商品。

如果是，则判定是正品还是残品，正品按照正品入库，残品按照残品入库。

我们画张图吧：