产品设计的内功心法：正确的揣摩用户心理

2017-07-17 09:50:00

在产品设计中如果能够正确准确的揣摩用户心理，无疑能够更精准的触达用户需求，提升用户体验。

什么是好的体验？最清晰的流程与信息架构、最合理的交互模式与界面布局？也许对一个产品设计师来讲，满意以上几点的设计方案几近完美，但用户才不管三七二十一，就一句话，用得爽不爽。

有时候我们会陷入对技巧与工具盲目崇拜的泥潭，心想只要啃下“21天精通XX模式 ”、“XX从入门到精通 ”、“史上最全XX总结”，转身就能成为大神，指点江山，称霸武林。

诚然，技巧是必需的，工具也能提升效率。但它们好比行走江湖的招式和武器，招式忘了可以再学，武器丢了可以再找，难在内功心法，也就是对用户心理的揣摩。

这里的用户心理与用户需求不同。

后者已经有角色场景路径、频度广度刚度、KANO模型等等一整套的方法论，并通过数据分析辅助决策；而且往往是一个产品或功能模块的发起背景。

但到了功能的具体落地阶段，会有很多细节上的决策点，大部分都没有数据支撑。遇到简单而直观的可以靠经验解决，经验范围之外的，产品设计师就要想象自己是用户，感同身受、身临其境地使用产品，再做出决策。可人的心理最是微妙，你感受的不一定是用户感受的，你认定好的结果用户不买账，内功心法的难也就是难在这儿了。

这个过程痛苦而有趣。痛苦在于整个设计方案的决策多而杂，常常会陷在里面无法自拔。而有趣的是，经过对用户心理细细揣摩的设计方案，你会有底气，会有很坚实的成就感，因为你最懂这个方案的进取与妥协，每一个决策，包括流程、架构、界面布局，都是有理有依据，难以反驳。

说了这么多，如何提高对用户心理的揣摩能力呢？如果我知道的话，可能就离21天精通XX的大神不远了。说实话，目前仍在探索中，且路漫漫。但理论加实践的老套路应该是不会错的。

书籍推荐

理论方面，推荐大家两本书。

书名：《认知心理学及其启示》
作者：约翰•R•安德森
豆瓣评分：8.9

推荐理由：认知心理学是研究人类如何收集，加工，处理信息的学科，而产品本质上无非是信息的集合。另外，认知心理学中的格式塔原理值得深入研读，它是排版的重要理论依据。

书名：《社会心理学》
作者：[美] 戴维·迈尔斯
豆瓣评分：9.0分

推荐理由：研究了解人们是如何思索、影响他人并与他人建立联系的，适合应用在社交属性较强的产品中。

实战案例

实践的话，分别从界面布局、交互模式、流程的角度，举3个本人因为忽视用户心理而翻车的例子……

1、界面布局

这个界面有指南，也提供在线客服咨询。优化前的方案很高冷，就像在对用户说：喏，这是XX指南、YY指南、ZZ指南，自己看吧。如果指南中没有想要的答案，大部分用户会离开，少部分注意到右上角的【咨询客服】，也可能放弃，因为干巴巴的几个字，很难让人产生信任

优化后的方案，客服拟人化，有了小姐姐的头像与话术，且放在显眼的位置。小姐姐戴耳机的头像是让用户感到亲切与专业，而话术会让用户感到踏实，进而产生信任。当在指南中找不到答案时，他也更愿意去咨询。

2、交互模式（列表页）

列表页是最为常见的交互模式。《网站设计解构有效的交互设计框架和模式》中提到，列表页需尽可能多地包含能让用户做出决定的信息。如上图所示，这是一个贷款列表，目的是让用户快速而准确地筛选出贷款，再点击查看详情，因此列表的数据需要直观地突出优点，便于用户筛选。

我们可以看到，51鑫好贷的最低日利率是0.015%，确实很低，但到底有多低？它和最高额度30万放在一起，从格式塔心理角度看，在空间上具有接近性，用户自然而然会想做乘法算出每日最低手续费。如果每个贷款都算一遍，无疑会增加选择成本。列表中的描述、标签、最高额度等，都在正面增强用户选择的动机，只有最低日利率，看起来很美好，却在拖后腿。

我们需要增强动机、减轻阻碍，这个原则也可以适用于其他的用户行为。

比较好的处理方式，是直接将结果算出来，将最低日费率改成每日手续费。对于手续费比较高的贷款，将每日手续费替换成别的优点。