用好的用户体验解决：「线下」至「线上」的平滑过渡

2017-12-04 19:45:00

本文作者为大家总结三个「线下」至「线上」的平滑过渡的案例，并通过案例分析，逐一说明用户体验在平台化产品的设计中，有什么样的重要作用。enjoy~

「线上」的商业本质就是用数据更快、更好的服务用户，从而获得价值。譬如，滴滴打车是每个用户发出一个出行请求，用户可以在任意一个出发地并且达到任意一个目的地，每个提供出行服务的车都是一个中心。与之类似的例子外卖软件，此类软件是任意地点任意事件都可进行点餐用餐。这两类产品模式都是从以往线下的场景，通过线上平台的规范性，为用户提供更多自由交易费方式和入口。
今天为大家总结三个「线下」至「线上」的平滑过渡的案例，通过案例分析，逐一说明用户体验在平台化产品的设计中，有什么样的重要作用。

打车O2O：滴滴打车

盈利模式：向需求方收取佣金，向供应方收取服务费盈利
产品定位：解决用户出行前打车难的问题
运单流转：先承运－后支付，“支付成功”作为运单流程的关键节点，如下图所示：

解决方案：单一运单做监控，若乘客打车时，平台监控到上一单并未结算，则会中断式的提醒乘客完成支付后，结束上一次交易后才可以再继续打车；可见，这一简单的流程设计，能以平台为推动力，通过主干流程的设计解决线上功能用户不习惯的难题。将线下用户主动驱动流程的方式，结合平台的监控和引导，驱动用户熟悉线上流程，逐渐从线下转移至线上，完成打车行为。流程如下图所示：

外卖O2O：美团外卖

盈利模式：向需求方收取佣金，向供应方收取服务费盈利
产品定位：解决用户出行前打车难的问题
运单流转：先支付－后派单，平台做资金担保和信用背书，“确认到货”为运单流程的关键节点，流程如下图所示：

货运O2O：货拉拉

现有问题：
车货匹配的货源十分有限：运输市场的主体是专业物流公司或运输公司，真正计划性、长期的发货都是通过合同物流，同有合约关系的三方物流或运输公司、长期合作车队、司机发生的。
无法解决交易双方的信任问题：暂无一种成熟的产品形态，能够全面实现交易线上化，用于解决线下交易所带来的不可控性及风险。账期、发票和垫付等问题为行业普遍问题。
暂无较合适的方式实现业务监控：运输过程可能发生意外的情况，如：货物破损、货运过程监控、运费结算、发票、诚信等，无法得到规避和监控。
运单流转：我们知道线上支付实现是物流货运闭环的重要环节。从业务流程来看，运单的流转与电商类运单流转类似，有几个“待处理”的环节，其中“待支付”是可以模仿滴滴打车完成的线上流程，而“装货”、“卸货”两个关键行为却因为运输线路及货物类型等多方面的综合问题而受到影响。货运行业的运输时长较外卖类的运输时长而言，一般不少于3天。所以，对于周期较长的运输行为，如果行业缺乏科学的监控，加之交易双方的信誉度不高，就很难以一种标准化的平台流程，推动用户按照产品设计的规则一步一步走下去。具体的流程如下图：

解决方案：
提高运单模块的曝光层级，让“待处理”运单更容易被用户发现。如果平台的业务规划足够清晰，且用户定位足够准确的话，可以将运单模块放置主导航的位置，便于用户查看和跟踪。反之，可以在主流程的发起页面，譬如：找食物、找买家、找货源等页面放置“工作台”模式的入口，提醒运单的当前进度并引导用户找到“待处理”的运单。类似美团外卖的送餐跟踪功能，如下图所示：

小Q来总结

线下流程线上化，是传统行业互联网化的必经之路。不同的商业模式，线上化的程度不同。但是对于O2O类的产品形态，业务闭环始终是最终的梦想。形成闭环的关键在于平台的设计和规范。譬如货运类产品，其终极的目标应该是发货方在平台找到司机，发货至目的地，在目的地处平台分配回头单给司机，司机回到原地点，以此模式来降低运费成本，提高运力。「线下」至「线上」的平滑过渡，就是通过服务去赚取盈利的模式。
因此，如果能通过平台的产品设计及流程设计，更好的给与用户引导和服务，试图培养用户群长期线下交易的习惯逐步线上化，才能到达互联网化的目标！