问题即答案，6 个提问启发对方自己找答案

2019-04-29 22:48:00

面对他人的提问，一定要直接给出答案才能帮到他吗？事实证明“授人以鱼不如授人以渔”，善用提问才能更好地帮助对方找到答案。

今天我想分享给大家的主题是“如何提问”。分享前，我先请问你，听到别人的问题，你第一反应是什么，是否会马上给予答案？

一、听到别人的问题，是否要马上给答案？

我有一个6岁的调皮女儿，她是个提问大王，我经常无法回答她的问题。比如她曾经问我：

“爸爸，为什么桌子和人不一样，不需要吃东西？”
“为什么你这么丑，妈妈要嫁给你？”
“为什么你吃饭像姑妈家的大头那么快？（大头是条金毛狗）”

但是不回答还好，一旦回答了她的问题，我可能犯错误。比如当她3岁时，有次我出差回来到家已经晚上十点了，我简单亲了下女儿，就去书房赶一个客户急需的方案报告，我关上书房门并且特别嘱咐女儿不要打扰我。正当我百思不得其解时，女儿敲门进来，问我：“爸爸，7+9等于几啊？”
我听了后一股无名怒火，大声训斥她：“不是告诉你不要打扰我吗？你为什么不去问你妈妈？7+9=16啊，这个问题过去都教过你多少遍了，怎么还不会？”
孩子哭着跑开了，后来太太来了，指责我让孩子伤心了并告诉了我女儿敲门真相——其实女儿知道答案，只是因为好几天没有看见我，很想我，想在她睡觉前再和我讲讲话。我听了后很是自责，但我以后还是不断犯错，而当我做了总裁教练后，我知道了如果再给我一次机会，我如何可以更好地和女儿沟通。
答案其实非常简单，就是我听到孩子的问题后，应该首先问她：宝宝，为什么你问我这个问题啊？我应该先提问，倾听孩子问题背后的真正需求是什么，而非直接给予答案。
所以，解决问题前，先要发现问题，而要发现问题，就先从提问开始。提问是解决问题的一个最为关键的步骤。特斯拉的创始人埃隆·马斯克说过：“很多时候提问比回答更难，如果找到正确的问题，寻找答案就简单了”。
爱因斯坦也曾说过：“提出（发现）一个问题往往比解决一个问题更为重要，解决一个问题也许只是一个数学上或实验上的技巧问题。而提出新的问题、新的可能性，从新的角度看旧问题，却需要创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。”
因此，如果以后遇到他人问你问题的时候，你不要急着给答案或建议，而是应该先通过提问去探索他人问题背后的真正需求，否则大部分对话都是无效的。
今天我就和你分享“问题即答案，用6个提问来界定问题”这个知识点。

二、一个狮子头引发的问题背后的问题

刚才讲了一个生活案例，现在切入到一个真实的工作案例：
有次我去给交大连锁EMBA班授课，有个学员小李是淮扬菜传人，在扬州开了数家餐饮连锁，主要卖以狮子头为主打产品的餐饮产品。
在我准备讲授“如何界定问题”这个知识点前，我邀请小李上台和我互动，我总共在15分钟内问了12个问题，我启迪他自己找到了问题的解决方法，以下是当时对话内容：关：你现在有没有哪家餐饮店生意不是很好？
李：有。
关：生意不好的主要原因是什么？
李：因为这个店不卖狮子头，去卖一个我不熟悉的轻奢类的产品线。
关：是不是不卖狮子头，生意一定不好？卖了狮子头生意一定达到理想目标？
李：不一定。
关：那这个轻奢品类新店，你期望月均达到什么样的目标？
李：至少先能盈利不亏吧。
关：那此轻奢店生意不好的主要核心原因是什么？
李：主要是我不懂轻奢类定位的餐饮产品，我只熟悉卖狮子头。
关：那你接下来提升此店业绩的解决方案是什么？
李：找到外面懂轻奢产品的专业团队来经营此店铺。
关：生意业绩=流量转化率客单价*重复购买率，请问你目前此店最缺什么？
李：客流量。
关：客流量分为新客流量和老客流量，请问主要是哪个流量不够？
李：新客流量不够。
关：为什么新客流量不够？
李：因为此店选址有问题，它在一个新开发的商业区里，附近还没有大量的居民和上班族。
关：如果店选址有问题，那我们改卖狮子头能吸引大量新客吗？
李：有可能吧。
关：附近人气不足，如何保证大量客人进来? 况且假设有新客路过此店，他没有吃过，他怎么知道你狮子头好吃呢？怎么会进来呢？
李：确实是，即使有人进来，也是老客，但因为选址不好，老客人又不多。
关：如果店铺选址是生意不好的，那么你请专业的轻奢团队就一定能把生意业绩提升上去吗？一个只懂产品的专业团队能解决选址问题吗？
李：。。。。。。（他没有马上答复，开始思考过去的想法是否合理）
那天现场有几十个学员，通过教练式不断提问的方式，我让现场学员感悟到——以后听到别人的问题后，如何可以通过有力的提问，让当事人自己找到问题背后的真正问题，并自己提出针对性的解决方案。
而整个对话过程中，我并没有给予小李一个建议或者一个答案，但最终这样的问答效果引起在座所有学员的深思。课后学员问卷反馈显示，关于如何提问从而可以界定问题这个知识点是那次课程中大家最大的收获。

三、用6个提问界定问题，让对方自己找答案

6个问题是什么？
首先感谢一下我中欧校友刘滨，他在问题界定这个领域也积极探索。
有次他告诉我可利用纽厄尔与西蒙所创造的“问题空间”（problem space）方法来界定问题，一个界定良好的问题必须包括：问题的初始状态、欲实现的目标，问题的主要构成及其相互关系，可能的解决途径（operations）以及解决问题过程中可能遇到的限制条件。另外，这个问题界定必须描述问题所处的情景（context）以及情景对于问题各因素的影响。
那在实际工作中该如何界定问题呢？你可以看上面这张PPT，我们需要回答以下6个提问：

1. 你所需要解决的问题是什么？

这是关于问题现状的提问，比如刚才那个案例：我问小李有无生意不好的店铺，结果打听下来有个店铺生意不好；而且这个店铺没有卖小李最擅长的狮子头，而是卖了了他不擅长的一个轻奢新品类。
你可以复习下我之前的课程“把问题说清楚”，来看看如何通过一些提问让对方用事实而非感觉先把问题描述清楚。

2. 你为什么需要解决这个问题？

这个提问也是问问题现状。这个问题需要小李立即解决，否则这个新店铺开着就一直亏钱。你可以再复习之前的课程“为什么这个问题如此重要”，从不同角度判断别人以后问你的问题是否值得解决。

3. 如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？

这个提问是问问题的目标状态。所以我问了小李，如果卖了狮子头，生意就一定好吗？或轻奢新品类需要卖到多少就能达到预期目标？结果小李说至少先不亏损。

4. 这个问题可能包括哪些子问题？

这个提问是问问题的构成和因素间的相互关系。其实就是问实现或阻碍目标达成的核心因素是什么。比如生意不好的因素可以是流量、转化率、客单价、重复购买率。做业务不能眉毛胡子一把抓，要抓住主要矛盾。
所以当时我追问小李到底是哪个子问题主要影响生意？结果小李说主要是新客流量不够。我听了后追问他，为什么新客流量不够，关于如何可以找到目标无法达成的核心原因，你可以复习我之前课程：“连问5个为什么，发现问题根因”。

5. 你曾经尝试过哪些解决方式？效果如何？其他人或组织呢？

这提问是问问题可能的解决途径。如果没有有力提问，或许是这个轻奢店未来很可能小李接下来做出决定：改卖狮子头，或者找个懂轻奢的专业团队继续经营轻奢定位产品。
当时我只是在现场问了小李，如果是在小李公司里，还要问其他高管和店长对这个问题是如何看的。因为针对同一个问题，每个人的看法不一致，只有站在不同利益相关方角度，看问题维度才更全面客观。
这里特别提醒你，未来解决方案一定要和达成目标的核心因素相关，否则方案就无效。工作中，与其说找不到解决方法，不如说你还没有发现问题的根因。

6. 这个问题的解决需要满足哪些约束条件？

约束条件往往指你解决问题所需要的资金、人员、时间、设施等。假设增加客流的方法要做广告，但是如果没有钱做广告，这个建议等于白说；或者小李即使找到了懂轻奢的专业人士，但如果对方不愿去扬州工作，或者开价很高，而小李无法承担，那专家也不会来，这些就是约束条件。
很多人提出建议的时候，往往不会去思考这个建议背后需要付出的代价是什么。这是不对的，否则讨论一堆建议都是浪费时间，因为根本做不到。