B端产品设计的「用户体验五要素」

要说产品经理的必读书单，《用户体验五要素》必定位列其中。记得是在2014年，那时公司的产品老大把这本书甩我桌上，说：“有空读读这本书，产品设计还是要讲究逻辑的。”

彼时正是移动互联网如日中天，滴滴与快滴的补贴大战让老百姓尝到甜头，在“大众创业，万众创新”的前夕，市面上的主流互联网还是C端，产品经理有足够的话语权，极致的用户体验经常挂在嘴边。

作为产品菜鸡的我，没太多项目经验，这本书也读的一知半解，但我依旧把“用户体验五要素”奉为圭臬，虽然常分不清“框架层”和“结构层”谁先谁后。

后来兜兜转转，从C端改做B端产品。“用户体验五要素”似乎不适用了。我下力气打磨交互细节，却因为遗漏业务场景，导致产品无法正常使用。B端产品动辄横跨多个系统，联动多个用户角色，复杂的业务逻辑时常搞得我脑袋发懵。有没有一个B端产品设计的模板，也能像五层塔那样，让B端产品经理们在设计产品时也有章可循呢?

有次听某个B端产品课程，老师讲：“B端产品设计是个自上而下，由粗到细的过程”。一下子给了我启发，《用户体验五要素》不也讲求从抽象到具体，渐进明细嘛，如果把《用户体验五要素》的五层塔，搬到B端产品设计上，会是怎样的一种效果呢？

老规矩，先上干货；

为了让整个分析过程更加具体一些，我们举一个B端产品的实战案例，就用之前文章中提到的“奖励金结算系统”吧。

（看我文章的朋友可能会有一种看连续剧的错觉^_^）

虾壳作为一名负责销售管理系统的B端产品经理，接到销售总监的需求，需要设计一套奖励金结算系统，用于给全国各地的经销商结算奖励金，解决复杂的奖励金结算问题，提升效率、减少错误，促进业务发展。要求奖励金可以自动计算、经业务财务审核后，可以发放到经销商账户中。

一、战略层

书中的战略层指“网站目标”、“用户需求”。我们将其转化为“产品目标”、“业务需求”，在B端产品中，产品目标是为了满足业务需求，为公司提供商业价值。但是，我们又不能将“实现业务需求”作为产品目标，因为这样会让B端产品经理沦为需求工具人。

所以，我们要找到属于产品经理自己的产品目标。我将它称为B端产品的“北极星指标”，在“奖励金结算系统”的案例中，我们将北极星指标定为：

1. 平均奖励金结算时间
2. 结算准确率

定好产品目标，就有了主心骨，那接下来一切的工作，都是为了实现产品目标。

二、范围层

B端产品的范围层，与C端可有着天壤之别。就如前文说的，B端产品动辄横跨多个系统，联动多个用户角色，所以我们需要确定为了达成产品目标，需求范围是什么。

1. 相关方登记册

要梳理B端需求，就要先找出涉及到的相关方都有哪些人。在这里推荐一个项目管理中的工具，叫做“相关方登记册”，根据登记好的相关方，挨个进行需求访谈，并整理他们的诉求。

在“奖励金结算系统”案例中，“相关方登记册”如下：

2. 核心业务流程图

梳理完相关方的需求后，B端产品设计中非常重要的一环，是确定核心业务流程图。有以下二个要点：

1. 业务流程图/泳道图，要囊括所有业务相关方
2. 要实现业务闭环

即，在绘制业务流程图时，需要系统开发实现的功能，与线下作业的部分都绘制进来。

在“奖励金结算系统”案例中，“核心业务流程图”如下：（原谅我只画了一个简易的业务流程图）

到这里，我们已经梳理清楚各个需求方的诉求，并确定了需要开发实现的功能在业务流程中的什么位置。

三、结构层

书中的结构层已经开始考虑交互设计了，而在B端，还有很多前期工作需要梳理。在B端产品的日常工作中，多数是在已有系统的基础上进行升级迭代，就必须要考虑新增模块与旧有系统的融合。

1. 产品架构图

设计产品架构图时，需要注意以下三项：

1. 明确功能在系统中的定位
2. 考虑模块的解耦与联动性
3. 考虑系统的扩展性

当然，绘制产品架构图的确非常考验产品经理的功力，通常可以求助技术架构师。如果没人帮忙的话……就当是锻炼自己吧。可以先照着模板画，慢慢摸索。

在“奖励金结算系统”案例中，“产品架构图”如下：

2. 功能模块表

画完产品架构图，想必一定心潮澎湃，势必要把这个山头拿下！可饭要一口一口吃，步子大了容易扯着0。俗话说，复杂的事情简单化，简单的事情标准化，将大模块拆解成小功能，有助于进一步明确功能范围，防止需求蔓延，并确定优先级与产品演进蓝图。

在“奖励金结算系统”案例中，“产品架构图”如下：

在功能模块表中，一定要包含所有需要开发的系统功能，以免遗漏。以完成最小业务闭环为准，确定功能优先级。

我个人有个工作喜欢，在后面的编写需求、画原型图的环节，每完成一项功能点，就在功能模块表的那一项后面打✅。

四、框架层

到这里，终于确定了要做的产品设计内容有哪些了。接下来就是具体的画原型写需求啦。这里与书中的“界面设计”、“导航设计”、“信息设计”又有些类似。同时我建议还可以增加两种图。

1. 功能流程图

可以使用泳道图的形式，用于展示详细的功能逻辑流程与异常场景，通常后台开发同学很喜欢功能流程图。

2. 页面流转图

画出详细的页面跳转顺序流程，并标明哪些页面是新增的，哪些可复用。通常前端开发同学很喜欢页面流转图。

3. 需求原型

通常我习惯在最左侧放置功能流程图，中间放置页面原型，最右侧放置需求说明。

五、表现层

如果是内部业务管理系统，可能很多公司都跳过了UI的设计环节。

所以，暂且就把表现层，当做是B端产品经理完整的需求文档吧。我习惯在产品文档中，写明从战略层到框架层梳理的所有内容。如此丰富又细致的内容，可以在需求评审时起到很大的作用，让技术人员知其然，知其所以然。

总结下来，B端产品设计的“用户体验五要素”，同样涵盖了五层，并且每一层都有各自的产品设计工具。

以上是我个人的工作经验整理，仅一家之言。欢迎沟通交流。

作者：徐虾壳，金蝶高级产品经理

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