手把手玩转「超级用户计划」7：沟通&工具篇 | 专属渠道和4个做到4个避免

每个社区都有一群领导者、意见领袖，他们比其他用户更有发言权、更引人注目、更活跃或更有成效。

「超级用户计划」可以让你借用这部分表现最出色人的知识、精力和技能，使你的社群、社区或品牌受益。

本系列共十一篇，今天看看第七篇。

• 一、《定义篇：失败原因和人群术语》
• 二、《价值篇：为什么需要「超级用户计划」》
• 三、《规划篇：7步，制定有效的策略、目标和结构》
• 四、《动机篇：如何了解超级用户真实动机？》
• 五、《部门篇：运营者标准和招聘》
• 六、《文档篇：必须的文档准备（内容和外部）》
• 七、沟通篇：构建专用渠道互动和沟通。
• 八、福利和激励措施。
• 九、成功和关键因素把控。
• 十、小心一些运营陷阱。
• 十一、检查准备清单开始实践。

拥有与超级用户成员沟通以及成员之间的沟通专用渠道非常重要；

那么，为什么重要？有哪些原则和可以借用工具呢？

一、构建专属渠道与超级用户沟通，为什么？

至少有以下4个原因要求你必须建立专属沟通渠道。

• 表达重视与建立关系：定期与会员开展包容性沟通，让他们感到自己受到重视。这有助于建立和培养与会员的关系，加强彼此之间的信任和互动。
• 社区感和认同感：鼓励成员之间的交流与合作，通过专用工具提供交流平台。这将有助于形成社区感和认同感，建立社会凝聚力和联系。
• 扩大规模：与会员沟通是扩大规模的关键部分。除了利用会员的反馈来完善产品外，还可以利用这些反馈改进计划。
• 更容易定期调研，并收集到宝贵的反馈意见。

国外优秀社交管理服务Hootsuite每年都会进行两次调研以收集意见，这也是让会员参与其中并与计划保持联系的好方法。

• 该计划缺少什么？
• 您希望该计划有哪些变化？
• 你觉得自己与品牌有联系吗？

二、沟通的4个做到和4个避免

1. 4个做到

• 鼓励开诚布公的沟通
• 以同理心倾听，并在可能的情况下根据反馈采取行动
• 建立信任和透明度
• 提供积极的评价和鼓励

2. 4个避免

• 只有当你需要或想要什么时才进行沟通
• 忽略他们的反馈
• 用信息轰炸他们
• 做出无法兑现的承诺

三、专属沟通工具建议

在创建沟通渠道时，确保准备好适当的工具，以培养成员并提供所需的知识，使他们能够发挥有效且有价值的作用。

• 对于资源有限的小型超级用户或 MVP 类型项目，现有社区平台的私人区域就足够了，比如微信群。
• 如果预算不多，有很多免费或低预算的工具，如Slack、Zoom、Skype、Discourse、Vanilla、Google Docs 和 Google Hangouts，它们可以结合使用，提供强大的功能。
• 在某些情况下，使用Twitter标签让成员联系起来可能很简单。Hootsuite大使使用#hootamb 标签。
• 随着计划的发展，可能会发现专门设计的工具很有吸引力。Mobilize、Influitive、Promoto、Advocately 和 Crowdly 都是专为管理大使和宣传计划而设计的。这些工具提供了强大的沟通渠道，可以根据会员的需要进行定制。如果形象大使经常外出，需要随时了解最新情况吗？应用内消息或通知可能比论坛主题更合适。像 Lithium 和 Jive 这样的企业社区平台内置了用于管理群组通信和报告超级用户行为的功能。

在大多数情况下，需要将用于沟通、文档、资源管理和报告的工具结合起来。

比如，Hootsuite结合使用Influitive管理项目、Vanilla 论坛（用于社区讨论）和 Amplify（他们自己的宣传工具）。

无论选择哪种工具，都要考虑沟通的便利性。这一点在一些项目中尤为重要，因为在这些项目中，与产品或社区团队的内部联系是成功的关键。

• 在形象大使计划中，形象大使的声音与品牌或产品愿景保持一致至关重要，因此要确保沟通的无缝性和及时性。
• 面对超级用户需要在内部升级。Spotify使用内部Slack频道，方便Rockstars 向内部支持团队传递紧急或棘手的问题。

【未完待续】

备注：本系列内容来自「海外社群营销公司FeverBee」文章。

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