客户服务中的温度与人情味：构建卓越服务体验的关键要素

卢山@杠叔讲体验 2024-05-13 12:04:10

在当下高度竞争的市场环境中，优质的客户服务已经成为企业脱颖而出的关键因素。

而在众多服务特性中，“温度”和“人情味”作为两个非技术性的要素，却往往能够在客户心中留下深刻的印象。它们代表着企业对客户的真挚关心和深厚情感，也是构建长期稳固客户关系的重要基石。

优质的客户服务不仅在于解决问题和满足需求，更在于服务过程中所传递的情感与温度。在AI和自动化的时代，人情味显得尤为珍贵。它代表着一种真诚、关怀和尊重，能够让客户感受到被重视和被理解。

现在各行各业，尤其是与客户近距离接触的服务行业，都在讲究如何在服务中做出温度，做出人情味，想尽办法创造更多的情绪价值来增加客户的粘性和忠诚度，而在服务体验的营造中对这两个词却没有特别明确的理解。

其实，服务中的“温度”和“人情味”是两个相关但略有不同的概念。

温度通常指的是服务中的热情和温暖。这种热情，往往体现在服务人员的态度、行为、语言等多个方面，比如微笑服务、主动关心客户的需求、耐心解答客户的疑问等。这种温度能够让客户感受到被关注和被重视，从而增强他们的满意度和忠诚度。

而人情味则更强调服务中的人性化和情感化。它不仅仅关注了服务的基本功能和效率，还注重在服务中情感传递、关怀和尊重。比如，在一些特定的情境下，服务人员可能会根据客户的情感需求，提供一些超预期的服务，比如多一点安抚、鼓励、陪伴，等等。这种人情味能够让客户充分感受到服务的人性化和差异化，从而更加深入地满足他们的需求。

本文将深入探讨客户服务中温度和人情味的内涵、重要性以及实践方法，旨在为企业和服务提供者提供构建卓越服务体验的参考与指导。

一、客户服务中的温度

温度，在客户服务中，代表着服务者的热情与善意。这种热情体现在对客户问题的积极响应、对客户需求的深入了解以及对客户体验的持续关注。当客户感受到这种温度时，他们更有可能对服务产生信任和满意。

温度是服务之魂，它能够让客户在接触服务的第一时间就感受到企业的诚意和热情。这种正面的情感体验有助于建立客户对企业的良好印象，进而提升客户忠诚度和口碑传播。

具体的表现如下：

提升客户满意度：热情的服务能够让客户感受到被重视和尊重，从而增加他们对服务的满意度；
塑造品牌形象：温度作为服务的一种软性要素，对于塑造企业的品牌形象具有重要影响。一家充满热情的企业，往往能够吸引更多的客户关注和喜爱；
增强客户忠诚度：当客户在服务中感受到温度时，他们更有可能成为企业的忠实拥趸，持续为企业带来稳定的收益。

那么，要如何实现在服务中的温度，这里有几个方法可以供企业来参考：；

培训客户服务人员：企业应该定期对客服人员进行培训，提升他们的服务意识和技能，确保他们能够在服务中传递出热情和关怀；
训练客服人员的同理心、共情力和感知力：这是为了更好地理解客户的内心真实的声音和需求、准确地帮助客户解决问题，并建立良好的客情关系；
建立激励机制：通过建立有效的激励机制，鼓励客服人员在工作中展现出更多的热情和积极性；
营造企业文化：企业应该营造一种以客户为中心、注重服务质量的企业文化，让温度成为企业服务的一种自然流露。

举一个在使用同理心和共情方面的小案例：

我们说的客服要具备超强的同理心，是要能够感同身受地掌握客户的心理状态和情绪。但是在实际的操作中，客服人员实现同理心的方法，更多的还是站在企业方面的问候或者道歉，比如，在投诉环节，客服说的最多的是：“对不起，给您带来了不好的体验”，“不好意思，给您添麻烦了”，等等。这些沟通的内容在客户感知上的理解是，你们道歉有什么用呢，能解决问题吗？也就是说，客户的情绪还是不会有所缓解，因为客服并没有真正站在客户的视角来分析问题。

所以，这并不是对同理心的正确理解和使用，那应该怎么做呢？同理心的内核是共情，什么叫共情？就是你能设身处地的在对方的情绪中感受对方的乐与悲。那么，在客服的沟通过程中，可以这样说：“您好，我能体会到您的愤怒，换成是我，我也会像您这样来投诉的，非常抱歉，这是我们的问题。为了能够帮助您更好地解决问题，我先跟你做个简单的沟通，您看可以吗？”这样运用同理心来应对客户会不会更好一些呢？那客户的情绪会不会有所缓和呢？

二、客户服务中的人情味

人情味，顾名思义，指的是服务中所蕴含的人性化关怀和情感联系。它体现在服务人员对客户个性化需求的关注、对客户情感的体察以及对客户困难的同情与帮助。人情味让服务不再冷冰冰，而是充满温暖和人性光辉。

人情味在客户服务中具有重要的价值。首先，人情味能够深化客户与客服人员之间的情感联系，让客户感受到被理解和被关怀。这种情感联系有助于建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度。其次，人情味能够提升服务价值，使客户在享受服务的过程中获得更多满足感和愉悦感。最后，人情味有助于应对服务失误。当服务出现问题时，如果客服人员能够展现出真诚和关怀，积极寻求解决方案，往往能够获得客户的谅解和支持。

那么，人情味在客户服务中的体现又有哪些方面呢？

倾听与理解：人情味的服务始于倾听。客服人员需要耐心倾听客户的需求和困扰，通过积极回应和反馈来表达对客户的理解和关心。这种倾听不仅是对客户话语的接收，更是对客户情感的体察和共鸣；
个性化关怀：每个客户都是独特的个体，具有不同的需求和偏好。人情味的服务要求客服人员关注客户的个性化需求，提供量身定制的解决方案。例如，对于老年客户，客服人员可以主动提供更为便捷和贴心的服务；对于年轻的客户群体，则可以创造更加趣味和互动的服务体验；
情感共鸣与安慰：在客户遇到困扰或挫折时，人情味的服务要求客服人员能够与客户产生情感共鸣，提供安慰和支持。这种情感共鸣可以是一句温暖的问候、一个关切的眼神或一个鼓励的手势，让客户感受到被关注和被支持的力量；
主动帮助与关怀：人情味的服务不仅限于解决客户当前的问题，更在于主动预见和满足客户潜在的需求。客服人员可以通过观察客户的言行举止，倾听客户的声音和情绪，发现客户的潜在需求，并主动提供帮助和关怀。这种主动帮助不仅提升了服务效率，更让客户感受到被重视和被关心的温暖。

这里说的关怀，如果是客服环节的工作，最多的使用场景就是在沟通阶段。

现在我们往往能听到客服说的是：“您的问题我们会尽快解决的，请您耐心等待。请问您还有其他的问题需要帮助吗？”这样的结束语是不是有些过于客套和标准化了？客服所面对的沟通是需要情感传递的，标准话术应该只能是一种指导性的操作方法，而对于沟通场景来说，不是标准化能够完全应对的，因为对方是有独立思想和情绪的人。

所以，充分地运用一些个性化的关怀放在结束语这里就会有更多的情感体现。比如，可以说：“如果在结束通话后您还遇到了更多的问题，请您随时联系我，我的工号是xxxxx，稍后会以短信的方式发到您的手机上，您可以随时找到我，我会继续为您服务的。”如果客服人员能够这样说的话，作为客户的你，听到了这样的结束语，又会有什么感受呢？