产品经理自我成长系列一:浅谈项目交付中沟通技巧
一、为啥要聊这个
沟通——项目最大成本:项目成本=20%技术成本 80%非技术成本(更多的是沟通成本)
沟通能力很重要:核心竞争力:创新能力、沟通能力、学习能力、协同能力……
身边人有困惑:
- 与客户聊的时候:“客户的需求,我们有时候想拒绝,但是不好拒绝,怎么沟通,让客户觉得我们言之有理”
- 与产品线聊:“给产品线沟通的时候,他们总觉得项目的事情都是交付的事情,不太愿意沟通”
- 与生态伙伴聊:“生态伙伴不听话!有时候让他们做啥,不听,不配合”
- 与项目成员聊:“和项目内部的沟通,如何拉齐信息,经常因为信息同步不到位,大家对一件事的看法不同”。
1. 沟通漏斗
在沟通中往往存在漏斗效应,指的是信息在传递过程中会呈现一种由上而下的衰减趋势,导致沟通效率下降的一种现象。
比如一个人心里想的是 100 % 的信息,但用语言表达出来的往往只有 80 % 。而当这80%的信息在别人听到时,可能只剩下了 60 % ,真正能够被人理解、消化了的东西大概只有 40 % ,等到这些人遵照领悟的 40 % 具体行动时,已经变成 20 % 了。这就是“沟通的漏斗”造成的。
这种递减每传递一次就会存在程度上的减少,如果完全按自已的理解和经验来接受信息,交代人的真实信息就容易被丢失。
二、沟通是什么-定义
- 百度百科:沟通是人与个体/群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅
- 简而言之:消化对方信息,组织自己的信息,让对方消化。解决信息不对称的问题,并达成共同目标。
1. 乔哈里窗
乔哈里窗被称为〝自我意识的发现一反馈模型”。这个理论最初是由乔瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)在 20 世纪 50 年代提出的。视窗理论将人际沟通的信息比作一扇窗,它被分为四个区域:开放区、隐秘区、盲目区、未知区,有效沟通就是这四个区域的有机融合。
2. 沟通模型
为了减少信息损失,最有效的办法就是增加反向澄清环节,让接收方给信息发送方反馈,及时确认收到的信息的准确性和完整性,把单向沟通变成双向沟通,形成沟通的闭环有效避免沟通中信息的损失。
三、沟通是什么-项目交付中
沟通对象:客户/用户、产品线人员、生态伙伴、项目组人员
沟通目的:调研需求、汇报工作、安排工作、解决问题…..
沟通内容:理解:TA说了什么,我了解到什么;表达:我该说什么、我该怎么说
沟通方式:
- 互式:在两方或多方之间进行多向信息交换(会议、电话、即时通信、视频会议等);
- 推式:把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方(邮件、通知等) ;
- 拉式:用于信息量很大或受众很多的情况(系统培训等)
请记住这几个方面,后面将从这四个方面去讲
四、怎么去沟通才好
1. 沟通前
沟通对象
在沟通前一定要明确沟通的对象,是客户、生态伙伴、还是项目组人员。根据沟通角色的特点我们在沟通的时候,选择不同的沟通技巧和方法,比如就客户而言,可以分为下面几个类型:
- 强势型:强势型客户经常会提一些超出合同范围的需求
- 随和型:随和型客户的需求好掌控,标准不是很高,容易合作和达成共识
- 啥都不懂型:需求容易掌控,但是往往提不出合理的建议
- 业务专家型:该类客户会很明确提出自己的想法,甚至是系统实现方式
- IT专家型:IT专家型客户往往会提出一些技术选型等非功能需求
- 懒惰型:懒惰型客户不太关心项目——“躺平”
沟通目的
- 获取信息(需求调研)、传递信息(项目汇报)、解决问题、建立关系……
- 注意一下,目的不要太多,必要的话要主次
沟通内容
- 需求调研计划、产品设计原型、项目汇报材料……
- 注意一下,沟通内容要围绕沟通目的去准备
沟通方式
- 线上/线下会议、访谈……
- 注意一下,沟通的约束条件(时间、着装…)
2. 沟通中
沟通对象(刚刚提到的不同类型的用户)
- 强势型:要让客户满意,又要有理有据的拒绝
- 啥都不懂型:需要多做引导,挖掘潜在需求
- 业务专家型:不能止步于客户提出的功能,要考虑如何实现合理
- IT专家型:应该顺应客户的合理需求 懒惰型:需要主动推进
沟通目的
沟通目的可能会发生变化,根据情况随时调整,尽量达到主要目的。
沟通内容
- 听明白:不断聚焦挖掘真实意图、积极倾听、恰当的复述、非语言识别、同理心
- 讲清楚:有效输入,结构化表达、高效论证(权威论证,事实论证)、有效提问、非语言表达 、同理心。
沟通方式
- 沟通方式可能会发生变化,根据情况调整
- 注意一下沟通的约束条件(时间)
3. 沟通后
沟通对象
确认后续具体沟通对象(沟通对象很多)
沟通目的
注意是否到达了沟通目的(最初的、后续调整的)
沟通内容
-
- 结果要留痕:完整的沟通记录(会议纪要、调研报告等)
- 告知与确认:邮件抄送(沟通对象、监理等相关人员)、签字(最好)
沟通方式
拓展其他沟通渠道(电话、私信、群聊等)
五、最后总结一下
总结几个沟通技巧:
- 理解时细心,表达时简单易懂
- 使用对方好理解的方式沟通
- 想清楚再说,防止情绪驱动
- 使用开放性心态进行沟通
- 提前准备,沟通有理有据
- 沟通的时效性,及时沟通和提前沟通
- 控制沟通时间和节奏
- 选择合适的沟通时机
- 迂回战术,不要非黑即白
- 保证信息对称性,上传下达要及时全面
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