转型AI产品经理（5）：“锚定效应”如何应用在Chatbot产品中

养心进行时 2024-06-12 08:48:01

锚定效应是认知心理学中一个重要的概念，它描述了人们在进行判断或决策时，往往过于依赖最先接收到的信息或数字（即“锚点”），即使后续信息与初始锚点无关甚至相反，这个初始信息也会显著地影响最终的判断结果。人们在处理信息时倾向于节约认知资源，因此常常依赖于最直接、最简单的线索，如最近接触的数字或容易回忆起来的信息等来做出决策判断。

通常来说，锚定效应的基本特征：

信息的初始性：信息出现的顺序至关重要，最先接触到的信息更可能成为锚点。比如，在谈判或价格设定中，第一个提出数字的人往往能占据优势。
强度与持续性：锚点一旦设定，即使提供相反的证据，其影响也可能持续存在。即使个体有意识地尝试调整自己的判断，最初的锚定值仍会对最终决策产生作用。
自动性与无意识性：锚定效应通常是自动发生的，人们在无意识中受到了初始信息的引导，即便意识到这个锚点可能并不合理，也无法完全摆脱受其影响。

日常生活中，我们经常可锚定效应的应用。比如，企业常常利用锚定效应来设定价格，通过高标价后再打折来制造价值感，或在产品介绍中首先强调某一产品亮点以影响消费者的评估标准。此外，锚定效应还会出现在谈判、估价、司法判决、医疗诊断、财务预测等专业领域。

总的来说，锚定效应揭示了人类决策过程中的一个普遍偏误，即我们的判断往往不是完全客观和理性的，而是受到最初接触到的信息的深刻影响。个人如果能意识到锚定效应的存在，那在做决策时可以有意识地扩大信息搜索的范围，主动寻找更多不同来源的信息辅助决策，以此来减少单一锚点的影响。

我们在进行Chatbot产品设计时，锚定效应也可以经过巧妙运用在对话脚本的设计中来引导用户行为、优化用户体验、或者促进特定目标的实现，包含但不限于以下场景：

定价策略：Chatbot在提供服务或商品选项时，可以通过设置一个较高的初始价格（高锚点），然后再展示实际价格或折扣后的价格，让用户感觉获得了较大的优惠，从而增加购买意愿。例如，先展示完整服务套餐的价格，再推荐性价比更高的基础套餐，利用锚定效应可以有效促使用户做出购买决策。
选项排序与优先级：在提供多个选项时，首先展示的选项（无论是功能还是服务等级等）都可以作为“锚点”，影响用户的选择。精心设计选项的顺序，将希望用户选择的项目放在前面或先展示重要或正面的信息，后展示次要或负面的信息，可以利用锚定效应提高其被选中的概率。
问题与步骤引导：在复杂任务中，通过先展示简单或常见的步骤，建立用户的自信心，再引导用户完成更复杂的任务，或者在解决用户问题时，先提供常见问题的解决方案，引导用户尝试这些方法，再根据用户反馈进行进一步的个性化的解决方案。
设定目标与期望：在健康管理、学习计划类的Chatbot中，通过初期设定一个较高但可达成的目标（如健身时的初始步数目标），可以激励用户持续参与并逐渐适应更高难度，即使最终结果低于初始设定，用户仍可能感到满意。
正面反馈循环：在用户互动初期给予正面反馈或奖励，可以作为行为锚点，鼓励用户继续与Chatbot互动。例如，首次使用时给予小成就徽章或奖励，形成正向强化，让用户觉得与Chatbot互动是值得而且愉快的。
紧急或重要通知：在传达重要信息时，首先强调信息的紧迫性或重要性，将其作为锚点，引起用户的即时关注和行动。（注意，不要过分夸大紧急度，否则当用户发现没有那么紧急，只是个噱头后就会自动忽视此类的提示，需要平衡下，不要引起反作用）。
个性化建议与定制：基于用户历史行为或偏好提供个性化的推荐作为后续推荐的“锚点”。一旦用户接受了首次的推荐并形成了正面的体验，后续相似或相关推荐的接受度往往就会提高。