电销呼叫系统CRM功能设计

最近一直在做公司电销呼叫系统CRM功能的设计工作，因之前没有做过这块功能，所以前期也是去网上查找了很多相关资料，也做过很多的产品分析，现就最近这段时间自己对电销呼叫系统CRM功能设计谈一下自己的认识。

一、CRM系统介绍

CRM也叫客户关系管理系统，是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

上述内容是CRM系统在百度百科中的介绍，如果简单用一句话概括CRM系统，就是帮助企业实现自动化管理客户的一种管理理念或软件技术。

CRM既然是管理客户的，肯定会涉及到客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题，只要我们想明白这几个问题，就知道该如何设计CRM系统了，当然了，设计CRM系统的前提要结合具体公司业务，因为每个公司业务的不同以及对客户管理要求的不同，所以每个公司对CRM系统的需求基本上都不一样，虽然每个公司的系统需求不一样，但是我们仍然可以借鉴一些优秀的CRM系统。

二、CRM功能概述

1. 业务流程

2. 功能架构

三、功能描述

1. 客户管理

（1）客户管理页面

页面原型：

页面说明：客户管理页面是客户信息管理的主要页面，在该页面可以进行【新增客户】、【批量导入】、【编辑客户】、【批量导出】、【显示设置】、【查看客户详情】等操作。

（2）客户详情页

页面原型：

页面说明：

客户详情页展示客户的基本信息、拓展信息、业务信息，考虑到系统的拓展性，将客户信息按数据集划分，数据集可自由配置具体字段，

具体可通过【数据集设置】页面进行设置，若客户信息匹配到了具体的业务标签，则自动给该客户信息生成一条任务，且展示在任务管理页面。客户的任务标签可以在新增客户时手动添加，也可以由系统直接同步过来，也可以在批量导入数据时添加。

2. 任务管理

（1）任务管理页面

页面原型：

页面说明：

该页面展示所有匹配了业务标签的客户信息，管理员通过该页面可以将任务分配给坐席（可手动分配或自动分配），分配过的任务仍然会展示在该页面，直至任务结束，同时也会展示到坐席【我的任务】页面。

（2）我的任务

页面原型：

页面说明：

该页面展示所有分配给坐席未结束的任务，坐席点击任务即可查看任务详情。

（3）任务详情

页面原型：

页面说明：

坐席可通过该页面查看任务详情及历史跟进记录，然后电话邀约客户办理相应业务，若客户同意办理也坐席可在线帮助客户办理业务。

（4）通话小结单

页面原型：

页面说明：

坐席每次与客户通话结束后都会自动弹出通话小结单页面，坐席在该页面记录任务跟进情况。

（5）历史记录

页面原型：

页面说明：

该页面展示了所有坐席任务跟进的记录，每通电话为一条记录，点击任意一条记录即可查看跟进详情及听取通话记录。

3. 系统设置

（1）数据集设置

页面原型：

页面说明：

通过该页面可设置客户详情页信息展示的数据集，点击数据集【编辑】按钮可弹出数据集编辑弹窗，如下图所示：

（2）业务设置

页面原型：

页面说明：通过该页面可以设置业务绑定的数据集，这样后期再拓展新的业务也可以自由配置，点击【编辑】按钮可弹出业务编辑弹窗，如下图所示：

四、CRM设计注意事项

• 因公司业务不同，所以在学习借鉴市场上的CRM系统时一定不要完全照搬，可以学会竞品的设计思路。
• 设计CRM系统一定要围绕：客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题。

因篇幅有限，很多功能点我就简单一笔带过了，本篇文章主要是想把自己关于CRM系统的设计思路分享给各位小伙伴，如果感兴趣想进一步了解的话可以给我留言，当然有些地方思考的可能不够全面，欢迎各位大佬批评指正，谢谢。

本文作者 @袁贺 。

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