如何通过用户体验地图，识别护眼台灯产品的用户需求和机会点

无论是硬件还是软件产品，用户体验地图（User Experience Map）都是产品经理常用的一种可视化工具；通过“故事化+图形化”的方式清晰地梳理出每个环节，以用户角度直观地展现出购买使用过程中的行为、接触点、想法和情绪，帮助产品经理从全局审视各个阶段中的用户痛点和优化机会点。

用户体验地图的流程设计大同小异，一般有以下几个概念：

• 行为：用户进入下一步要做的事情。
• 接触点：用户与产品产生交互的对象或环境。
• 想法：用户在操作中会思考的事情。
• 情绪体验：用户在交互过程中的情感变化。
• 痛点：带给用户挫折和负面体验的事情。
• 机会点：解决痛点、提升体验的方案。

以我们做的护眼台灯项目为例，一个普通消费者从购买开箱到使用和售后，每个阶段都有机会点。

一、初见

消费者一开始在挑选护眼台灯时会发现，无论是在线上看详情页，还是在线下听售货员介绍，通常会发现内容充斥着很多普通消费者并不熟悉的专业名词；比如国AA级照度、RG0豁免级减蓝光、无可视频闪等等。

如何能简单直接地让消费者理解这些概念对购买决策非常重要，许多产品经理在给营销输入产品信息的时候往往会不自觉地陷入“知识的陷阱”；用一个用户本来就不懂的概念去描述解释另一个概念，这样只会让消费者在挑选时陷入迷茫。

正确的做法应该是尽可能让消费者一眼看明白，用直接的感官对比和生活中常见的体验来说明。

举个例子，台灯的显色指数是指光源对物体还原阳光下给人的视觉感受能力的高低，显色指数越高，说明光源的显色性越好；这个定义对普通消费者来说相当难懂，但通过直观的效果对比就能简单地向消费者传达一个讯息——高显色指数能更好地还原色彩。

二、开箱

开箱是最容易被人忽略的部分，许多厂商花了很多精力在产品本身，却没想到产品上市后的第一波负面评价会来自于开箱体验不好。

我们做台灯项目时曾分析过4800+条线上平台热销产品的差评，有接近16%的负面评价发生在收到快递后，使用台灯前的阶段；包括物流问题、包装破损、产品损坏、附件丢失、实物品质感差、操作说明不清楚等问题。

究其原因，包装设计缺陷和开箱体验考虑不周到只是部分原因，也有不少情况是消费者预期导致的问题；尤其是当产品单价较高的时候，开箱体验的细节特别重要，用户对第一印象的期望会比较高，这时任何细微的瑕疵和低级的错误都会非常容易引起用户差评。

比如在设计包装时，如果在线上渠道销售要考虑到物流运输的情况，如果在线下渠道零售要考虑到是否方便拎提携带，这些都会最终影响用户口碑。

三、摆放

绝大部分用户会把台灯放在书桌或者床头使用，因此大部分产品经理都会考虑到产品最好不要占用太大面积，电源线要够长又不能太散乱。

但仅此而已吗？

我认为台灯作为一个要长期摆放在桌面上的产品，外观颜值和装饰属性也是不应该被忽略的。

市面上绝大多数护眼台灯都长得非常类似：笨重的底座，粗壮的灯杆，巨大的转轴……因此，要想与众不同，就要突破局限，通过创新挑战常规。

为了把简约设计做到极致，产品经理、ID工程师、结构工程师每天都在互相PK——0.85cm厚的灯盘要挑战业界最薄，直径1cm的灯杆粗1mm都不接受，两个转轴直径最终分别做到了极致的1.5cm和2.2cm。

从侧面视角可以清楚地领略到设计的简约之美，从此这款产品的定位不再只是一个实用可靠的工具，也同样是一件充满生活美学的桌面艺术品。

四、调节

市面上台灯的灯光调节通常有两种做法：一种是旋钮，另一种是按键。

旋钮的优点是接近无级调节的体验，且实现成本最低，原理就类似于大家高中都学过的滑动电阻，缺点是把所有控制集成到一个旋钮上还得要区分开不同功能；这不仅是对产品经理的考验，也是对用户的考验，交互体验很不好。

按键的优点交互逻辑简单，点击哪个按键就自动调节到哪个模式，缺点是一般只会预设三种左右的模式，无法满足各人喜好和不同环境下的用光需求。

作为一个“贪心”的产品经理，我想的当然是“全都要”，既要有智能模式方便用户一键可选，又要满足用户想要自定义灯光的掌控欲。

如上图，我们选择通过触控调节亮度和色温，做到接近无级调节的顺滑体验，交互方式也非常有科技感；同时，用户也可以直接点击“读写”键或“阅屏”键进入预设的两种智能灯光模式，方便用户日常使用。

五、使用

伏案学习读书和使用电脑办公是护眼台灯最常见的两种使用场景，我们结合眼科专家的专业意见和光学实验室的测试结果预设了“读写”和“阅屏”两种智能模式；但直到实际的入户调研时我们才意识到，实际的使用环境和理想的实验环境有一个差异点非常容易被忽略——那就是周围环境的明暗变化对光的影响，无论我们预设的参数多么合理，只要环境不同，都无法达到预期的效果。

我们在入户调研中发现书桌是用户最常使用护眼台灯的位置，但其实每家每户的书桌位置都不相同——有的在采光很好的窗户前，有的在昏暗的房间角落，有的在客厅的吊灯下，有的在朝北的阳台旁；而且，每个位置从早到晚的光照条件也在持续变化，这些都会影响到用户使用时的实际感受。

为了保证桌面亮度不受环境影响，始终维持在智能模式预设的水准，我们增加了环境光传感器和自适应调光算法，做到自动平衡环境光的影响；这是市面上绝大部分护眼台灯都没有做的功能，也许是忽略了这部分用户需求，也许是出于成本的原因；但我们就是从细节处着手，带给消费者更好的体验。

六、休息

把休息作为台灯使用过程中的一个细分场景来单独分析是因为我们在做用户访谈的时候发现，产生视觉疲劳的一个重要原因是用户长时间连续工作学习没有及时休息；为此我们设计了一个“番茄钟功能”，设置后每隔25分钟会自动缓慢熄灭灯光提醒用户休息。

七、关灯

台灯本体上的开关已经没有太多文章可做，但完全没有提升体验的机会了吗？

显然不是，随着IOT的发展，通过手机或音箱控制智能设备将会变得越来越常见，这种随心所欲的操控将是前所未有的体验；可以想象几个场景，冬天的晚上，躺在被窝里的你再也不用为了下床关灯思想斗争半天，只需要对床头的智能音箱说一句“关灯”就可以了；漆黑的深夜，你也不用为了不影响家人摸黑回房了，直接用手机App打开自己房间的床头灯即可。

不仅如此，定时开关和延时开关都可实现，再也不会第二天睡醒了发现灯开了一晚上。

八、售后

圆灯盘的专业护眼台灯价格一般都价格不菲，购买这样产品的消费者普遍对品质和体验会有更高的要求；所以我们设计了一个活动，在众筹期间做出“不爽就退”的承诺，一方面展现我们对产品质量的信心，另一方面也希望降低消费者购买决策时的心理负担。

同时，在维保期间出现质量问题时，建议直接给用户换新，只换不修的售后服务能最大程度减轻用户的负面情绪和后顾之忧。

PS：此文为个人实战项目解析，仅作学习交流。

本文作者@菊厂杰说

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