读懂峰终定律，提升用户体验

一、什么是峰终定律?

峰终定律（Peak-end Rule）是一种心理上的认知偏见，它会影响人们对过去事情的记忆。

峰终定律简单来说，是指人们主要根据体验的高峰和结束时的感受来判断体验的好坏，而不是根据体验每一刻的总和或平均值来判断。

我们的记忆受强烈的感情影响，一些平淡无奇的事情不会影响我们的记忆。对于某个事情的体验，我们回想的不是回忆中的所有感受之和，而是回忆在情感高峰期及其峰值时的平均感觉。

电影就是一个很好的例子。如果一部电影的结局不错，而且有令人难忘的场景，那么你很可能会给这部电影很高的评价。但是，如果印象最深的场景是非常无聊的，或者结局令人失望，就很容易让人对整部电影给出不好的评价。

电影《X战警》系列《X战警：黑凤凰》的烂尾让不少观众失望，甚至评分跌破了六分，很多人表示如果能在《X战警：逆转未来》时悬崖勒马的话应该能成就一段传奇，但是《X战警：黑凤凰》让整个系列功亏一篑，没有给观众一个完美的结局。

图片来自豆瓣《X战警：黑凤凰》评论

从某种程度上来看，导演和用户体验设计师有相同之处，都需要在一段时间内对产品注入情感，峰终定律也非常适用于设计。假设用户需要注册才能使用产品，如果注册过程的高峰是令人失望的，那么无论产品多么优秀，用户都不会喜欢。但是，如果注册过程以有趣动画、图案结束，那么用户对产品的包容度将会增加。

哔哩哔哩APP的登录区域页面中，当用户输入账号时，22娘和33娘会看着用户。当单击密码输入字段时，她们会遮住眼睛以暗示隐私。

这个小动画不会对使用功能产生重大影响，但是确实可以使用户感觉愉悦。开发人员将一个简单的登录过程变成了一种会使用户记住的体验。

二、峰终定律的要点

1999年，心理学家和经济学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）证明，人们对经验的判断主要基于两点：

1. 用户在最高峰时的感觉（最强烈的点，或正或负）。
2. 当事情结束时用户的感觉。

当我们回顾过去的事情时，我们将自己的生活经历记为一系列有代表性的快照，而不是完整的时间表。对某个产品的印象，通常会记住使用时最触动我们的瞬间和结束时的印象，这在很大程度上影响着我们对整体体验的评估，以确定我们是否愿意再次使用或推荐给他人。因此产品开发人员应密切关注用户使用产品的关键时刻，以确保用户对整体体验进行积极评价。

以下三点很重要：

1. 密切注意用户旅程中最重要的时刻和最后时刻。
2. 确定产品最有帮助、最有价值或最有趣的时刻，并设计出最终使用户满意的产品。
3. 谨记比起积极经历，用户更能回忆起消极经历。

三、用户旅程地图与峰终定律

如果想成功地将峰终定律应用到设计过程中，则必须考虑整个用户旅程。需要确定用户旅程中最重要的点（正面和负面）。用于确定整个体验中用户最终的情感高峰的工具是用户旅程地图。

用户旅程地图是指从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示。它不仅可以帮助设计师理解产品适用的心理模型，而且有助于设计师识别产品内部存在的挑战与机遇。

用户旅程地图模板，图片来自NNGroup

旅程图应该根据项目的目标进行定制。它们通常包含以下关键信息：

1. 镜头（Lens）

旅程图的镜头确定了角色的视角，角色的定义通常基于对产品或服务的目标受众的研究。

镜头应捕获旅程图重点关注的特定场景，这种情况可能是真实的，对于尚未发布的产品或服务也可能是预测的。最后镜头通常描述在特定场景下角色的期望。例如，A在使用移动应用程序预定出租车，期望在5分钟或更短的时间内获得该车。

2. 经验（Experience）

旅程图的第二部分是体验部分，该部分说明了时间轴上映射的最终用户的动作、心态和情感。从顶部开始，首先定义了目标信息。接下来是操作，这些操作定义了最终用户必须在每个阶段中完成任务或目标的步骤。

操作之后的内容是用户在体验期间的心情，这可能会根据旅程图需要洞察的内容有所不同，它实质上是对上下文信息的整合，可提供有关用户在每个阶段的想法。

此层中获得的信息包括用户的一般想法、痛点，问题或动机。最后是情感层，通常表示为一条贯穿于整个体验的实线，串联了体验过程中角色的情感状态。对于峰终定律，这一层特别重要，因为它捕获了客户的情感高峰。

3. 洞察力（Insights）

旅程图的最后一部分是洞察力部分，这部分通常列出了可能改善体验过程的机会点。通常还包含与改善体验相关的指标列表，以及这些指标如何实现的详细信息。

还是以预定出租车为例，在预定成功后提供有关车辆位置的实时信息可以帮助减轻等待的痛苦（机会），该功能将由产品团队设计和开发（实现者），并且可以根据该需求的重要性进行排期（指标）。

在用户旅程地图中寻找关键时刻点对用户心理进行分析，寻找用户体验旅程中的“峰”、“终”时刻，然后优化需求点和兴奋点，可以帮助用户在使用产品过程中获得最优体验。

四、增强正峰

在用户旅程中找到最有意义的点，并使它们变得更好，将愉快的记忆转变为真正令人难忘的体验。

QQ APP在底部导航栏的第一个模块“消息”的图标设计上就费了些心思。轻轻拖动消息图标时，会切换不同的表情，即增加了产品的趣味性，也很好的符合了产品年轻化的调性。

建议：确定产品最有价值或最有趣的时刻进行设计，以使这些时刻变得更好。利用惊喜和喜悦创造出真正积极的高峰。

五、减少负峰

积极的事件并不是影响人们对产品或服务感受的唯一因素。负面事件还会提供情感高峰，并使用户对体验产生持久的印象，因此需要减少使用产品过程中的负面情绪。

以外卖产品为例，美团外卖APP意识到等待是其业务模型中不可避免的一部分，因此通过两个方法改善这一痛点：

1. 提供了估计的到达时间；
2. 清楚地说明了流程的每个步骤，使用户感到外卖离他们越来越近。用户通过对时间和等待的感知，降低了在等待外卖时负面的情绪高峰。

建议：

1. 提高产品的可用性。文字模糊不清、导航体验差、频繁的弹出窗，这些东西都会导致不好的用户体验。
2. 在用户旅程中查找用户需要帮助的地方。例如，如果产品提供交易服务，请确保用户在收付款期间不会遇到任何问题。
3. 考虑可能会对产品产生负面影响的条件。例如，空状态的设计是否能引导用户进行下一步操作。

六、结束于正峰

许多乐队在安可期间会演唱观众最喜欢或者最经典的歌曲，因为他们知道最后的印象很重要。电影彩蛋也是一样，一个有趣的彩蛋会使观众对之后的系列电影充满遐想，提高后续系列的观看率。

微信读书在用户阅读完一本书时，会通过以下界面告知用户阅读时间及推荐值，用大面积的图标引导用户分享，增加用户的成就感。并且会推荐用户可能感兴趣的书，增加应用程序的留存，延缓退出时间。

建议：

1. 在交互过程中增加用户可能感兴趣的东西。通过用户认可的东西来奖励用户，使用户愉悦。
2. 做一些出人意料的事情。例如，在进行线上购物后，附上感谢卡片或者优惠券等。
3. 设计良好的退出功能。即使用户决定退出系统，也要通过良好的设计给用户留下积极的印象。

感谢阅读，下篇文章见~

参考文章：

• https://uxdesign.cc/peak-end-rule-54eedd375c4d
• https://uxplanet.org/why-our-impressions-often-become-our-memories-9cfbb8f54bb3

本文作者 @LIZ酱

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