设计师如何进行用户调研｜问卷调查篇

用户调研是设计过程中很重要的一环，通过调研我们才能了解使用者的真实需求、使用场景以及操作偏好等；每一个需求设计的过程中，我们或多或少都需要通过各种形式去获取用户信息以支撑我们的设计，一定程度上保障设计方案的合理性。

获取用户信息的方式有很多种，用户调研是不可缺少的一项。用户调研有很多种方式，今天主要想聊一下其中关于问卷调查的一些适用场景和一些我个人的看法。

在介绍如何进行问卷调查之前，我觉得我们首先应该了解为什么选择问卷，而不是访谈等其他形式。

为什么要使用问卷调查？问卷调查适用于哪些场景？

问卷调查和其他调研方式不同，问卷调查局限于它的形式，设计者仅能通过一些题目和纸面描述去和被调研者沟通，并通过筛选信息获取用户的真实想法；设计者和被调研者之间只有一次沟通机会，在这次机会里，设计师一次性抛出所有问题，由被调研者统一进行作答。

因为方式的局限性，设计者无法根据被调研者的回答随时灵活的变更问题，对需要调研的对象进行深入探讨。（问卷中根据被调研者答案给出设计好的问题，仅能收集到已设计部分的信息，并不能进行深挖）

我认为问卷调查的最终目的是通过大范围的发放，帮助设计者验证某个假设或为某个问题的现象给出解释。他首先是解决问题，其次才是描述情况。

所以要解决问题，首先设计者自身要先了解问题是什么？

一、明确目标

1. 深入了解需调研内容的情况，设定问题范围（想了解哪方面，要解决什么问题）

要做问卷调查，当然需要先圈定一个问题范围。其中包括需要了解系统的哪一部分功能/模块，希望通过问卷去解决什么问题。

比如，我们现在想调研整个中台系统中的审批模块，主要为了用户在使用审批模块是能快速找到信息并给予操作反馈；那设计问卷时，设计者自己首选需要非常了解这个功能。

2. 竞品参考，寻找行业现有做法。

现在几乎所有的产品，都存在竞品。设计者在对自家系统的功能充分了解的基础上，也可以通过竞品，发现一些其他的问题解决思路。

比如，对于审批功能的结构设计，我司的一级分类是申请类型，而竞品的做法却是审批状态或者根据用户的操作类型进行分类。

通过竞品的形式去扩展自己的思路，这样在后面进行访谈时会显得更专业，在建立假设时不会显得那么局限。

3. 了解被访者，去了解他们对于你想了解的领域和想解决的问题，怎么想？怎么看？

前面都是通过我们自己对产品功能的熟悉，对竞品方案的了解，形成的想法。或许这时候你觉得你已经有了答案，知道该怎么优化了。

但是这仅仅是你个人的想法，接下来我们需要开始通过去和用户聊天，去了解他们对于这个功能的想法和遇到的问题；是与你之前的想法不谋而合，还是背道相驰。

第一阶段：小组访谈

找几个（一般10个左右）各有特点的被访者在一起，围绕你先前确定的功能/模块进行闲聊。这种方式有助于你能快速全面的收集信息，但是对于信息的真假和权重是不明确的；你没有办法去区分是这个被访者的主观想法还是普遍存在的。

第二阶段：深度访谈

和对这个功能/模块深度使用的用户进行聊天，分享你之前通过小组访谈收到的反馈，观察用户的反应以及收集对这些反馈的看法。这样做可以帮助设计者进一步聚焦问题点。

4. 形成问卷的前期研究报告并且依据此提出假设

对之前的访谈结果进行分析，提出假设。之后的问题设计将围绕着这些假设进行；比如，通过以上访谈我们得知大部分用户觉得根据操作类型进行分类相比以审批类型进行分类更能帮助他们快速找到自己想要的信息。

这时候我们可以假设，“因为用户经常需要处理指派给自己的审批，所以根据操作类型进行分类能帮助他们更快的找到信息从而进行操作”（这里的假设只是举例，实际情况中我们提出的假设还是需要参考上述访谈环节得出的结论，从而提高假设的准确度），那么你的问题设计可以围绕这个假设来进行。

5. 拆分假设，将它转变为一个公式，从而形成逻辑

还是以上述审批流设计为例，审批流的分类设计=岗位+操作目的+操作频率。翻译一下就是，审批模块一级导航的设计，受用户岗位，操作目的以及对应的频率的影响。

举个例子，普通员工数量多，但是对于审批模块的使用频率较低，他们一般仅进行发起审批操作，对自己发起且没有通过的审批会不定期进行进度查看。

根据上面的分析，对于问题的设计自然而然会更偏重去了解用户的岗位、工作方式、目的、审批常用功能、使用频率等。

二、问卷设计

有了以上的工作铺垫，再进行问题设计就不会漫无目的了。

问卷设计不仅仅是问题设计，问卷的标题和导语同样也很重要；我们需要一个简洁的标题和明确的导语，让人一眼就知道你这个调查的目的是什么，从而让被调查着确认自己是填还是不填；你甚至可以通过导语，提示用户如何填这份问卷调查，需要耗费他多少时间，让受调查者能更容易愿意去填写。

接下来是才是关于问题的设计。对于前几个问题的设计，我认为浅显易答最好。

不要让受调查者一上来就回答一些难以抉择、比较困难的问题，这样会容易打击受调查者的积极性。可以先问一些简单的个人信息，了解受调查者的样本背景。假如我们上面描述的审批流模块是一个sass产品，那我们对用户进行问卷时，可以先设置一些简单了解用户岗位、年龄、公司类型等容易回答的信息。

在基础问题之后，接下来的问题需要围绕着你的调研目的展开。

尽量多的去设置一些封闭式问题，而非开放式问题。开放式问题往往需要耗费更多时间，花比较多的精力如思考和组织语言，是受调查者们喜爱度最低的问题类型。

对于问题选项设置，尽量全面且偏客观。

不要设置一些后期统计时无法衡量的数据。比如在使用频率一栏，尽量以“2次以上/月”、“10次以上/月”的形式去设置选项，而不是“很少”、“多”、“很多”的形式。每个人对于“很少”的评判标准不一样。

在必要的情况下，同一个问题可以通过不同的描述方式重复出现，选项的排布顺序也可以打乱排列。

这样在一定程度上可以让你收集到的数据更准确，能极大程度上帮助你辨别哪些是乱填的，哪些不是。

最后问题的设置也需要控制数量。

在发放问卷前可以自己先尝试计时填写一下，时间尽量控制在20分钟以内，10分钟左右为最佳。太长的问卷容易让人填写失去耐心，从而导致真实性。

三、分批投放

1. 试发放和修改

可以优先对信任度、配合度较高的用户进行问卷的试发放。可以根据填写情况，即使修改问卷中的错误点。

举个不是很恰当的例子：

问：当你最常使用审批模块中的那个功能？

选项：A发起审批、B筛选、C查看详情、D其他（填写）

当试发放后，收集回来的数据发现，50%以上的用户都填写了D，且这部人用户中又有很大一部分写了“进行审批”。

那我们就可以根据试发放后的结果，发现之前对于这个问题的选项设计不够全面，在后续正式发放时，进行调整。

四、结果分析

问卷收集回来后，可以数据进行批量的数据分析。

一些专业做调研的社会学人员会借助工具去帮助他们快速分析数据，如SPSS、STATA等，这些对设计从业者来说相对较为陌生，我们也可以通过一些问卷平台自带的统计功能或者Excel进行分析。

在分析完成，拿到想要的结果后。我们可以根据调研结果针对性的进行设计优化，提升用户体验；同时在阐述方案或汇报项目时，可以通过数据来支持自己设计提案。

五、说在最后

我们并非专业的社会学人员，调研对于设计师来说是过程，我们的真正目的在于去发现问题。相对调研的专业性在一定程度上也有待欠缺。

调研本身就是单独的学科，想要真正把它学好学精是比较难的，需要耗费大量的时间和精力。

我们能做的，就是在做调研的每一个环节时，都清楚自己的目的，设计的每一个问题都有理可依，从而在不断的实践过程中，不断熟练，精进自己的技巧。

本文作者 @大虾 。

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