细说工单系统从0到1
一、什么是工单系统
1. 客服工作的发牌器
工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。
主要解决客服在工作中的以下几点问题：
- 任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难
- 任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题
- 工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可
- 预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转
- 用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量
- 工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量
以客服为中心的一些任务场景均可生成工单进行处理，包括：接待客户后创建工单，供应商创建工单， 售后异常系统自动生成工单等；以上不同场景的工单分别归属于不同的工单分类，根据不同的工单分类可以定义不同的工单流转路径。
除了客服角色外，其他角色（如供应商）相关工作任务也可生成工单，如采购需要对供应商进行罚款，可以推送包含罚款明细的工单给供应商确认；省去了相关操作人员在不同系统上操作的麻烦。
2. 沟通各个系统的桥梁
工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。
通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。
此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：
- 售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；
- 若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。
二、工单基本功能框架
1. 工单展示
分场景查看工单，包括我创建的，待我处理的，我负责的，我历史的，我关注的工单，所有工单；相关工单集中在不同页面查看，便于有目的的对工单进行操作及查询。
工单详情中除了展示工单具体内容之外，可对工单进行回复及更改工单状态，在工单处理过程中可以通过打标签的方式，实时对工单问题进行标记，后续可以用于对工单进行分析或问题回溯。
除了以上基础信息及功能外，还可根据工单分类，选择性的集成其他系统相关功能或信息，如：展示订单/售后订单/关联工单，更改订单状态，添加订单备注，发起售后退款等。
为了便于和客户交流可以集成快捷发短信功能，软电话等功能；同时，若产生对于其他系统的操作，记录到工单系统中，更加有利于对于工单处理质量的跟踪。
2. 创建工单
在系统设置中需要支持维护工单分类，工单模板，工单模板字段，并给模板配置好字段，给分类指定对应的模板；创建工单时，选择指定的工单分类即可选择性的展示模板关联的字段。
由于会涉及到其他系统需要创建工单（手动或自动），因此需要对外提供工单创建接口或页面；此外会存在某类相似的工单需要集中创建，因此需要提供批量创建工单的功能。
撞单检测：为了防止同一个问题被多个渠道接收，导致工单创建重复，可针对如订单号及工单分类进行撞单检测，若已创建类似工单则不允许再创建。
3. 工单流转
可为工单不同的工单分类分别配置不同的工单流转路径，当工单被处理后，自动流转至下一节点，当工单在最后一个节点被处理后，工单流程结束或回到工单创建人进行确认。
流转触发器：若公司流转场景比较复杂，涉及需要根据多种条件去判断下一流转节点，则可以使用流转触发器，在流转触发器中配置好“触发动作”“判断条件”“流转指令”，即可为不同场景，不同条件下的工单执行流转动作。
工单池：所有需要分配的工单全部进入工单池，进入工单池的场景包括：工单被创建/重新打开，工单被剥落，工单被转单至某个组，工单被解决后回到上游确认等；在工单池中统一对工单进行分配（如：根据处理中的工单数量，进行自动补差），保证工单能及时并平均的分配下去。
- 工单托管：基于任务处理时效的考虑，且存在客服或其他业务部门轮岗的情况下，当休息或下班时，可将工单托管给某个群体或指定人员处理，当重新上线后，可触发将工单自动流转回自己名下。
- 工单转单：需要支持工单进行转单，且提供专用转单页面，用于管理员对工单进行操作或进行大批量转单。
- 工单剥落：当工单被分配给某位同事的情况下，若工单长时间没有被接单的情况下，则需要进行剥落，以免耽误工单处理时效
4. 时效预警
可为工单配置处理时效，当工单在某个节点达到或即将达到时效预警值时，通过站内消息中心或企业协同工具（如企业微信，邮件）对相关人员进行提醒，便于工单能及时被解决。
需要注意的是不同类型的工单，在不同节点预警时效是不一致的，且需要通知到的相关方也不一致，可以提供配置功能，支持统一配置或用户自行订阅不同场景下的通知消息。
对于超出时效的工单，可以生成超时记录，便于对工单操作人员的超时次数，超时率进行统计。
三、多元化的工单场景
1. 外部人员协同办公
某些任务需要给到商家进行协同处理（笔者所在公司为电商平台），如订单催促发货，申请开票，投诉等场景；
传统的方法为线下聊天群，但是由于商家比较多导致聊天群庞大，消息容易被淹没，导致任务遗漏或超时处理；
且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人，导致沟通链条过长，效率低下且容易丢失关键信息。
因此通过工单的形式，将供应商需要处理的工单分配给供应商处理，能大幅度提升沟通效率和用户体验。
此外，在其他一些比较难沟通的工作中，也可以通过工单的形式，快速协调供应商处理，如订单罚款，活动补贴下发等，该类型的工单在与供应商协同处理之后，可直接将结果提交至结算中心，在后期的对账单中直接进行处理。
2. 内部其他工作协同
除了常规的客服内部角色的协同之外，其他人也参与到工单处理过程中来，如遇到客户反馈功能使用异常，可记录相关信息并提交技术工单，自动分配给相关技术进行处理；对于活动规则及玩法等有疑问的情况下，可以提交咨询/投诉工单，自动分配给相关产品或运营及时处理。
对于一些低频的异常问题，也可生成工单并分配到相关人员，如收银台退款失败，供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理，当工单结束之后，根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更，自动发起退款等。
四、定制化的功能升级
由于不同公司实际上遇到的业务场景不一致，因此在工单基本功能框架的基础上，会需要针对特定的业务述求进行开发，如下面工单系统的两次升级：
1. 划分一线/二线/三线客服
目前公司客服分为一线客服和二线客服，一线客服即直接接待客户的客服，二线客服包括售后，客诉，现场，质检等；在工单流转过程中，常规客户咨询产生的工单一般由一线客服流转给二线的相关客服处理，二线客服根据实际情况自行解决后回到一线客服或直接将单转给非客服职能部门或商家进行处理。
在工单基本功能框架中，工单在某个节点触发某个动作后，可以触发工单关闭或流转给其他人，由于实际工作中，为了提升工单处理效率及质量，要求一线/二线客服对处理过的工单进行负责，分别为一线和二线负责人，在工单处理过程中的所有变更均通知该负责人。
另外增加三线负责人，对应于其他职能部门或供应商；（默认初始接单的为负责人，在发生工单托管或再次分配的情况下自动更换负责人）。
工单可以认为只在一线，二线及三线之间流转，工单流转路径如：一线创建工单，分配给二线，二线流转至三线处理，三线处理完后自动流回给二线负责人确认，二线负责人处理完工单后自动流转回一线负责人。
2. 工单处理记录和工单流转记录
当生成一条工单时，后续围绕整个任务的回复，处理，流转，转单，分配等都基于这条工单记录；但需要对该条工单处理的过程的质量和效率进行考核时，需要增加工单处理记录和工单流转记录。
（1）工单处理记录
每个处理节点，在每次接触工单到做出工单决策的期间视为一次工单处理；处理的方式包括：解决，转单，超时剥落，取消；
通过对工单处理记录的分析，可以精准的知道每个人被分配了多少次，事实上处理了多少次，由于超时未接单导致工单被剥落的比例；此外还可以对工单处理过程进行监控，计算接单时长，处理时长并对超时未接单/处理的情况及时进行提醒。
（2）工单流转记录
从工单开始创建，流转至下游进行处理，并生成最终处理结果回到首问责任人（默认为创建人，可被替换），首问责任人和客户或任务相关方确认工单解决质量。
若工单质量合格则关闭工单，此时视为一次工单流转结束；若工单质量不合格，需要返工的情况下，可以对工单进行二次升级（重新下发并再次处理），二次升级时开启一次新的工单流转；此外，当工单关闭，但过一段时间被重新打开时，同样开启一次新的工单流转。
通过对工单流转事件进行记录，可准确计算每次工单从问题产生开始直至问题被解决的处理时效，并可在即将超时的情况下，对工单相关一线/二线/三线责任人分别进行提醒。
此外，从工单流转角度，也可以记录到每一位员工完整处理过多少工单，处理的质量（是否有被二次升级），工单平均流转时间等。
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本文作者 @不桡
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