UX细节设计思路——当用户不知道自己不知道

优秀UX细节创新设计让用户感到方便、贴心、可靠、安全、愉悦。UX细节创新设计并非都来自一刹那的灵光乍现， 创新能力也不是少数人只可意会不可言传的一种天赋，优秀的UX细节创新设计其实有章可循，创新能力是可以通过后天培养提升的。

以情报工作见长的美国前国防部长拉姆斯菲尔德面对伊拉克大规模杀伤性武器问题说过这么一段绕口令：

据我们所知，有“已知的已知”（known knowns），有些事，我们知道我们知道；我们也知道，有“已知的未知”（known unknowns），也就是说，有些事，我们现在知道我们不知道。但是，同样存在“未知的未知”（unknown unknowns）——有些事，我们不知道我们不知道。

听上去拗口的一句话，道出用户获取信息时必然面对的情况：

• 用户已经知晓信息，不需要设计者提示，强行提示只会打扰到用户；
• 用户知道自己不知道的信息，设计者要想办法去获取，为用户提供方便的信息查询流程即可；
• 用户不知道自己还有未知信息，既不知道关键信息，还不知道自己不知道，也就不会主动去获取该信息。

能及时察觉用户不知道自己不知道的信息，便是此类细节设计的关键。

未知的未知（unknown unknowns）的情况

1. Instagram

Instagram种点击播放视频，发现视频没有声音，那十之八九是音量设置为零，音量调大即可。但如果调大音量，视频依然没有声音，难道是手机坏了？

其实这个视频压根儿就没有声音，不论怎么调音量都调不出声音来，如果用户没有意识到这个视频根本就没有声音，毫无反馈的音量调节会把他逼疯的。

Instagram 不会坐视不理，用户使用Instagram刷出一条没有声音的视频，又在不停地调节音量，由此可以察觉用户不知道这个视频没有声音，Instagram此时提醒用户这个视频没有声音刚刚好。

用Instagram播放没有声音的视频，用户却又不停地调节音量， Instagram会提醒用户这个视频本来就没有声音。

2. Facebook

如果一个用户使用熟悉的账号密码登录一个网站，却怎么也登录不上， 一直提示账号或密码错误，而用户坚信自己的账号和密码没有错。

在经过多轮输入失败后，几乎所有的用户都会选择找回密码，殊不知还有一种情况—他的账号跟密码都没错，只不过不久前刚修改过（很多网站及App总是会以安全等理由要求用户经常修改密码，这种情况，会忘记密码真不能怪用户），用户忘了自己曾经修改了密码。

Facebook通过用户登录使用的是自己的旧密码发现用户很可能忘记自己修改了密码，便会提示用户他使用的是一个旧密码，还附带说明修改密码的具体时间。

依据这些信息，用户就可以很快回忆起自己曾经修改的密码，省去了找回密码的麻烦。

当用户使用旧密码登录Facebook，Facebook会提示用户其使用的是旧密码，并告知修改密码的具体时间。

同时分享《伟大的小细节》写作过程中的一个悲剧：当笔者高高兴兴打开自己辛辛苦苦加班完成的书稿时，突然弹出这样一个提示框，文档不见了，不见了！

熬夜加班写的书稿不见了！好在前些时日的旧版本还在，只得接着前面旧版本继续写。

我辛辛苦苦熬夜写的稿子没了（现场重现）。

3. Sketch

后来笔者接触到了一个Sketch的细节创新。Sketch是一款优秀的Mac平台设计软件，如果用户编辑一个刚被删除的Sketch文件，Sketch会提示用户：这个文件在垃圾篓内，如果编辑则需将其移出垃圾篓或者再复制一份。

受此事启示，笔者去电脑垃圾篓内检查，丢掉的那个版本书稿，果真就躺在那里！欲哭无泪！！Microsoft Word有此功能也不至于如此啊！

用户编辑一个刚被删除的Sketch文件，Sketch会提示用户文件的所在位置。

4. Google Hangouts

很多人都遇到过这样的情况：当你跟他人语音群聊天时，一般在别人发言时会关闭自己的麦克风，避免打扰别人，但轮到你发言时往往又忘记打开，过了半天才发现自己说了好久的“废话”。

Google Hangouts（谷歌环聊）是一款由Google研发的聊天软件，当Hangouts发现用户在群聊中发言、但是麦克风正处于关闭状态时，知道用户此时并不知道自己正在说“废话”，则会弹出提示框，提示用户“你的麦克风没开”。

Hangouts在你说话时及时提醒你话筒已经关闭了。

5. Gmail

互联网公司提供的服务中，不可避免需要设定一些规则，例如软件使用服务协议（相信几乎没有几个人阅读就选择了同意）、用户注册规则等，但让用户在使用之前认真阅读这些服务条款、细则显然是不现实的，那就需要在用户进行不符合规范的操作时，及时地给出提示。

用户注册Gmail时，填写多个连续的句号“.”，Gmail会立刻提示出错（不是用户点击注册按钮后才提示哦），并顺势提示相应的规则，提示的文案还挺有趣的：“竟是一个标点符号的粉丝！哎，用户名不能有连续的句号”。

用户注册Gmail时，输入连续的句号，会收到及时的提示和说明。

6. Invision App

有些情况下，用户不知道一些信息不是主观上不知道，而是在特定时间点上没有想起来，换句话说，就是忘记了。

因此，做好一个贴心的备忘小助手，也是做好此类细节创新的重要方式之一。Invision App是一款是为设计师及项目决策者等群体服务、为他们做围绕设计作品的协作工具，当用户浏览其官网博客、切换浏览其他网页时，其网页标题会变为“Don’t forget to read this（别忘了阅读这里）”。

Invision App官网切换到其他页面，会提示用户“别忘了阅读这里”。

7. Google AdWords

Google AdWords是Google旗下的在线广告服务平台，用户通过这个平台可以自主设定广告投放预算，进行有针对性的广告投放。在设定广告预算时，如果用户填写的预算明显超过自己以往的投入额，它会及时提醒用户确认金额。不赚黑心钱的良心企业！

在Google AdWords中，如果用户填写的预算明显超过自己以往的投入额时，会提醒确认金额。

作者：文哲，微信公众号：伟大的小细节，《伟大的小细节》作者。

本文作者 @Stanley 。

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