用户体验地图流程拆解

用户体验地图在日常工作中特别重要，让我们了解用户的需求的同时发现新的设计增长点。本文将对用户体验地图全流程进行拆解，希望这些分享你能喜欢~

01 用户体验地图是什么

在日常生活中我们在迷路的情况下使用地图找到正确方向，在我们设计中找到设计的机会点则可以通过用户体验地图。它以可视化的方式呈现用户在阶段体验中的真实需求和情绪。

用户体验地图又称为用户旅程地图，作为一个很实用的工具被越来越多的设计师所采用。体验地图通过最重要的两个方式：讲故事和可视化 ，帮助团队了解和解决用户需求。虽然体验地图会根据不同的场景和商业目标采取各种各样的形式，但通常都包含一些元素，并且有很多可以遵循的潜在基本规则，使得用户体验地图为设计提供帮助。

它可以帮我们观察在用户在产品流程中的情感共识，通过反思产品体验进而找到迭代产品设计方向。

02 用户体验地图的优势

1. 建立了同理心

避免了只有设计团队关注产品流程中的痛点，通过这个可以共同参考的“地图”，让整个团队借助体验的可视化，聚焦用户的使用感受，帮助团队更好的交流与讨论，共建解决方案。

2. 视觉化呈现

以视觉化的方式将用户的体验流程分阶段进行展示，让原本“需”的体验流程中在节点中都以“实”的图像化进行呈现。

03 用户体验地图的使用场景

1. 从0到1的产品

通过用户的参与，让我们了解用户的体验目标与设计目标之间的差距，进而在同理心的基础上重新构建我们新产品新的体验架构。

2. 产品迭代

作为产品优化的重要工具，它帮助我们产品团队站在全流程的角度，聚焦产品的内部体验，挖掘用户在真实使用场景下的痛点。

04 用户体验地图的应用

整个体验地图分析6步：资料收集、拆解流程触点、用户情绪的获取、体验痛点的整理、设计机会点的挖掘、地图同步。

1. 资料收集

在用户地图制作的前期，我们需要做好2个方面的准备。

首先对用户进行分层，毕竟用户不同，他们使用产品的感受也不一样（这里通过大量的用户测试来获取真实有效的数据）。

其次是明确当前用户的体验目标以及产品当前的业务目标，通过对体验目标以及业务目标的平衡可以让我们对产品的设计目标有更清晰的认知，为我们制作用户体验地图指明方向。

2. 拆解流程触点

1）分解流程

一个大流程是由无数的小流程组成的，围绕用户使用产品的情景故事，在保证故事完整性的基础上，我们尽可能的把用户在故事中的流程进行分解，值得注意的是这一步不要过早的陷入单个流程具体的行为中。例如下图的“了解途家、找房、订房”等。

▲ 上图为途家用户体验地图

2）提炼行为触点

将用户为了完成这些小的情景故事中的明确目标而做出的一系列连贯动作进行罗列。这个行为通过对用户的观察梳理，按照完成任务的逻辑顺序进行依次呈现，越详细越好。整理完可以回看是否有遗漏，回看的标准就是缺少任何一个“行为”都无法形成体验的闭环。

通过调研数据得出的节点包含了用户在体验过程中的所见、所思以及行为触点。

▲ 上图为途家用户体验地图

3. 用户情绪的获取

体验地图的绘制依托于用户真实的内心情感变化。

值得注意的是，不要根据经验或者认知把自己的心理感受带入！不要臆想！要做到用户情绪的真实捕捉。

采用用户访谈、问卷调查、满意度问卷等调查获取用户在流程中的思考反馈以及情感反馈，通过对这些信息的提炼，可以沉淀出用户在每个情景流程上的情绪感受。

在地图的制作中，我们可以把用户的情绪分为满意、平静、不满意三种类型，按照时间顺序把用户情绪在体验流程上进行标注，如下图。

▲ 上图为途家用户体验地图

Tips：Nielsen博士曾经说“有5个人参加的用户测试，即可发现85%的产品可用性问题。”为确保后续体验地图中的用户行为、想法、情绪的真实性，我们需要采用4-5人的样本量来确保数据的准确性。

4. 体验痛点的整理

收集完用户流程中的情绪后就可以整理为用户体验地图。围绕这个地图，我们可以很清晰的看到用户在流程中的痛点（用户情绪不满意的地方）。

这些痛点也是我们重新设计的机会点，毕竟它可是用户的真实诉求。

随后我们将用户在该痛点的反馈（例如：不知道从哪能获得可信的信息，分享后不能跳转进入app等）按照优先级进行排列。

▲ 上图为途家用户体验地图

哪一个痛点下方用户反馈的数量多，则越有可能成为我们下一版本迭代的重点需求。

当然我们在地图中不单单只关注用户情绪不满意的地方，还可以关注情绪平静的地方，通过竞品分析，思考优化空间。

5. 设计机会点的挖掘

众人拾材火焰高。在统一思想的前提下，用户体验地图有利于探讨出大家都认同的解决方案。

在需求点挖掘阶段，我们邀请团队相关成员一起参与，思考这些环节是否还有其他解决方案？怎么处理才能提高用户的满意度？等等。该环节我们可以通过脑暴，让大家尽可能多的把自己的idea写下来。结束后把这些承载“惊喜点”的卡片贴在用户体验地图下方，让每个人的观点都被看到。

有了这些解决方案，按照产品迭代排期将方案做优先级的排序讨论，剔除无用的观点。

恭喜你，以上这些步骤完成后就可以得到一张完整的用户体验地图啦！

6. 地图同步

绘制完成≠项目结束。

为了让项目的参与者可以快速同步，我们可以把原有excel或者白板上的内容进行整理，采用电子版进行美化汇总，上传到项目共享文件夹进行团队同步。

▲ 上图为途家用户体验地图

Tips：大家在一开始绘制体验地图的时候，不需要过早的对地图进行美化，避免本末倒置。

05 写在最后

以上就是用户体验地图的相关分享。

希望你也能根据自己当前的业务绘制体验地图，发现更多的设计机会点。

本文作者@江鸟的设计生活

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