浅谈电商的核心系统——售后系统

一、什么是售后

• 奶奶去菜市场买了菜，回到家发现菜缺斤少两，爷爷回去找小贩，要求退钱或者补足分量；
• 妈妈去商场买了一条裤子，回家发现尺码不合适，去商场要求更换或者退货等等。
• 姐姐买了数码用品，用了一段时间发现有瑕疵，要求免费换新等

以上就是我们在日常生活中所遇到的售后场景。可以发现售后属于交易的后置行为，也就是说前置通过【售卖】产生了【交易】后，才会存在【售后】服务。

首先明确的是，售后服务是为了保障消费者。1993年10月31日,国家颁布了《消费者权益保护法》。1993年10月31日在八届全国人大常委会第4次会议上通过该法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。目前消费者们较为熟悉的维权平台比如12315，以及一年一度的315晚会，都是国家大力保障消费者权益的一些举措。

二、售后类型是哪些

那么在互联网电商行业里，售后类型有哪些呢？上面我们说了，售后是基于交易，本质上售后是基于商品的一项服务。这里我们把商品分成大致的两类，实体商品和虚拟商品，不同商品类型对应的售后类型也是不一样的

2.1 实体商品

定义：需要有物流发货的的商品

售后节点：支付后或发货后

售后类型：

• 支付后取消：这里说明下，支付前取消不属于售后，支付后未发货情况下的取消，可以认为是一种售后。取消后，订单可以拦截发货，自动退款。
• 仅退款：顾名思义就是只退钱，一般仅退款和退货退款都是发货后，仅退款是发货后但物流被拦截成功的情况下一种售后模式。但是也有一些公司仅退款就等同于【支付后取消】的场景，即未发货时申请退款的场景
• 退货退款：退货退款一般是已发货，且无法拦截物流时，需要用户拒收或者收货后退回的售后场景。
• 换货：用户收到商品觉得不合适后，可以更换商品，原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品，一般情况下不是商品问题，运费是需要买家出的。

2.2 虚拟商品

定义：不需要实体物流发货，纯下发虚拟权益等商品

售后节点：支付后

售后类型：

• 退货退款：由于虚拟权益是分钟级到账，所以一般不存在支付后取消、仅退款的售后场景，而是直接退款同步收回物权。
• 换货：虚拟商品的更换商品和实体商品是一样的，原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品，最大的区别是虚拟商品不存在物流成本一说，更换商品可以快速完成。

三、售后系统怎么做

售后系统是基于售后规则进行设计的，而售后规则又是基于售卖规则以及平台规则制定的。比如我们下单前会在商品详情页看到【七天无理由退换】【拆封后不可退】等明确的规则，这些都是后续售后服务的依据。

3.1 如何制定符合自己公司的售后体系

上面提到了售后规则是根据售卖规则决定的，也就是依据业务的实际售卖场景决定的，比如从商品维度，分为售卖实体商品和售卖虚拟权益商品；还可以出现实体商品和虚拟商品混合售卖的情况，不同场景下，售后规则一定是不同的。售后规则的制定主要是基于两个方面。

3.1.1 售卖场景

通过支持业务上不同的售卖场景，制定不同的售后策略，比如上文提到的，实体商品和虚拟商品混合售卖的场景，售后策略如可以定位需要将实体商品寄回，仓库收到货后，才能退虚拟商品的金额以及物权。

在制定规则的时候，一定是在遵守相关法律法规的前提下，结合考虑到内部资损情况，尽可能保证消费者体验，制定的售后策略。业务侧和PM的立场一定是不同的，有的业务只关注售卖，不考虑售后相关的影响，PM就需要把控，平衡用户体验和公司资损，给出自己的方案。

3.1.2 公司定位

如果公司业务较小，那么一般的售后规则都是可以覆盖的，但是如果业务比较复杂，PM要做的就是把各个业务的售后规则就梳理成平台化的通用性策略，方便后续拓展支更多更复杂的业务场景。

在通用策略之上，可以对部分特殊业务逻辑支持定制，不然售后规则很容易糅合在一起，系统会设计的又笨又重，后续牵一发动全身。

3.2 售后系统和各个系统对接产品设计

3.2.1 售后模型

上文说过，售后是基于交易，本质上售后是基于商品的一项服务，考虑到实体商品和虚拟商品区别，所以发起售后的维度对应也是不同的。

对于实体商品来说，通常最小的售后的维度是商品行，用户根据sku申请售后，库里生成一条售后服务单

对于虚拟商品来说，通常最小的售后的维度可以是课程/学时这样的概念，一个商品下包含了N个课程，是支持基于课程去发起售后的，用户根据课程维度申请售后，库里生成一条售后服务单

3.2.2 各系统对接（只是列举一种实现方式）

售后系统主要对接的系统是订单系统、履约系统、wms系统（这里主要是说数据流，资金流暂且不表）

实体商品售后场景：

• 售后系统：用户发起售后申请后，底层落库一笔售后单据，通知订单系统
• 订单系统：订单状态自洽，通知wms拦截物流
• wms系统：返回给订单拦截结果，若拦截成功/已收到货，订单回告售后系统，售后服务单标记已完成，自动触发退款，然后将结果回告订单，订单做逻辑自洽。

虚拟商品场景：

• 售后系统：用户发起售后申请后，底层落库一笔售后单据，通知订单系统
• 订单系统：订单状态自洽，通知履约系统收回权益
• 履约系统：返回给订单拦截结果，若拦截成功，订单回告售后系统，售后服务单标记已完成，自动触发退款，然后将结果回告订单，订单做逻辑自洽。

四、个人思考

随着互联网的普及，售后流程已经做了很多优化和体验，如是商家承担运费险、退货支持上门取件、当然也做了一些提高用户退费门槛的操作，比如退款之前销售进线挽留用户等等，以此降低退货率。

没有出现问题的时候，大家其乐融融，一旦出现了问题，企业和平台对这个问题的态度是怎样的，能不能替消费者满意的解决了问题，这个是消费者非常关注的事，售后此时就承担了重要的角色。售后服务优秀的店铺，往往更能获得消费者的青睐，对企业、平台的口碑是可以带来正向评价的。

但售后服务本身对商家来说就是有一定成本的，作为pm，可以通过观察退货率，做一些自驱的优化。一般电商业内标品（如3c）的退货率大约在3%左右，非标品（如女装）的退货率在15-25%左右，如果退货率过高，则要反推重新考虑选品是否合理、服务是否存在哪些问题，进而推动内部来优化流程，降低退货率，减少企业损失。

作者

闫秀儿，微信公众号：闫秀儿。持续沉淀、持续成长的交易产品。

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