从流程角度提升用户体验

适合阅读对象：用户体验设计师、交互设计师、产品经理；

适用产品范围：B端产品、SaaS产品。

在B端产品设计中，理解并设计好流程，对产品的体验非常重要。通常涉及到有三个方面的流程：业务流程、审批流程、操作流程。

一、业务流程

在企业的日常经营中，为了对业务过程进行更好的管理，企业会梳理出一系列流程、规范以及作业标准。流程化能够帮助企业各岗位的员工更好地分工合作，使企业效率更高。对于 B端产品，设计师首先要读懂业务流程，然后才能设计好产品。

业务流程，是指为达到特定的业务目标而由不同的人分工合作完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行流转交接。

下图是某企业的采购流程，涉及了五个部门、多个岗位角色、多个业务活动。

业务流程大多是企业根据业务特征、自身经营特点以及资源配置情况而制定的，在业务上具有一定的通用性，但在具体应用上又充满了企业的个性。业务流程和单据是经典搭档，可以说“流程 + 单据=业务”， 每个环节的工作形成一张单据，记录着时间、地点、参与人、业务状况。

当这个环站的工作完成后，进入到下一个环节的工作时，单据也会随之流转到下一个系统中对应的功能节点，并形成一张新的单据，记录新的信息。

下图是某企业采购流程中从采购到结算部分涉及的单据：

除读懂业务流程外，我们还需要应用“场景驱动的设计”方法，整理出每个环节中涉及的用户、场景，以及作业的特征，并大胆地通过设计来改造流程，最后通过设计减少人员工作量，减少流程中的多余环带， 提升企业效率。这样才能设计出对客户有价值、用户体验好的产品。

企业的收货流程，要经过到货签收、质检、 收货入库等过程，每个环节都会有诸多问题。下面是梳理了某企业收货流程的简易体验地图：

经过对场景和可行性分析后，设计了一套新的业务流程。流程简化为货车司机直接将货物送入指定仓库的电子围栏，并全自动质检、入库，大幅降低了人工成本并提升了工作效率。这一步通常是产品经理去完成，作为用户体验设计师在调研的过程中发现有好的流程优化方法，或者看到好的竞品值得参考，可以和产品经理沟通一起推动产品业务流程用户体验的提升。

二、审批流程

在企业中，出于对重点业务的管理需求，除了会制定固定的业务流程方便大家协作，还会对业务关键节点做审批。简单的审批只需要在流程进行到关键节点时，将重要结果发给相应业务管理者审批。但是，由于一些企业组织机构复杂，管理严格，为了保证业务的合规与安全，需要多个角色、多个环节的审批，这个流程即是审批流程。

1）首先员工提交需要审批的材料（系统中是提交单据)。

2）各环节审批者会根据流程分别对材料进行审批。

3）审批通过后会自动进行到下一步。

4）审批不通过，就此流程结束。

5）退回则打回到流程起点，待改进后重新走流程。

6）审批都通过后，审批流程结束。

在实际应用中，可能会有非常复杂的流程与功能。比如除常规的审批通过、不通过、退回功能外，还会有改派、加签、抄送等。

1）改派：当前审批人将审批材料转给其他人。

2）加签：增加审批的步骤，在一些企业中还会有前加签、后加签。

3）抄送：将材料同时抄送给某人或某角色。

以上只是列举一些常用的动作，在一些大型企业或者国企，流程和功能更复杂。当面对复杂而多变的审批需求时，需要将审批流程设计得更加灵活、自由，具有自定义功能。另外，需要将审批流程设计得更加模块化，可以在任何一个业务环节中加入审批过程。

在审批流程的设计中， 根据企业制定的审批规则，自动判断是否符合标准，自动审批。尤其对一些每天都在发生、经常重复而不重要的事情，可以完全省去人工审批的过程，采用自动审批，自动触发业务流程，以此来提高审批效率。

三、操作流程

前面两个流程主要基于企业业务制定，在企业没有信息化前就已经存在了，在改造优化上还有一些阻力和困难。作为用户体验设计师，可以通过对操作流程的优化来改进用户体验。

以上文中的收货案例为例子：

1）系统中收到若干个质检任务。

2）逐一打印质检单。

3）带着质检单来到仓库，寻找需要质检的货品。

4）找到货品，逐箱打开进行检查，业务操作不熟练的还需要询问老员工。

5） 将质检结果随时记在打印出的质检单上。

6） 逐一检查完毕，回到办公室，将信息录入系统。

这个过程繁琐，而且在操作的过程中，容易出错。因此根据实际工作中的业务场景，对操作流程进行了优化如下：

整个操作流程省去了“打印单据”“重复记录单据”“询问老员工” 的过程，并简化了“寻找单据”的过程及记录结果的过程。

在对操作流程的设计过程中，也应遵循“场景驱动设计”的方法，并将物理实体、数字实体统一考虑，充分利用各自的特点，尽最简化用户的 操作流程，并降低操作的复杂度。

本文作者 @忻芸 。

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