在操作 SaaS 客户数据这件事情上，劝你三思！

产品海豚湾 2023-08-08 10:36:42

对于大多数 SaaS 平台来说，客户都是使用SaaS 公司提供的云端服务。这类 SaaS 平台，数据都是存放在 SaaS 公司的云服务器上的数据库。从技术手段来说，SaaS 公司是可以直接操作客户数据的。于是，就产生了一个新问题，SaaS 平台如果要操作客户数据的话，该怎么处理？

一、SaaS 平台应用的原则

首先SaaS 平台应该恪守一个原则：如果未经客户授权，SaaS 平台都不应该操作客户数据，查看原始数据也不可以。尤其是涉及客户的敏感的商业数据，比如企业经营业绩数据、客户资料等等。这是建立 SaaS 平台客户信任的最起码的基础。

对于一些有数据敏感意识的客户来说，会要求在合作协议中明确约定数据保密条款。因此，建议是SaaS 公司在准备合作协议时，主动加上数据的保密条款，更能让客户放心。

如果未经客户授权，SaaS 平台都不应该操作客户数据。

实际上，SaaS 平台不可避免会涉及到操作客户数据。主要的场景有以下四类：

在操作数据前，需要明确责任，如果是平台方的责任，那么在操作客户数据前，应该主动告知客户，并获得客户许可才进行数据操作。如果是客户责任，那么需要客户提出数据操作申请，平台这边再操作数据。不管是哪种形式，整个过程都需要存证，避免后续出现问题时追溯。

通常，大的 SaaS 平台会有一套工单系统来存档技术支持过程中与客户的沟通记录。这种方式下，不管是平台还是客户的问题，都由客户提交工单发起操作申请，平台这边受理后再进行处理。整个过程全部对客户透明，也有存档，是比较规范的做法。比如阿里云、华为云这类平台，遇到问题一般都通过提工单解决。

需要注意的是，自建工单系统也不一定完全适用所有的平台。一是自建工单系统需要额外投入研发资源；二是你的客户群体未必会愿意用工单系统，毕竟打电话找客服或销售更便捷；三是工单系统存在响应问题，如果不能及时响应，那么最终还是通过线下的电话、微信联系解决，系统就成了摆设。

因此，是否需要自建工单系统要具体分析。早期的时候，建议还是通过人工处理为主，只是内部需要规范处理流程。

不管有没有工单系统，我们的流程都是可以规范的。

制度层面，明确内部制度，任何人未经授权不得操作客户数据。
技术手段上，需要控制数据库的访问权限，将生产数据库权限进行严格管理。
流程上，需要进行逐级审批，比如业务负责人审核数据操作申请，再交给业务开发人员根据操作数据的描述提交数据操作脚本，由对应技术负责人（或数据管理员）审核操作脚本，最后再授权执行操作脚本。
处理过程需要全程记录，包括谁提出的数据修改申请、截图（或申请函件）、操作数据的描述（需要明确操作数据范围、操作方式）、数据操作脚本、操作人、数据操作结果截图等等。同时，如果涉及修改或删除数据，要求先对修改或删除前的这部分数据进行备份，防止误操作。
做好客情维护。完成处理后需要及时将处理结果告知客户。如果涉及核对的需要请客户进行核对，确认无误。此外，若处理过程使用了客户授权的账号密码信息，那么要提醒客户修改密码。