完整访谈手册：如何搞定 UX 中的用户访谈？

2017-05-20 16:42:00

如果你现在有了设计大纲，你想研究的兴趣领域，和一些安排好的访谈。接下来该怎么做呢？这篇文章将介绍为何以及如何在UX中进行用户访谈。

当你在看这些建议的时候，你会发现有些建议微不足道，或者显而易见，但我要说的是如果你忽视其中任何一个建议，整个访谈就会被毁掉。相信我，这是我的经验之谈…

我的前车之鉴

最近几个星期，我为Hinderling Volkart客户手头上的一些项目进行了前后十几次用户访谈。但在做最后一个访谈的时候，我完全把它搞砸了！我自认为我的受访者已经准备好了，也知道接受访谈的原因。所以，我跳过了项目的介绍环节，直接开始访谈，“好的，那么现在我们开始吧！首先介绍下你自己！”
事实证明这是一个巨大的错误…
完整访谈手册：如何搞定UX中的用户访谈？
来源：giphy.com
“你为什么这样跟我说话？你知道我是谁吗？”我的受访者顿时火冒三丈。事实上当时我真的不知道他是谁…事后才发现他是某个领域的非常有影响力的领导…
此时受访者的情绪已经非常低落，士气不高，他一直很反感我的问题，那次面试让我也度日如年…
如果你不想重蹈覆辙我的错误，请认真阅读下面的建议！

关于用户访谈

如果您熟悉用户面试以及它所带来的好处，你也可以跳过这一部分。

访谈的原因和目标

用户访谈是以人或用户为中心的设计过程的发现阶段所使用的研究方法。
完整访谈手册：如何搞定UX中的用户访谈？
自创的Revamped Double Diamond设计流程
这个设计流程可以帮你更深入地了解人们的行为，以及他们为什么要这么做的原因。理想的话，访谈中你获得的洞察可以帮助你解答疑惑。
洞察是一个问题，或一个人的动机、愿望或沮丧的背后所隐藏的真相。
“根据你自己的需求去创造一个服务或产品是很容易的事！但是，你不可能只为自己设计产品。如果你想你创造的产品或服务能满足终端用户需求，倾听用户的想法是至关重要的。访谈只是有效和高效实现这一点的一种方式。”（引自Daniel Santos的书FutureEverything）
确保你清楚为什么进行访谈的原因。你要有一个明确的问题陈述的设置，心里清楚你想要发现什么。
用户访谈通常不会给你全部所需的答案。有时他们甚至是误导性的。如果你让人去回忆过去所发生的事情，或推测未来在使用某些东西时会出现的情况，用户访谈并不是带来实用性的效果（记忆和预测都不一定准确）（nngroup，2010）。
你其实想知道的是用户在使用时的挣扎和喜悦，让受访者去回顾具体的重要细节，这可能是他们的痛点或快乐的时刻，有助于帮你找到背后的原因。

半结构化与结构化访谈

访谈类型有很多种。本文提到的是半结构化访谈，但也可以适用于其他访谈类型。
结构化访谈设置了一系列严格的问题，这些问题设置不允许访谈过程中转移话题。而半结构化访谈更为开放，根据受访者所说的，它允许在访谈中提出新的想法（Wikipedia）。
请注意，用户访谈只是众多的用研方法之一。如果有兴趣，可以点击一下链接，查看其他设计研究技巧的介绍：http : //designresearchtechniques.com/

用户访谈的经验很重要

最近我碰到了瑞士纪录片制作人Paul Riniker，他制作了70多部纪录片，他也是一名记者，他还做了二十多年的演讲。跟他喝啤酒时他告诉我的一件事让我顿悟：
“我不是在采访他们。我只是和他们进行交谈而已（Paul Riniker）”
不管你是倾向于叫它采访还是交谈，访谈就是一次你想从别人身上获取有用信息的体验。
这个体验的正确打开方式是让受访者感到舒适，这样才有可能获得更多信息。

面试团队组成

根据我的经验，最好找个人和你一起进行访谈。首先，推进和引导访谈变得更加轻松。其次，访谈后相互分享一下各自的想法和印象提供了另一个视角。

推进者/提问人：

这个人主导整个访谈，他重点关注的是受访者，并擅长使用积极的听力原则，全神贯注于受访者在说什么和做什么。

做笔记的人：

这个人在访谈中大部分时间保持沉默，认真记笔记。如果有机他会跟进问一些问题。最好是在访谈快结束时，由提问人发起，这样不会打破访谈的节奏。
有时还会有其他相关者加入访谈，但确保参加人数不能过多，因为大阵势会受访者感到拘束不安。另外，确保这些相关者在访结束时再提问题。
如果只有你一人进行这个访谈，用录音笔把整个访谈录下来，因为边主导访谈边记笔记是有难度的。此外，你对受访者的关注也会因此减少。

用户访谈流程

访谈就像用户体验的三个阶段：

访谈前和准备
访谈
访谈后与结束访谈

你也可以拓展这个流程，并在整个体验中添加更多阶段或接触点。

1. 访谈前和准备

一旦你招募到了受访者，请给他们提供指导和流畅的准备。
访谈前几天：
积极沟通。提供所有相关信息（地点，时间，时长，潜在的准备等）。
访谈开始前：
准备访谈地点（如果你不是去受访者那儿访谈），安排正确的座位，饮料，甚至是小吃，并准备好你可能需要的文件，例如保密协议，面试指南，录音设备，相机等。如果是远程访问，确保双方所需的技术，应用程序，连接设备等。
受访者到了后：
跟每个受访者打招呼（要能叫得出他们每个人的名字），并介绍与会者。在热情欢迎他们的同时，随意跟他们聊天，给他们递水，并在访谈期间询问他们的潜在需求。
此外，你需要准备一份书面面试指南作为指导，以确保你在面试过程中的一致性，由其对于那些由不同的人主导的访谈。
如果你想让自己有的放矢，你可以先进行测试性的访谈来实践和更新你的面试指南。

2. 访谈

一旦双方都感到熟络的时候，提供一个更正式和更透明的介绍，然后开始访谈。
2.1 访谈简介
对访谈的介绍包括以下几个部分，可以按自己的节奏进行：
问候
“你好，很高兴见到你…”
表示谢意
“感谢你抽出时间参加这次访谈…”
快速介绍自己，你的职位和公司
“首先，我先介绍下我自己…我是…在…公司从事…”
项目背景，内容和原因
“在我们这个项目中…我们想知道…大家是怎样…这就需要你配合我们访谈…”
传达访谈的价值
“这不是一次测试。你放心，你的回答不存在对和错，我们只想听到你真实的想法…”
确保访谈保密性和建立信任
“你的想法对我们很重要，当然我们会尊重你的想法，并对此保密，我们只会用于…”
获得书面协议（准备书面协议签署）
“这次面试会被记录下来（例如以照片，视频，笔记形式等）…”
访谈前要回答的问题
“在我们开始之前你有什么问题要问么（回答必要的问题）？”
再次感谢并过渡到第一个问题…
“好的，再次谢谢你，让我们开始第一个…”
这是访谈介绍的一个示例：

你好（受访者的名字），
很高兴认识你（如果需要再加些闲聊）。
谢谢你抽时间参加我们访谈。
在我们开始之前，我想简单介绍我们现在做的事情。
（简单介绍下你的公司）我们（你和你同事的名字）是（职位的描述）。我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求，去设计和创造满足这些需求的产品和服务。
这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈（并提供访谈的时长）。
在我们这次的项目中（尽可能透明化，同时遵守项目潜在的保密协议），我们想知道…
人们如何做/使用/思考等…。{你的HMW（how might we:我们可以怎样）问题，针对一些挑战或更大的问题，你想得到的想法}
这并不是一次测试，你的回答不存在对和错。我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适，你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。
你的想法对我们来说很重要，我们将对此进行保密，它只会用在我们公司的内部研究，涉及的人员和我们的客户上（明确地说明它的使用范围）。
为了记录这次访谈，我们会做笔记，进行拍照，用录音笔录下我们的谈话。这些录音，笔记，照片等只会用于…（直接列出使用的范围，并让受访者签署相应的受访者协议）。
在我们开始之前你有没有什么问题（回答一些必要的问题）？
再次感谢你的参与。
那么我们开始吧！（转到实际问题）

2.2 访谈流程和内容
我通常将我的访谈分为三个部分：
介绍 – 受访者的介绍：
让受访者自由介绍和谈论自己（他们的工作，教育，喜好或任何与你的研究话题有关的内容）。
（介绍下你自己，你的工作，你的职位等）
进入主要话题 – 关于你的研究话题：
根据你的话题定义你想要涵盖的兴趣领域，分配和安排你的问题以创建自然访谈节奏。
“让我们谈谈XYZ话题吧。你是什么时候…”
结束 – 评论和进一步的提问
在访谈结束时要留出提问和总结的时间。让受访者思索你所谈论的内容，鼓励他们加入他们的想法。有时在这个阶段你会得到最精彩的思想火花。
“在我们结束之前…你有任何意见，问题等…”
2.3 提问技巧：Do和Don’t
以下是你在提问时应考虑的事项：

使用视觉卡片分类，了解人们对不同捐赠方式的看法 – Laura Morley的插图
从简单的问题开始：
“你最近一次使用XYZ服务是什么时候？”他们什么时候使用这个问题其实没什么关系，但这个问题可以引出后续的提问。如你可以问“为什么你会在那个时间点使用这项服务呢？”
问喜好：
“关于…你最喜欢它哪一点…”和“你最不喜欢它哪一点…” 在这个问题上你可以深入挖掘。
使用开放式的问题 – Why，How，What，When…：
“你为什么…”，“你是如何…”和“你做了…”
用跟进问题来创建一个新对话：
“你刚才提到XYZ… 这就涉及到… 你是怎么看的呢？”
问一些你自认为已有答案的问题：
因为可能你会想错了，这样提问你能得到一个新的视角。
使用类比：
类比可能会帮受访者表达他们的想法：
“如果打个比方，你觉得这个服务是像奔驰呢，还是像大众。”
使用操作性的工具，方法和练习：
卡片分类，原型，照片，物体等使访谈更具交互性，使抽象的问题更具体。示例：与其提到六种不同的服务，不如给受访者卡片，让他们进行排名。
不要太严格地执行你的问卷。
尝试保持自然的对话和节奏。
不要问封闭性问题：
“你喜欢XYZ吗？”
不要问带引导性的或误导性的问题：
“如果你可以免费获得这个，你会接受吗？”
不要纠正，指导或教育你的受访者。
你的受访者来这里是教给你一些东西，而不是反过来的！