完整访谈手册：如何搞定 UX 中的用户访谈 ？

如果你现在有了设计大纲，你想研究的兴趣领域，和一些安排好的访谈。接下来该怎么做呢？这篇文章将介绍为何以及如何在UX中进行用户访谈。

当你在看这些建议的时候，你会发现有些建议微不足道，或者显而易见，但我要说的是如果你忽视其中任何一个建议，整个访谈就会被毁掉。相信我，这是我的经验之谈…

我的前车之鉴

最近几个星期，我为Hinderling Volkart客户手头上的一些项目进行了前后十几次用户访谈。但在做最后一个访谈的时候，我完全把它搞砸了！我自认为我的受访者已经准备好了，也知道接受访谈的原因。所以，我跳过了项目的介绍环节，直接开始访谈，“好的，那么现在我们开始吧！首先介绍下你自己！”
事实证明这是一个巨大的错误…

来源：giphy.com
“你为什么这样跟我说话？你知道我是谁吗？”我的受访者顿时火冒三丈。事实上当时我真的不知道他是谁…事后才发现他是某个领域的非常有影响力的领导…
此时受访者的情绪已经非常低落，士气不高，他一直很反感我的问题，那次面试让我也度日如年…
如果你不想重蹈覆辙我的错误，请认真阅读下面的建议！

关于用户访谈

如果您熟悉用户面试以及它所带来的好处，你也可以跳过这一部分。

访谈的原因和目标

用户访谈是 以人或用户为中心的设计过程 的发现阶段所使用的研究方法。

自创的Revamped Double Diamond设计流程
这个设计流程可以帮你更深入地了解人们的行为，以及他们为什么要这么做的原因。理想的话，访谈中你获得的洞察可以帮助你解答疑惑。
洞察是一个问题，或一个人的动机、愿望或沮丧的背后所隐藏的真相。
“根据你自己的需求去创造一个服务或产品是很容易的事！但是，你不可能只为自己设计产品。如果你想你创造的产品或服务能满足终端用户需求，倾听用户的想法是至关重要的。访谈只是有效和高效实现这一点的一种方式。”（引自Daniel Santos的书FutureEverything）
确保你清楚为什么进行访谈的原因。你要有一个明确的问题陈述的设置，心里清楚你想要发现什么。
用户访谈通常不会给你全部所需的答案。有时他们甚至是误导性的。如果你让人去回忆过去所发生的事情，或推测未来在使用某些东西时会出现的情况，用户访谈并不是带来实用性的效果（记忆和预测都不一定准确）（nngroup，2010）。
你其实想知道的是用户在使用时的挣扎和喜悦，让受访者去回顾具体的重要细节，这可能是他们的痛点或快乐的时刻，有助于帮你找到背后的原因。

半结构化与结构化访谈

访谈类型有很多种。本文提到的是半结构化访谈，但也可以适用于其他访谈类型。
结构化访谈设置了一系列严格的问题，这些问题设置不允许访谈过程中转移话题。而半结构化访谈更为开放，根据受访者所说的，它允许在访谈中提出新的想法（Wikipedia）。
请注意，用户访谈只是众多的用研方法之一。如果有兴趣，可以点击一下链接，查看其他设计研究技巧的介绍：http : //designresearchtechniques.com/

用户访谈的经验很重要

最近我碰到了瑞士纪录片制作人Paul Riniker，他制作了70多部纪录片，他也是一名记者，他还做了二十多年的演讲。跟他喝啤酒时他告诉我的一件事让我顿悟：
“我不是在采访他们。我只是和他们进行交谈而已（Paul Riniker）”
不管你是倾向于叫它采访还是交谈，访谈就是一次你想从别人身上获取有用信息的体验。
这个体验的正确打开方式是让受访者感到舒适，这样才有可能获得更多信息。

面试团队组成

根据我的经验，最好找个人和你一起进行访谈。首先，推进和引导访谈变得更加轻松。其次，访谈后相互分享一下各自的想法和印象提供了另一个视角。

推进者/提问人：

这个人主导整个访谈，他重点关注的是受访者，并擅长使用积极的听力原则，全神贯注于受访者在说什么和做什么。

做笔记的人：

这个人在访谈中大部分时间保持沉默，认真记笔记。如果有机他会跟进问一些问题。最好是在访谈快结束时，由提问人发起，这样不会打破访谈的节奏。
有时还会有其他相关者加入访谈，但确保参加人数不能过多，因为大阵势会受访者感到拘束不安。另外，确保这些相关者在访结束时再提问题。
如果只有你一人进行这个访谈，用录音笔把整个访谈录下来，因为边主导访谈边记笔记是有难度的。此外，你对受访者的关注也会因此减少。

用户访谈流程

访谈就像用户体验的三个阶段：

• 访谈前和准备
• 访谈
• 访谈后与结束访谈

你也可以拓展这个流程，并在整个体验中添加更多阶段或接触点。

1.  访谈前和准备

一旦你招募到了受访者，请给他们提供指导和流畅的准备。
访谈前几天： 
积极沟通。提供所有相关信息（地点，时间，时长，潜在的准备等）。
访谈开始前： 
准备访谈地点（如果你不是去受访者那儿访谈），安排正确的座位，饮料，甚至是小吃，并准备好你可能需要的文件，例如保密协议，面试指南，录音设备，相机等。如果是远程访问，确保双方所需的技术，应用程序，连接设备等。
受访者到了后：
跟每个受访者打招呼（要能叫得出他们每个人的名字），并介绍与会者。在热情欢迎他们的同时，随意跟他们聊天，给他们递水，并在访谈期间询问他们的潜在需求。
此外，你需要准备一份书面面试指南作为指导，以确保你在面试过程中的一致性，由其对于那些由不同的人主导的访谈。
如果你想让自己有的放矢，你可以先进行测试性的访谈来实践和更新你的面试指南。

2.  访谈

一旦双方都感到熟络的时候，提供一个更正式和更透明的介绍，然后开始访谈。
2.1  访谈简介
对访谈的介绍包括以下几个部分，可以按自己的节奏进行：
问候 
“你好，很高兴见到你…”
表示谢意
“感谢你抽出时间参加这次访谈…”
快速介绍自己，你的职位和公司 
“首先，我先介绍下我自己…我是…在…公司从事…”
项目背景，内容和原因
“在我们这个项目中…我们想知道…大家是怎样…这就需要你配合我们访谈…”
传达访谈的价值
“这不是一次测试。你放心，你的回答不存在对和错，我们只想听到你真实的想法…”
确保访谈保密性和建立信任
“你的想法对我们很重要，当然我们会尊重你的想法，并对此保密，我们只会用于…”
获得书面协议（准备书面协议签署）
“这次面试会被记录下来（例如以照片，视频，笔记形式等）…”
访谈前要回答的问题
“在我们开始之前你有什么问题要问么（回答必要的问题）？”
再次感谢并过渡到第一个问题…
“好的，再次谢谢你，让我们开始第一个…”
这是访谈介绍的一个示例：

你好（受访者的名字），
很高兴认识你（如果需要再加些闲聊）。
谢谢你抽时间参加我们访谈。
在我们开始之前，我想简单介绍我们现在做的事情。
（简单介绍下你的公司）我们（你和你同事的名字）是（职位的描述）。我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求，去设计和创造满足这些需求的产品和服务。
这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈（并提供访谈的时长）。
在我们这次的项目中（尽可能透明化，同时遵守项目潜在的保密协议），我们想知道…
人们如何做/使用/思考等…。{你的HMW（how might we:我们可以怎样）问题，针对一些挑战或更大的问题，你想得到的想法}
这并不是一次测试，你的回答不存在对和错。我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适，你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。
你的想法对我们来说很重要，我们将对此进行保密，它只会用在我们公司的内部研究，涉及的人员和我们的客户上（明确地说明它的使用范围）。
为了记录这次访谈，我们会做笔记，进行拍照，用录音笔录下我们的谈话。这些录音，笔记，照片等只会用于…（直接列出使用的范围，并让受访者签署相应的受访者协议）。
在我们开始之前你有没有什么问题（回答一些必要的问题）？
再次感谢你的参与。
那么我们开始吧！（转到实际问题）

2.2  访谈流程和内容
我通常将我的访谈分为三个部分：
介绍 – 受访者的介绍： 
让受访者自由介绍和谈论自己（他们的工作，教育，喜好或任何与你的研究话题有关的内容）。
（介绍下你自己，你的工作，你的职位等）
进入主要话题 – 关于你的研究话题：
根据你的话题定义你想要涵盖的兴趣领域，分配和安排你的问题以创建自然访谈节奏。
“让我们谈谈XYZ话题吧。你是什么时候…”
结束 – 评论和进一步的提问
在访谈结束时要留出提问和总结的时间。让受访者思索你所谈论的内容，鼓励他们加入他们的想法。有时在这个阶段你会得到最精彩的思想火花。
“在我们结束之前…你有任何意见，问题等…”
2.3  提问技巧：Do和Don’t
以下是你在提问时应考虑的事项：

使用视觉卡片分类，了解人们对不同捐赠方式的看法 – Laura Morley的插图
从简单的问题开始：
“你最近一次使用XYZ服务是什么时候？”他们什么时候使用这个问题其实没什么关系，但这个问题可以引出后续的提问。如你可以问“为什么你会在那个时间点使用这项服务呢？”
问喜好：
“关于…你最喜欢它哪一点…”和“你最不喜欢它哪一点…” 在这个问题上你可以深入挖掘。
使用开放式的问题 – Why，How，What，When…：
“你为什么…”，“你是如何…”和“你做了…”
用跟进问题来创建一个新对话：  
“你刚才提到XYZ… 这就涉及到… 你是怎么看的呢？”
问一些你自认为已有答案的问题：
因为可能你会想错了，这样提问你能得到一个新的视角。
使用类比： 
类比可能会帮受访者表达他们的想法：
“如果打个比方，你觉得这个服务是像奔驰呢，还是像大众。”
使用操作性的工具，方法和练习： 
卡片分类，原型，照片，物体等使访谈更具交互性，使抽象的问题更具体。示例：与其提到六种不同的服务，不如给受访者卡片，让他们进行排名。
不要太严格地执行你的问卷。 
尝试保持自然的对话和节奏。
不要问封闭性问题：  
“你喜欢XYZ吗？”
不要问带引导性的或误导性的问题：
“如果你可以免费获得这个，你会接受吗？”
不要纠正，指导或教育你的受访者。 
你的受访者来这里是教给你一些东西，而不是反过来的！

结束访谈和访谈后的事情

访谈结束后，再次感谢受访者们参加这次访谈以及他们对这次访谈的重要性。
再跟他们进行一些闲聊，然后再放他们走，你可能会获得一些额外的信息。
跟你们的同行进行跟进，趁着你的记忆还是新鲜的，整理并分享你的发现。不同分类用不同颜色的便利贴，如：

• 见解
• 问题
• 机会
• 需求
• 引语

整理的原则是：一张便利贴，一个想法。
最后，可以给你的受访者发送跟进的信息，再次表达你的谢意。
到这一步，你就完成访谈了！

结论

用户访谈是能带来洞察力的有力工具，能帮你评估并解决问题。

• 在计划和设置访谈时，要牢记一个明确的目标。
• 寻找“Why”，而不是“Yes”或“No”。
• 让你的受访者感到舒适自然。
• 在任何时候向他们表示感谢和感激。
• 提开放性的问题（Why和How），让他们侃侃而谈。

 
译者：oftodesign
原文作者：Dan Nessler (UX director @hvzh)
原文地址：https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process

关键字：UX, UX设计, 用户访谈, 产品设计

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