用户体验地图：从应用场景到绘制步骤

一、什么是用户体验地图

它是用于定位和描述一个完整服务过程中的每个阶段的产品或服务的体验情况，主要是以画图（工作过程中可用便利贴代替）的方式进行产出。

其实通俗点讲，用户体验地图就是记录用户在整个使用流程中的行为和情感，比如：用户做了什么？感觉怎么样？以此来发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或者服务中的改进点和机会点。

目前，比较常见的用户体验地图大体上分为两种形式：一种是以用户情感为主导的，也是本文中主要跟大家分享的；另一种则是以整个使用流程为主导的。

二、用户体验地图的应用场景

如果，你对用户体验地图稍有了解，不防利用一些事件来画一画，例如当你使用打车软件叫车时，从打开app确认叫车一直到司机师傅将你安全送到家的整个服务流程；又或者是春运抢火车票，大家从开始抢票到最后获得火车票的整个流程，又或者是网上订酒店的等等。

这些可能会存在冲突、失败和具有改进机会的事件都可以使用体验地图来进行分析，从中发现问题获取机会点。

三、用户体验地图能带给我们什么

由于用户体验地图是以记录为基础的研究方法，它能够清楚的向产品人员展示出每个关键触点的行为和情绪，让人们更容易了解到产品中哪些地方做得不错，哪些地方还有创新空间。因此，通过用户体验地图的制作梳理，我们可以：

改良产品现有的问题
发现新的商机
帮助团队了解项目整体情况

（能够多人参与，让团队中的所有人横向梳理产品流程，从而更了解项目的整体情况。）

四、用户体验地图如何绘制

Step1：归纳触点

可以看到上图中给出了一些黄色圆点，这些点是根据给用户布置的任务流程总结而来，我们称其为触点：即整个产品使用流程中，不同角色之间发生互动的地方。

比如，我们拿起手机使用糯米『到店付』功能进行店内就餐，从用户app查找餐厅，到进店后看到有优惠活动正在推广，开始排队点餐，到最后完成支付进行就餐的这整个过程中，人与人，人与机等之间的交互，就是一个任务流程中的触点。

Step2：画情感坐标

一般的，在制作地图时将用户的情感表达设置为：平静、高兴和不高兴（也可以用满意和不满意代替）三种类型，并将任务中的触点放置于情感中性线上，如上图所示。

Step3：归类用户体验意见

在整个观察记录用户行为的过程中，研究人员会针对每一个环节向用户征询满意度并进行量化分析，然后把搜集到的『问题点』和『满意点』放到对应的每个触点上。『满意点』放在高兴的情感线上方，『问题点』放在不高兴的情感线下方。

Step4：绘制情感曲线

当『问题点』和『满意点』全部铺开时，研究人员便可结合自身专业知识对每一个触点的情感高低进行判断，连线绘制以用户情感曲线为导向的用户体验地图。

在绘制过程中，请注意考虑以下两点：

权衡用户对问题点的在意程度；
优先考虑用户的不满意点

（当一个触点同时产生了两种结果，高兴和不高兴时，优先考虑不高兴的情况。因为不高兴代表着我们的产品在某个环节可能刺痛了用户）

五、如何获得结论

如图所示，看看整个体验地图的最高点，是否可以为它多做点事，将产品体验推向极致；再看看最低点，思考用户为何在这个环节的问题点如此多，或者不满意的情绪如此强烈？以此来推导产品或服务在这个环节上出现了什么样的问题，从而提炼改进点或寻找机会点。

在制作体验地图的整个过程中，可以涉及到很多的研究方法，如：访谈、观察、文献研究、竞品分析、可用性测试、头脑风暴等等。其实做用户体验地图，重要的是整个绘制的过程，通过绘制地图让更多的相关人员能够参与到项目中来，也是从另一种视角来帮助大家审视产品，找到设计的突破口。

作者：向未（微信公共号：迷生向未），交互设计一枚

关键字：产品设计, 应用场景, 方法论, 用户体验地图

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