为什么国内做不成患者管理saas产品？

随着数字化转型概念逐渐完善，越来越多的传统医药领域企业深入其中，那今天就来聊一下对于医疗健康领域一个最重要的场景“患者管理”这个概念展开分析，为什么国内做不成好的患者管理产品呢？作者将从产品背景，价值导向，实际应用几个方面来讲述，最后参考国外优秀的成功案例来讨论，我们国内应该如何去做患者管理。

首先讲一下患者管理的概念是什么？

官方回答：患者管理是指通过技术手段，对患者就医、治疗、随访等过程进行管理和监控，以提高医疗服务的质量和效率，同时维系医患关系。

作者理解：以患者为中心，通过技术工具与专业医疗诊断，解决患者病情从发现到治疗再到康复的全流程管理。

一、不同企业对患者管理的不同目的

1. 药企与制药公司

• 本质需求：为患者与医生搭建医患一体的患者管理平台，提高医疗诊断效率与质量。
• 实际需求：提高自家药品的销量和患者持续的复购率。

2. 医院与医生

• 医院需求：解决患者住院-出院-随访-到康复的全病情监控，减轻患者病情复发，就诊不及时，用药不合理等情况，提高医生对患者病情全貌的高度认知，提高医院整体诊疗质量。
• 医生需求：完成医院随访患者指标任务，提升专业学术能力。

3. 互联网大厂与产品服务商

• 京东/阿里为代表的大厂：比如阿里的腾讯药箱，病例夹等saas产品，本质上一方面为了建设自己的品牌矩阵，产品布局，另一方面背后有阿里健康大药房做流量转换，京东原理也是一样，有京东健康做线上电商的兜底，所以做的是线上的药品成交。
• 杏树林/微医等互联网公司：比较有代表的互联网医疗领域产品服务商，做的一些线上产品也有较好的数据运营，但有些本质问题是没有那么了解患者真正痛点，这和医生，医药代表还不同，他们是时时刻刻能接触到患者，也大致都清楚一些患者或多或少的痛点，所以要做好患者管理产品需要特别专业的专家与大量的实际现场调研。

4. OTC连锁药店

• 海王星辰等大药房：都有自己的会员体系，也在做患者管理的私域群运营，但本质上还是一样，提高自己药店的药品销量与复购率。
• 零散的单体药店：精力和规模较小，很难做患者管理，可以排除掉。

二、价值导向不同对患者管理的影响

无法兼顾多方的价值点，每个角色实际关注的价值是不同的，那么不同的发起人做患者管理，结果就是各自为政。

1. 药企发起做患者管理

结果就是两种，一满足主用医生专家的需求，忽视患者的使用痛点，从而使患者使用产品，仅仅是被动接受。

作者在过去的一年中，调研了大量的医生，无论是三甲医院，还是二甲又或是社区医院，每个医生平时日常的工作很忙，那么假设你做的患者管理，患者有特殊情况想随时和医生在线沟通，医生是无法及时反馈的，哪怕在下班后也无法回复所有患者的问题，导致医生有大量的消息，患者也收不到医生的反馈，程序无法有效拉起双方。

另外一种就是药企会找相应的健康顾问或医学助手，帮助医生回复反馈患者的问题，那么这中间又多了一个新角色，暂且叫健康顾问，那么这个角色每天的日常工作除了收集回复患者的问题，还要记录每个患者的就诊情况，身体各项指标，以及新增患者信息的录入等。

此外这个健康顾问的角色就很重要了，他是药企方的人，为了满足药企的目的，还是医生的助理，满足医生指标任务和做学术的目的呢？答案就是都有可能，当产品无法满足双方价值的时候，产品注定会在某一阶段推行不下去。

2. 医院或医生发起做患者管理

原理与药企做是一样的，只不过做软件的人可能会不同，有可能找第三方产品商定制化开发院方系统，也有可能有药企相关的企业来帮忙做，但不会做标准化saas的患者管理产品，因为我只需要满足我医院的患者管理需求就行了。

3. 互联网产品服务商来发起做患者管理

从本意上看，可以说是最适合做患者管理产品的角色，但真正做起来却很难，需要考量的因素有很多，最最重要的就是生意本质问题，如何盈利？纯粹做患者管理saas产品，那么你的商业模式如何制定是非常重要的，收患者的钱，还是医生的钱？帮药企做药品推广给患者，收广告费还是做合规呢？这里就不深入说了，无论选择哪一种模式，对患者本身到底是否适用是个问题。

4. 连锁药店发起做患者管理

目前大的连锁药店是有一套完整的会员管理系统的，那么在这其中能否有效的筛选出慢病患者进行患者管理呢？

作者也调研了一些大药房，大部分药店的店员或坐诊医生其实没有太多的精力兼顾做这个的，他们本质上的工作还是要满足药店的销售业绩，有活动会拉些附近购药的患者来参加，大部分的义诊目前也是药企来做的，所以连锁药店自己做患者管理是可行的，但要有些关键的决策取舍，提高患者服务为优先还是药店的销量为优先，是否愿意大量的投入做患者管理都是需要战略考量的。

三、患者管理的实际应用应该怎么做？

回答上面主题作者表达的观点，必须是以患者为中心，才可以做好患者管理。无论你是药企还是药店，医生还是医院，如果你的决策是为了本身利益做这件事，那么患者管理就做不起来。

1. 价值主张从本身利益转变为服务患者为主

转变思维，从药品销售转变为患者服务。

2. 以患者为履历创建产品化流程

这句话是什么意思呢？从患者实际场景开始分析，如药店购药场景，描述病情-医生诊断-指标记录-推荐用药-用药指导-回访跟进-持续用药，这算一条应用流程场景，那么在这个场景里医生该做什么，是可以量化和形成标准的。

又比如病人挂号-就诊-住院-治疗-出院-用药服药-随访跟踪-持续用药反馈，这也是可以标准化的流程。但在这些流程中，患者要能清晰的感知我需要怎么做才会好，需要怎么配合才会健康，流程一定是清晰透明化的。并且要有效的反馈。

3. 建立有效协作的反馈机制

多方协作服务患者，各自做好服务流程环节，共赢共创的方式成功率会更高。比如互联网公司有自己的产品专业能力，药企有自己的线下团队服务人员，医院有专家医生，如何把各自的协作模式建立起来才是解决根本的难题。

4. 双向患者管理也是一种办法

双向是什么意思呢？比如药企和患者的建立，针对某一病种服用药企药物的这批患者，也是可以进行管理的，药企配备专业的健康顾问，从患者参加义诊活动，测量指标，开药服药，用药提醒与指导，复购提醒指标异常提醒等场景，持续用药也是一个患者管理的场景标准化解决方案。

患者可以更了解自身情况，指标变化，咨询解答，用药提醒。药企可以服务好患者信息，建立档案，随访管理患者从而提高或改善自己药物的适应症，对药物的生产优化，提高药品的流通与销量。类似的双向患者管理还有很多方式，后面会单独出文章仔细讨论。

四、借鉴国外的患者管理模式，做真正有价值的产品

PatientsLikeMe:是一个致力于医疗保健病例分享的网站，通过分享、研究和病例数据分析，来为世界各地的患者提供相似病例搜索和相关治疗的服务网站，该网站服务宗旨是患者至上，提供最有效的方法来帮助患者恢复健康。

• PatientsLikeMe在线患者病例数据共享平台 PatientsLikeMe成立于2004年，由桑麻省理工学院的工程师联合创办，五年前他们的一个朋友被确诊为ALS卢伽雷氏症，于是他们开始寻找世界各地的病例参考，不幸的是并没有多少可参考的病例。
• 于是他们就有了创办病例搜索平台的想法，通过团队的方式来建立一个健康数据共享平台，他们相信通过这样的数据平台可以改变患者的命运，让更多的患者通过相似的病例来寻找解决办法。
• 时至今日，PatientsLikeMe已经发展成为了以营利为目的的公司，遵循的核心价值依旧是患者之上，提高透明度，存进开放式平台，在这里患者可以分享和实时学习，寻找类似病例数据，以改善患者的生活的挽救他人的生命。
• 以患者至上的模式，在2004年建立出就遵循着这个概念，所以如今他们成功做到最大的病例收集网站，供众多罕见病患者以及医生学者进行学习分享，帮助相同的患者共同治愈，从价值主张上看这也是他们能成功的主要条件。
• 如今2023年，加上疫情的影响下，很多普通人其实更关注了自身的健康，但我们的患者管理模式依然停留在几十年前的传统模式下，患者管理能不能saas化不重要，重要的是真正有能帮助到这些患者的平台。

本文作者 @许与 。

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