产品诊断：“凭什么”替我做选择？
在使用不同的产品时，会有不同的体验，好的产品设计能让用户觉得愉快，不好的产品设计会给用户带来糟糕的感受。
我就是来改善这些不好的体验的，下面就淘宝退货退款经历展示说说～
一、用户使用场景
1、我遇到的状况
工作日接到快递小哥上门取件的电话，告知我他会在几点过来取件，和我确认时间合不合适。
疑惑：我什么时候下了上门取件的快递单？
和快递员了解订单收件的大概地址后，我回忆起好像是淘宝的商品退货，但印象中只操作了退货退款，还没有下上门取件的单。
前往淘宝找到退货订单，进入退货订单详情页，发现订单显示是待上门取件。
疑惑：我都没有操作任何与上门取件相关的操作，是怎么显示上门取件的呢？
先回复快递小哥，是我操作有误，并操作取消上门取件，回复快递小哥不用上门取件了。
幸好快递小哥提前电话联系我，及时取消了上门取件订单，不然快递小哥要白跑一趟了。
这样的状况已经发生好几次了。
2、后续应对策略
经历好几次相同的状况，不想再重蹈覆辙。后续退货时，在提交订单前，特意仔细检查页面的全部信息，发现其中有一项【退货方式】默认是“上门取件-菜鸟裹裹”。
点击后出现三个选项，从上至下展示如下：
- 上门取件
- 寄件点自寄
- 自行寄回
如果选择上门取件，需要考虑什么时间刚好有空，可以让快递小哥上门取件。由于时间不确定，变动性较大。所以对我来说，【上门取件】的退货方式是不合适的。
公寓楼下有丰巢柜，可以随时下楼寄件。我更关心时间的可控性，果断切换选择【自行寄回】。
二、分析退货退款申请流程
1、 问题点 1：系统帮用户做了错误的选择
1）app 呈现的
在确认退款信息环节，系统帮用户做了选择，每次退款时，退货方式都会默认选择“上门取件-菜鸟裹裹”，且取件时间默认是 “2 小时上门”。
2）用户感知到的
用户选择退款原因后，进入确认退款信息页，页面的信息全部已填写，且是可提交申请状态。
往往用户会直接点击【提交申请】按钮，认为只要成功提交退款申请，获得商家同意，后续再自行寄出并填写寄件单号就可以了。
3）诊断问题
系统与用户之间存在信息gap。系统呈现的内容，用户无法理解。系统默默地帮用户做了选择，帮用户预约了2 小时上门取件的服务，但用户几乎感知不到。
系统以为这样对用户是更好的，实际上给用户造成了困扰。用户不需要上门取件时，在提交退款申请并获得商家同意后，会收到快递小哥上门取件的电话，过程中需要反复沟通确认，需要用户手动取消上门取件的预约。
然而，用户需要完成一系列的操作步骤，才能成功取消上门取件。
2、问题点 2：选择退货方式流程置后
体验发现，在提交申请时，系统存在两种情况。
一种情况是提交申请就算完成了申请退款的动作，进入等待商家同意的状态。
另一种情况是提交申请后，跳转到选择退货方式的页面，默认选择“上门取件”，可切换为“服务站点寄件”。当用户停留在当前页，在大约 1 分钟内没有切换退货方式的话，大约 1 分钟后，系统自动提交退款申请，再进入等待商家同意的状态。
分析第二种情况中的问题：
1）app 呈现的
系统认为用户在 1 分钟内可以很好地做出选择。如 1 分钟内没有更换退货方式，则认为用户不需要更改退货方式，认为用户需要上门取件服务。退货方式维持在“上门取件”，并自动提交退款申请。
2）用户感知到的
在 1 分钟内，用户还没来得及思考这个页面的作用，并做出选择。
在用户的感知里，已经提交申请了，完成了退款申请的流程。对突然出现的选择退货方式页面感到不知所措。
在这个环节，系统再次帮用户做了选择，选择退货方式是“上门取件”。
3）诊断问题
选择退货方式的流程置后了。选择退货方式应该是在【确认退款信息页】操作，而不是在提交申请后，再让用户选择。
更好的处理方式，应该在用户确认寄件信息的页面友好提示，让用户明确知道当前的退货方式是“上门取件”，如果不想使用系统默认的退货方式，引导用户快速更换退货方式。避免用户“误操作”！
疑惑：提交退款申请后，再让用户选择退款方式的目的是什么呢？设计师的考虑点是什么？
三、分析退货方式
在淘宝购物的时候，几乎每个用户都会遇到商品不满意，需要找商家退货的情况。在经过与商家沟通以后，就得将商品寄回给商家。
用户可以选择【上门取件】、【寄件点自寄】、【自行寄回】三种方式，那么退货方式选择哪个好？
1、上门取件
1）快递员上门取件，需要提前预约。
2）运费险抵首重。
ps：快递分为首重和续重，一般不超过一公斤就只收首重价格，超过就要收续重价格。运费险抵首重的意思是只对快递公司规定的首重运费进行保险。如果退货的东西超出这个首重，保险公司不理赔。
2、寄件点自寄
1）自寄需要自己在寄件点内打包、贴标签和支付费用，免费包装，报手机号即可寄件，无需支付额外的服务费用，一次性完成所有步骤。
2）运费险抵首重。
3、自行寄回
1）自己在寄件点领取包裹后自己贴标签、打包并支付费用，可能需要支付额外的服务费用，快递点人多时需要排队等待。
2）运费自行支付/垫付。
4、综合分析
综合来看，【上门取件】、【寄件点自寄】、【自行寄回】各有优点，退货方式选择哪个好，主要取决于用户的实际需求。
1）如果用户时间可控，不想出门寄件，上门取件是不错的选择。
2）如果用户希望在寄件点内一次性完成所有步骤，并且希望节省费用，那么自寄是个不错的选择。
3）如果用户想在自己的时间内完成寄回包裹的步骤，并且希望获得额外的便利，那么自行寄回也是个不错的选择。
四、产品改善建议
1、找准问题改善切入点
1）从退款申请流程切入思考
系统不应该每次都给用户做选择，用户每次发起退款申请时，退货方式不应每次都默认选择“上门取件”。
2）从三种退货方式切入思考
三种退货方式，将用户划分为三种类型的使用人群。当用户的需求不同时，自然选择的退货方式就会不同。
2、优化方案
1）强提醒用户
用户在选择完退款原因后，在确认寄件信息的页面，明确提醒用户当前的退货方式默认是“上门取件”，并引导用户“如果不想使用系统默认的退货方式，可以快速更换退货方式”。
可以在用户进入【确认寄件信息页】时，出现动态操作指引。通过强提醒的方式，让用户不再错过重要信息，不再“误操作”。
强提醒的操作指引出现机制：用户首次进入【确认寄件信息页】时出现，非首次不出现；或者用户每次进入都出现，当用户点击“下次不再提醒”后，用户下次进入页面就不再出现。
2）系统偏好设置
支持用户设置默认的退货方式，后续退货退款时，就不需要频繁选择退货方式了，提高退货退款申请效率。
不同的用户有不同的需求，退货偏好也不尽相同。让用户根据自己的实际情况，选择自己更加方便的退货方式。
五、应用设计原理
1、人性化帮助原则
尼尔森可用性原则中的“人性化帮助原则”指的是：为用户提供清晰、易懂的帮助和文档支持，使用户能够理解系统和功能的使用，以解决他们在使用过程中遇到的问题。
应用在该场景中，在用户不清楚退货方式默认选择“上门取件”，且是可以自行切换的情况下，提供操作指引友好提醒，在用户需要切换退货方式时，告知并引导用户快速完成切换。
2、 灵活高效原则
尼尔森可用性原则中的“灵活高效原则”指的是：需要适应不同用户的需求和技能水平，提供快捷方式和可定制的选项，以便用户可以根据自己的需求自定义工作流程，帮助用户更快地完成任务。
应用在该场景中，在用户明确自己常用的退货方式是“自行寄回”而不是“上门取件”时，可以将“自行寄回”设为默认退货方式。
用户以后退货就不用担心每次都要手动改退货方式的问题了，可以快速完成“正确的”退款申请。
总结
1、不要轻易让系统为用户做选择，如果要，那么需要让用户明确了解系统当下的状态，必要时提供帮助，引导用户完成正确的选择。
2、当用户在做选择时，多个共性的用户存在不同的选择需求时，需考虑系统的灵活性，帮助用户高效地完成任务。
本文作者 @Nana 。
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