构建数字化供应链：销售 CRM 工具的设计与实践
一、引言
上一篇文章分享了我在外包公司几年下来踩过的坑和总结出来的一些可供大家参考的经验，也提到了我因为参与并成功交付了一个供应链项目，从而转型供应链产品经理。
我在后面的公司参与了供应链ERP系统的搭建和前台销售工具的实现，打算分几篇跟大家分享一下，这一篇主要是面向于销售人员使用的内部销售CRM工具的设计和实现，主要分享在设计和实现内部销售CRM工具时的经验和心得。
图1.业务供应链产品架构图
二、背景
简单介绍一下我们业务的背景，是一个toB的生鲜批发平台，主要面向生鲜摊贩，尤其是菜市场老板，街边店和一些批发用户。向他们提供以生鲜，禽蛋和肉类为主，粮油，米面和杂百为辅的在线订货配送服务。因为生鲜行业的特殊性且客群多半为小B客户，新客拓展和客情维护是需要销售人员去完成的。
业务在新区域的拓展过程中，需要大量的BD人员去前线完成新客户拓展，同时也要做好老客户的客情维护，短时间内BD的人员数量就达到了300多人，业务体量达到了每日200w+订单金额。
此时公司内部并没有一个比较契合业务现状的销售工具供BD使用，BD想要去看单据，查订单进度等，需要去找后勤拉数据，效率低下且无法对BD业绩提升起推动作用。基于此，在进行了内部BD（销售，以下以BD代指）需求调研，项目组规划同步后，进行了内部BD助手的立项。
三、功能设计
在功能设计之前，我们要明确好以下问题，针对我们的核心诉求去做相应的功能设计：
1. BD人员每天做什么
我们在调研后做了一份时序图，如下：
结合调研情况和BD沟通，再进行功能匹配，联合BI部门一起分析后可以拆分为：
- 新客拓展和客情维护/复购预约：5个小时，需BD到场拉新和维护客情，系统可根据数据分析推荐重点拜访和开单名单。
- 新/老客户逼单：3个小时，可由系统根据用户标签/用户生命周期和下单情况自动触发逼单。
- 客诉处理：3个小时，可以通过售后流程SOP的建立，系统自动审批，部分异常售后需人员审核，减少售后时间。
- 履约：2点半小时，可分别对接WMS完成出库情况的获取，第一时间完成缺货推送；对接TMS完成线上物流履约的构建，去掉BD夜晚的无效等待工作。
- 复盘：1个小时，需BD参与。
2. 项目部希望销售人员做什么
- 培养客户自主下单：降低客户对BD依赖，减少持续型销售投入。
- 投入更多精力去拉新：按照项目规划，持续扫街拉新，扩充客户群体丰富性。
- 有更专业的领域知识：BD转型升级，由纯平台销售转型为精通一或多品类销售。
- 完成项目目标。
3. 功能架构设计
在确认完上面2点之后，我们去做对应的需求规划就比较明确了，功能架构为（仅功能层级）：
图2.BD助手功能架构
① 以“降本增收”为主要目标，支撑BD日常工作需要：支持BD业务信息的查询和实时数据的浏览，提供一些关键数据的沉淀，供BD去更好的完成自己的销售任务。也要给到BDM及销售经理管理和查看BD工作情况的功能支撑。
② 完成项目部对BD部门的规划和期望：结合BI数据沉淀，将部分重复且占用时间的工作梳理SOP转移到系统完成。释放BD时间，让BD集中精力完成自身定位的转型和项目目标。
4. 功能设计
具体的功能设计就不跟大家展开了，明确了业务诉求和梳理好功能架构之后，功能设计就主要考验大家的产品设计功底了，让如果有兴趣的话后面可以单独讲一讲，分享几张设计图：
5. 上线效果
在我们根据调研完成的调研报告，并且按照我们梳理出来的功能架构，完成系统上线后，又对前端销售和平台数据做了进一步分析，也得到了比较好的反馈：
在系统平稳运行一段时间后，根据项目部的规划，也成功在一个区域实现了销售人员提效的尝试，成功将一个区域内12个销售转为2个销售做日常客情维护，剩余10个销售转去做新市场的开拓，完成了阶段目标的达成。
四、项目复盘
在做这个项目之前，我并没有关于CRM工具的经验，只是之前有了解过一些SAAS厂家的CRM系统。没有过实际落地的经验，尤其是内部CRM销售工具，可参考的系统也比较少，基本是靠着过往做项目的经验在摸索。在完成BD助手的这段时间，也加深了一些项目理解：
- 条件允许的话，多去业务现场，多看多了解，不要着急做功能设计。
- 多和各个使用方沟通，了解他们在做的事情，站在他们的角度去思考。
- 始终要熟知业务的战略发展方向，不要偏离业务趋势。
- 了解一下相似产品的设计，最好可以体验下功能。
- 在上线前和上线后多收集反馈，要接受自己做的东西是不完美的，需要改进。
- 明确需求排期的优先级，做好一两个功能比做一堆半成品的功能体验要好得多，根据前期制定的目标逐步完成。
BD助手从开始立项到第一个版本上线大概用了2个月的时间，后面又陆续迭代了3-4个版本，并不是一蹴而就，是逐步达到了预期的目标，也达成了业务的战略规划。在供应链的整个体系中，销售也是很重要的一环，有了销售的开单，才有我们后续资金流，信息流和物流的流转，所以算是给整个供应链系统中的前置环节做好了一个基础。
后面打算逐步把供应链ERP的系统设计还有涉及到各个业务系统的对接以及一些结算相关的内容（见图1），陆陆续续的总结分享一下，还有就是整个业务（后续日成交金额约400w）从开始立项到逐步走向成熟到末尾的一些内容也整理出来，做一个业务向的分享，如果大家感兴趣可以看后面的分享（尽量不鸽，哈哈）。
本文作者 @安妮的日常生活
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